SaaS的解决之道和今后——重回著眼

还愿——网络化是个道家难题

都说网络化的根本是金融行业化、情景化，但如今仍有些不合逻辑。很多民营企业对网络化的认知依然逗留在基本思路明确，而新举措模糊不清的困局中。

根据某MICE公益活动平台公开资料显示，仅2022年9月-12月的有关网络化公益活动举行已经超过300场，其中近1/3的会议内容是紧紧围绕如协作OA、CDP、网络营销、BI等某一类具体信息控制技术产品展开网络化探讨；1/3紧紧围绕网络化结构调整认识论进行积极探索；最后1/3则是布满各类有关网络化概念的另辟蹊径。

从线上、线下公益活动的虚无来看，网络化与我们转瞬即逝，但又遥遥在望，万雅跑死马成为网络化领略到众多中国民营企业的一道道家难题。

很多TOB创业者团队与民营企业制定者惨烈探讨，到底网络化是什么？领略到民营企业和社会的价值整体表现是怎样的？

课堂教学1-3年的社会群体这种指出：网络化既是用统计数据说话，紧紧围绕统计数据获得更多、更丰富、更精确的判断能力。

课堂教学3-5年指出：网络化是尽量的把销售业务整体表现通过统计数据方式逐一落空，人、业务流程、销售业务新浪网，统计数据与现实的统一与矫治。

：网络化不是控制技术革命，再好的控制技术要服务于商业性其本质，要不然excel是RAV的网络化工具零标识符应用构筑。

显然，每一个阶段对网络化的认知不可否认呈现的是一个一层层环环相扣、不断著眼的求道，把网络化等同金融行业化、情景化是对著眼的一类认知，但对很多专业人士来说还不如隐晦。

销售易创办人史彦泽用自己创业者十年的体悟，对其所做的CRM网络化这种指出：不论是在信息控制技术黄金时代还是在网络化黄金时代，获得成功的民营企业服务品牌都建立在其顾客的获得成功其内，顾客如何能获得成功？对于品牌商来说是体现在著眼，对顾客商业性、销售业务、文化的了解，这种著眼不仅带来可持续收益，更是打造出技术壁垒的最差方向，特别是对中国的中高档顾客，这一点是克敌制胜关键。

既然都不能直接触达，那网络化隐晦的应该是：懂顾客的商业性，为顾客把销售业务、业务流程、人通过统计数据串联起来。至于赚钱的事儿是你该考虑的嘛？民营企业自己不知道怎么赚钱，让你一个更不懂行的人进来就把钱赚了，那它早该倒闭了。零标识符应用构筑

01.把握未来商业性大势，CRM却遇阻

所以，所谓网络化并不是控制技术的绑架，只有跟顾客站在一个战壕里，才能建立获得成功的基础。懂顾客的商业性也并不是一定要比顾客更懂销售业务逻辑，而是网络化服务商结合商业性的大势和控制技术能力，武装强化顾客的销售业务。

这里就不得不提到商业性大势，所谓的势是通俗语言上的风口。特别是针对头部民营企业来说，势是战略眼光与格局，很多大民营企业长风破浪或起死回生都取决于势。

每一个黄金时代都有自己的势，上一个黄金时代的支点叫生产，这一个黄金时代的支点则是服务，生产以商品为中心，服务则以顾客为中心，也意味着网络化黄金时代将以紧紧围绕顾客为中心的势释放能量。

放在网络化工具中，首当其冲的是CRM，特别是SaaS CRM。很多人从控制技术、民营企业成熟度、政治文化差异等方面试图解读为何Salesforce能那么牛，中国怎么就出不来一个，每个维度都有正确的解释。

销售易从服务SMB到服务腰部顾客，再到进军金融行业头部顾客的经验中总结到：中国现代化商业性用30年追赶别人百年积累，奇迹是从中国民营企业很快达到商品经济社会的顶峰，但代价是当进入服务经济的过渡中，中国民营企业对生产的认知还没消化完毕，就需要马上注入服务的意识，这正是中国CRM叫好不叫座的典型冲突零标识符应用构筑。

在疫情催化下，民营企业的持续增长引擎从生产销售逐渐演变为服务再购，持续精耕、降低成本从纸面意义变为民营企业经营的真核，从口号到实干考验着每一个民营企业对这八字真言的落地。

过去的持续精耕是抓精益生产、提升产品竞争力，降低成本主要整体表现在供应链优化和管理提效，在生产端的精益，用中国速度已经达到瓶颈；现在的持续精耕、降低成本开始前探，整体表现在对顾客的持续运营，降低获客和复购成本，从而找到利润的增长突破。

显然对民营企业顾客来说，他们已经意识到CRM必定成为这个黄金时代最核心的网络化系统之一，并着手打造出紧紧围绕顾客为中心的网络化结构调整。但在具体的网络化落地过程中，往往整体表现出退役电竞选手的尴尬——意识到位，手速却跟不上。

