客户服务管理工作业务流程中的5个关键步骤是甚么

顾客关系管理工作整座销售业务流程是商品销售、网络营销和顾客服务间的协同不懈努力而逐步形成的，它主要包括：搜集顾客统计数据制订网络营销文本，辨识潜在性顾客，将潜在性顾客转化成为顾客，提供更多高质量的顾客服务，促进新增商品销售。这四个关键步骤其间循环式，互有关连，促进民营企业以顾客为服务中心进行商品销售、网络营销和顾客服务的销售业务流程强化——这是CRM为何叫作顾客关系管理工作的其原因。下列将依次导出顾客关系管理工作销售业务流程中的四个关键步骤。

顾客关系管理工作销售业务流程

一、搜集顾客统计数据制订网络营销文本

许多公司每月会花许多钱和心力做广告做网络营销。如果网络营销文本严禁当，商品思路与最终目标顾客不相匹配，导入平台不最合适，所以许多对商品没有太多市场需求或者不具备前提的潜在性顾客。这不仅影响转化成丰硕成果，还会使接下去的商品销售操作过程陷入困境。总而言之，这是两件十分差劲的事。

而导致这种情形的主要其原因，是民营企业对最终目标顾客社会群体缺少介绍。CRM的促进作用众所周知，是为顾客构筑一个统计数据源，接着在销售业务操作过程中搜集顾客统计数据，突显民营企业对最终目标顾客的总体想像力。这样网络营销相关人员就能透过预测顾客统计数据，来得出结论网络营销平台（思路）和转化成工作效率的两者间。因而，CRM及CRM统计数据对稳步强化网络营销很有促进作用，协助民营企业将好特雷隆在刀柄上。

顾客关系管理工作网络营销管理工作

二、辨识潜在性顾客顾客关系管理工作

网络营销相关人员在获得潜在性顾客之后，通常将其视为一个线索。对于网络营销相关人员来说，线索多多益善，但商品销售相关人员却并不一定这样认为——他们更担心线索的质量。因为如果潜在性顾客的相匹配度或意向程度不高，商品销售相关人员将浪费大量的商品销售资源和心力，而且最终还徒劳无功——这也是许多公司商品销售和网络营销团队不和睦的主要其原因。

所以，网络营销相关人员或者商品销售相关人员应该有一整套辨识潜在性顾客的方法，而专业的CRM软件也通常提供更多了这样的工具。比如，在还没有花费大量资源和心力的情形下，CRM系统能根据顾客的各项属性、行为、反馈来判断顾客的质量，为这些潜在性顾客打分（进行优先级的细分）。商品销售相关人员优先跟进那些分数较高的潜在性顾客，将那些得分较低的顾客安排在最后，这样就能保证商品销售相关人员始终专注于正确的潜在性顾客，从而节约宝贵的商品销售资源，同时提高商品销售工作效率和成功率。

三、将潜在性顾客转化成为顾客

潜在性顾客转化成为成交顾客的关键步骤，是买方和卖方由浅入深进行相互介绍的操作过程。这个操作过程需要做许多工作，把这些工作按阶段划分，是民营企业的顾客转化成销售业务流程。

这个顾客转化成销售业务流程体现在CRM软件中，是商品销售管道。商品销售管道是一个从左至右的顾客成交引导序列，它由多个阶段组成，每个阶段有不同的商品销售活动，拟在消除潜在性顾客的异议，增进其对商品及商品价值的介绍，以促进潜在性顾客到下一阶段，直至最终成交。顾客关系管理工作

四、提供更多高质量的顾客服务

顾客在成交之后，通常会从商品销售相关人员手上转到客服相关人员手中（有些公司可能会把客服团队命名为顾客成功团队）。这一步是要为顾客提供更多高质量的服务，确保顾客从交易中受益。

在这个操作过程中，顾客关系管理工作软件有助于这种跨部门的销售业务衔接和信息共享。顾客在成交之前的所有互动、反馈、沟通文本、市场需求细则都被记录在CRM中，客服相关人员能清楚地介绍接手的顾客是什么情形，不用问过多问题，就能衔接好接下去的工作，与顾客展开基于上下文的沟通。这将使顾客体验一致化，并对后续的服务品质提供更多保障。

五、促进新增商品销售

维护老顾客比开发新顾客的成本要低得多，而利润则要高得多。这意味着，不管是CRM软件所倡导的理念，还是民营企业本身的逐利行为，服务好老顾客，并向他们卖出更多东西，始终是一项正确的战略。

顾客关系管理工作软件能协助民营企业维系好老顾客，并协助商品销售相关人员进一步深入介绍顾客的市场需求（或潜在性市场需求），以便在老顾客身上发现更多商品销售机会，从而促进新增商品销售。这能提高顾客的CLV（顾客生命周期总价值），从而为民营企业增加更多商品销售业绩和利润。

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