不同等级的客户应定义相应策略

不同等级的客户应定义相应策略

企业不能奢望让所有客户满意，这是由企业赢利的本质所决定。企业资源有限，必须要把有限的资源进行合理分配，达到投入产出比。我们在前面之所以定义价值客户的等级，其目的也就是将客户细化分类，找出其共性并提供与之相匹配的个性化的解决方案。

某高新技术企业C，以电子产品和元器件的生产及加工业务为主，在激烈的市场竞争中，企业的生存环境面临严重的威胁，缺乏明显的竞争优势，销售额及利润迅速下滑。

于是，C企业及时进行调整，在保持技术领先的基础上，大打服务牌，突出交货期优势、加快产品推陈出新的速度等等，虽然市场有了一定的起色，但是很快又出现新的问题：企业的成本投入过高，包括人力成本、物流成本、管理成本、外协及委外成本等。

痛定思痛，C企业及时调整客户策略：提出客户差异化、精细化的运作模式。首先对市场及客户确定分类标准（其划分纬度主要考虑二级以上城市的市场占有率，华南、华东、华北的客户等级普遍较高；当然也考虑了销售业绩纬度），其次针对不同的价值客户提供差异化的客户策略。下图为简单的示意，根据不同的价值客户定义相应的产品策略、价格策略和服务策略。

C企业80%以上的利润实际是由不到20%的客户所创造，正因为如此，C企业能够利用有限的资源紧紧抓住其重点客户的需求，贴身式服务，一站式服务，不断在行业中扩大领先优势。

通过上面的讨论，我们已经能够初步理解客户价值的关键核心，对企业价值客户的划分也掌握一定的方向和方法。但是，需要说明的是：不是所有的企业都能照搬这套方法；而且，这些方法在客户的不同生命周期也需要灵活调整。而关于客户的生命周期的讨论我们将在以后展开讨论。也非常希望这些内容能给那些询问我的朋友一个说得过去的交待。