造成这种现象的主要原因之一来自民营企业自身在经历痛苦的结构调整，以紧紧围绕顾客为中心的专心理念，不仅是销售业务层的结构调整，包括组织、业务流程的改革已经让很多民营企业元气大伤，传统惯性的倾轧令民营企业对CRM有心无力。

然而势不我待，CRM成为民营企业商业性网络化的核心毋庸置疑，现在需要的是CRM品牌商、需求方找一条破壁之路。零标识符应用构筑

02.AI能否帮助CRM网络化破壁？

SaaS+AI确实是网络化结构调整的一个大杀器，云+大统计数据+人工智能，这种的梦幻组合确实极具吸引力。

但就像开篇的对话一样，一场以控制技术驱动为起点的大变革似乎能破开民营企业的增长迷雾，但控制技术不与销售业务深度锚定也是枉然。

CRM+AI是新概念的卷土重来还是CRM重要的突破契机？Salesforce疯狂加码爱因斯坦，一个目的是希望自己的CRM更聪明，另一个目的则是寄望通过AI将关键统计数据主动浮现，进一步让用户感受更犀利的统计数据价值。

核心能力加强了Salesforce的四朵云，并且能够自动化的筛选、核验、监督、优化销售业务业务流程，从而达到提升销售业务效率的目的。

而国内的CRM品牌也在积极的开展AI有关的能力加持，包括在网络营销端的各类图像、NLP智能服务；在销售端的知识图谱、行动预测服务；服务端的智能机器人服务等，涌现了大量的智能化应用情景，极大的提高了统计数据和使用体验的提升。

AI带来的价值感知已然非常前探，但这种AI赋能真能撬动顾客最其本质的CRM冲动？答案显然是否定的。

民营企业的初心是用CRM把销售销售业务管理的井井有条，体现在通过IT能力令销售业务条理分明、科学、可追溯，所以C/S架构的CRM解决了这一民营企业管理诉求；

在这个过程中，Salesforce走过了所有阶段，在中国不是所有CRM都走过这个历程，可能是从某一阶段切入或只做某一阶段的工作。零标识符应用构筑

只不过中国的软件服务市场太厉害了，也或许是上了弯道超车的当，每个节点上都能找到服务商，甚至也能找到从都到尾都能做的品牌。

宏观的看，咱们什么都有，但什么都有与什么都做不好这种撕裂感一直存在。

所以回头来看，AI是强化民营企业实现网络化CRM的价值感知、价值输出的关键控制技术，并非是民营企业实现数字CRM的key。

首先，CRM+AI肯定是下一阶段供给侧必须攻克的产品方向。不管Salesforce在中国市场是否退走，但其全球化产业的服务经验，新控制技术架构的格局始终是CRM产业的第一梯队，跟着其产品方向走肯定不会错。

Gartner在评估CRM能力中，连续多年将AI列为重要的衡量指标，包括NLP、智能CPQ、可视化分析、智能识别等十二项AI能力已经被列为CRM的常规智能化选项。

两种AI的应用区别也显而易见，第一类方式可能前期投入巨大，但后期会让产品和顾客都很爽，更符合原生CRM的业务流程；第二种开箱即用，大厂背书，AI引擎平台的迭代更新相对更快，在新控制技术的引入和应用方面有一定优势。

不过从目前国内头部CRM品牌的行动来看，第一类方式受到偏爱。

值得一提的是，销售易在2022年Gartner魔力象限评估中，AI部分的CPQ和可视化分析得到极高评价，显然自建AI引擎与顾客销售业务的耦合度更高，相应的智能化效能更突出。

其次，大的商业性环境和势推动经济的外扩。以往的全球化是走进来，而现在的全球化是走出去，所以CRM的一个机会点是出海，出海也跟国产化有一些关联，替换国外CRM品牌也是出海的一类方式，可能这个细分机会点更多的会落在比较头部的国产CRM品牌身上。

然而更大的出海市场，不一定要跟随大厂、大民营企业出海，在细分领域有很小但强的不像话的民营企业，另一层意思是，出海这个机会点是给所有中国CRM品牌的机会，不分大小、雨露均沾。

从产品能力上来说，能搞定大顾客的国产CRM品牌基本上不存在难题；但服务能力，包括对不同国家语言、法律、统计数据合规要求适配、本地化服务支持等等，是当前国产CRM出海的一大重要阻碍。零标识符应用构筑

中国SaaS CRM十五年禹禹独行，解决之道也在不断迭代更新，从打磨一款非玩具的产品，到应用创新弯道超车，再到选对池塘钓大鱼，现如今目标是全球化服务。

不失野心，不忘初心……