什么是crm？这篇文章带你详细了解crm系统
crm的含义
什么是crm系统? crm全称Customer Relationship Management，客户关系管理系统。
crm是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互， 从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
什么是crm?crm系统的含义
crm的特点
（1）先进性
客户关系管理系统涉及种类繁多的信息技术，这些不同的技术和不同规则的功能模块要结合成统一的客户关系管理系统，需要不同类型的资源和专门的技术支持。因此，客户关系管理系统具有高技术的特征。
（2）综合性
客户关系管理系统包含了客户合作管理、业务操作管理、数据分析管理、信息技术管理四个子系统，综合了大多数企业的销售、营销、客户服务行为的优化和自动化的要求，运用统一的信息库，开展有效的交流管理和执行支持，使交易处理和流程管理成为综合的业务操作方式。
(3）集成性
CRM解决方案因其具备强大的工作流引擎，可以确保各部门各系统的任务都能够动态协调和无缝连接。因此，CRM系统与其他企业信息系统的集成，可以最大限度地发挥企业各个系统的组件功能，实现跨系统的商业智能，全面优化企业内部资源，提升企业整体信息化水平。客户关系管理
（4）智能化
客户关系管理系统的成熟，不仅能够实现销售、营销、客户服务等商业流程的自动化，减少大量的人力物力，还能为企业的管理者提供各种信息和数据的分析整合，为决策提供强有力的依据。
crm系统的类型
根据客户的类型不同，CRM可以分为B2B CRM及B2C CRM。 B2B CRM中管理的客户是企业客户，而B2C CRM管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的是B2C的CRM。
根据CRM管理侧重点不同又分为操作型和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每个环节，而分析型CRM则偏重于数据分析。
crm系统类型
根据功能不同，CRM系统分为ACRM，OCMR，CCRM，SCRM四类。
ACRM客户关系管理：分析型客户关系管理系统，主要是分析从运营型CRM和其他业务系统中获得的各种客户数据，为企业涉及客户的经营、决策提供可靠的量化依据。这种分析需要用到多种先进的数据管理和数据分析工具，如数据、仓库、OLAP分析和数据挖掘等。
OCRM：操作型客户关系管理系统，即所谓的前端办公室应用，包括销售自动化、营销自动化和服务自动化等，实现前端办公和后端办公的无缝集成。
CCRM：协作型客户关系管理系统，主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助台以及自主服务帮助导航等组成，为收集客户信息和与客户进行交互服务提供多种渠道，提高企业与客户的沟通能力。协作型CRM需要企业与客户的共同参与。
SCRM：全称Social crm，社会化客户关系管理，特点是基于互动的双边关系。社会化媒体的营销和社会化企业协作。未来，随着社交化的发展，客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化，可以实现多渠道的无缝协作。
crm系统的功能
1、维护老客户，寻找新客户
研究表明，开发一个新客户付出的成本是维护一个老客户的5倍，而企业通过建立CRM系统能够对客户信息进行收集、整理和分析，并实现内部资源共享，能有效提高服务水平，保持与老客户的关系。并且，CRM系统依托于先进的信息平台和数据分析平台，能够帮助企业分析潜在客户群和预测市场发展需求，有助于企业寻找目标客户、及时把握商机和占领更多的市场份额，是企业不断开拓新客户和新市场的重要帮手。客户关系管理
2、避免客户资源过于分散引起的客户流失
很多企业的客户资源是分散积累的，这直接导致客户信息记录的不完整，价值不高。同时由于销售人员的流动，客户资源会不断流失。而CRM系统能够帮助决策人准确得知客户整体推进状况和存在的问题，从而及时开展业务指导和策略调整，避免客户无故流失。
3、提高客户忠诚度和满意度
CRM系统可以帮助企业详细地了解客户的资料，促进企业与客户的交流，协调客户服务资源，给客户最及时和最优质的服务。同时能够帮助建立起与客户长久且稳固的互惠互利关系，对提高客户忠诚度和满意度作用明显。
4、降低营销成本
企业通过CRM系统对内能够实现资源共享，优化合作流程，对外能够增加对市场的了解，有效预测市场发展趋势，不仅能够提高企业运营效率，而且能极大降低运营成本。
5、掌握销售人员工作状态
