全面质量管理-五维质量管理框架之一：特性质量

质量此基础-特性质量

质量管理发展到现在已经有一个多世纪了，质量的概念经过上百年的发展，从狭义质量扩展到广义质量，从小质量到大质量，我们的认知被不断被丰富；但是21世纪的质量管理手段基本上没有什么太多的创新。接下来的10-20年中，质量管理提升将通过新技术、大数据和AI的应用结合传统的质量管理方法来实现，这将是一个不可逆的大趋势。在这个大趋势下，我们必须重新梳理一下传统的质量管理。

在讨论传统质量管理方法时，有很多质量相关的概念需要去重读和再理解。在这个文章里面，要先聊一下质量基础这个概念。大多数质量人对于质量发展的各个历程都应该比较了解，质量管理发展的第一个阶段是质量检验阶段，这个也是大家比较公认的第一个阶段。

这个阶段主要的质量管理方式就是通过检验来控制产品的符合性，即质量特性符合要求；这时候的一切质量管理工作都是围绕这个质量特性展开，主要通过检验来达到符合的结果，所以质量特性是 质量管理的起点，也是质量管理一开始就可以触到的控制点。质量特性符合要求这一原则一直延续至今，上百年来未曾有改变，而且一直被不断丰富和发展。所以质量的基础是围绕质量特性展开的一系列的基础活动。

ISO9000：2015的质量特性的定义已经是扩大了范围的大质量概念，标准上的定义 是指与要求有关的、客体的固有特性。

对特性可界定的特点， ISO9000 是这样表述的：

注1:特性能是所谓的或突显的。

注2:特性能是定性的或定量分析的。

注3:有各种类型的特性,如:

A)力学的(如:机械设备的、电的、生物化学的或生物生物化学的特性);

B)感官的(如:嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉);

C)行为的(如:礼貌、诚实、正直);

D)时间的(如:准时性、可靠性、可用性、连续性);

E)人因工效的(如.生理的特性或有关人身安全的特性):

F)功能的(如:飞机的最高速度)。

他者：可感知或可想象到的任何事物。

示例:产品、服务、过程、人员、组织、管理体系、资源。

注:他者可能是物质的(如:一台发动机、一张纸、一颗钻石)、非物质的(如:转换率、一个项目计划)或想象的(如:组织未来的状态)。

（以上部分摘自ISO9000：2015）

我们现在所谈论的早已是大质量的基本概念，因此质量特性需要从两个方面来探讨：

一、产品质量特性

从产品质量特性角度，我们需要在这一期做

如下此基础工作：质量管理管理体系

1）识别和明确客户要求

1.1 这一环节主要就的工作是和客户沟通，识别客户需求，不管客户的要求是否明示，必须尽可能发掘和明确客户所有的特性要求。

1.2 同时作为供应商或者产品的提供者，我们需要按照卡诺模型去发现客户需求的痛点以及他们的优势特性。

2）转化客户要求

在识别客户的需求以后(包括基本特性和魅力特性)，企业组织内部必须转化客户需求为内部的产品规范标准，包括合适的公差覆盖范围（那个需要在后续的试验中确定合适的覆盖范围），在转化过程中必须要注意SMART原则，同时要明确在开发和生产的各环节的掌控规范。在那个期，要去评估公司的经验库或者FMEA的数据库，确保之前同类产品的潜在风险特性都能够被转化到当前的产品上(包括组织的内部掌控特性)。

3）表述测量形式和设备

在表述规范的过程中，企业需要选择合适的测量形式和测量设备，在项目开发期还需要采用测量系统分析来保证测量系统的可靠性，如果不可行，则需要再次表述测量形式和测量设备（具体能参见MSA手册）。

4）表述掌控形式

在上述测量规范、测量形式、测量设备都表述清楚以后，我们还需要表述掌控的形式，那个包括测量的频率，记录的形式，是否要用过程掌控图(SPC)，这些内容都应该记录在各环节的掌控计划或试验计划中。在那个期，还有一个非常重要的工作就是要去评估公司的经验库或者FMEA的积累，确保之前同类产品的潜在风险都能够被有效管控并转化到当前产品上。质量管理管理体系

5）标准化

那个期最重要的一个工作就是需要把上述的所有的工作进行标准化，那个将会是在管理体系质量期重点讲述。

二、是非产品质量特性

对非产品的质量特性，相对来讲没有那么简单，对一个过程活动其实能套用上面的５个步骤来操作，这里有一个较为好的形式，那就是过程形式（我们常说的乌龟图）。我们能从以下几个方面去着手：

１.　表述和明确输入要求

２.　表述和明确输出要求

３.　表述和明确做事情的形式或流程

４.　表述和明确过程所需要的资源

５.　表述和明确过程中的有关利益方

６.　表述和明确有关的过程指标或关键准则

质量的此基础就是特性质量。对一个企业想要把产品质量提高上去并避免一些大的质量事故的话，第一步就需要把特性质量那个维度的有关工作做好、做扎实质量的此基础。在自己的20多年的质量管理经验来看，这一期的工作如果没有做好，则产生的质量后果（即质量成本）都是较为大的。

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