移动CRM系统能够使负责人准确掌握销售人员的位置、工作状态，防止出现偷奸耍滑、做私事的情况，有利于企业进行绩效考核，提高销售人员工作效率。
crm系统实施成功的因素
crm客户管理系统在一个企业内部的成功构建，必须有一些前提和基础来做保障。
首先，必须得到高层和领导的全力支持。
因为crm系统是对原有客户关系管理的升级，其结果不可避免会与原来的营销策略不一致，同时会触及到某些人的利益，受到各方的阻力，若没有高层的支持，再好的系统也难以维持下去。客户关系管理
其次，必须重视团队的作用。
crm系统的实施不仅要求团队成员充分了解企业业务流程，而且要求能够将问题与流程结合起来去选择合适的技术，对团队成员的要求较高。
最后，crm系统必须获得全员的认同。
只有使用的员工认可了，crm系统才好实施下去，员工得从内心认识到crm是能够帮助他们提高工作效率，提升业绩的，对他们来说不是束缚，是帮助，这个很关键。如果他们内心没有真正接受，出现排斥心理反而不利于提升工作效率，这个接受认同的过程需要公司管理层去引导。
crm系统实施的意义
1. 提供员工工作效率
crm系统可以帮助企业高效管理客户资源，客户资源一键导入系统，进行标签分组管理。大大节省工作时间，简化销售流程，提高销售工作效率。
2、维护老客户，寻找新客户
研究表明，开发一个新客户付出的成本是维护一个老客户的5倍，而企业通过建立CRM系统能够对客户信息进行收集、整理和分析，并实现内部资源共享，能有效提高服务水平，保持与老客户的关系。并且，CRM系统依托于先进的信息平台和数据分析平台，能够帮助企业分析潜在客户群和预测市场发展需求，有助于企业寻找目标客户、及时把握商机和占领更多的市场份额，是企业不断开拓新客户和新市场的重要帮手。客户关系管理
3、避免客户资源过于分散引起的客户流失
很多企业的客户资源是分散积累的，这直接导致客户信息记录的不完整，价值不高。同时由于销售人员的流动，客户资源会不断流失。而CRM系统能够帮助决策人准确得知客户整体推进状况和存在的问题，从而及时开展业务指导和策略调整，避免客户无故流失。
4、提高客户忠诚度和满意度
CRM系统可以帮助企业详细地了解客户的资料，促进企业与客户的交流，协调客户服务资源，给客户最及时和最优质的服务。同时能够帮助建立起与客户长久且稳固的互惠互利关系，对提高客户忠诚度和满意度作用明显。
5、降低营销成本
企业通过CRM系统对内能够实现资源共享，优化合作流程，对外能够增加对市场的了解，有效预测市场发展趋势，不仅能够提高企业运营效率，而且能极大降低运营成本。
6、掌握销售人员工作状态
移动CRM系统能够使负责人准确掌握销售人员的位置、工作状态，防止出现偷奸耍滑、做私事的情况，有利于企业进行绩效考核，提高销售人员工作效率。
7、更好的指导工作
以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。客户关系管理
crm系统的价格
价格是很多企业选择crm系统考虑的重要原因之一，到底是功能优先于价格，还是价格优先于功能？其实，通常情况下价格跟功能是同步的，功能多，价格贵，功能少，价格便宜。并不是便宜没好货，好货不便宜，而是针对不同的企业需求，选择合适的版本。
crm适用的行业
很多的人会困惑，我们的企业到底适不适合实施crm系统？我可以明确的告诉大家，只要您的企业有销售，做的是销售类型的业务，都是有必要上crm系统的。
可能，有的人会说，我们是初创公司或者是小企业，人数少，客户少，我们用excel表管理客户就好了，不需要上crm系统，节省了企业的开支。但是，中小型企业是十分有必要上crm系统的，客户资源少，可以利用crm系统高效管理，提高销售的跟进效率，提高客户的转化率。
例如：传统机械行业的销售人数比较的少，但是客单价比较高，一个订单可能高达几万甚至几十万，这样的客户如果没有进行高效管理，无法监控到销售行为，如何防止销售私下飞单、甩单？这样的损失对于传统行业来说是巨大的。其实，crm系统不单单是为了监控销售行为，更多的是帮助销售人员提高工作效率，提升销售业绩。客户关系管理
那crm适用哪些行业呢？crm适用的行业有：互联网科技、医美行业、传统行业、金融服务行业、商业服务行业、教培行业、电商行业等等。只要企业需要管理客户资源，只要有销售团队，就可以实施crm系统。不仅可以帮助企业管理客户资源，还可以管理销售人员，提高企业管理人效，提升企业业绩。
如何选择一款适合自己的crm系统？
根据不同类型、不同规模、不同需求的企业，crm系统也会有不同的版本。如果您的企业对系统功能需求少，那就选择价格低、功能少的版本。不仅满足了企业的需求，而且节省了企业开支。如果您的企业人数对于功能需求比较大，那就选择功能齐全的版本，虽然价格相对高一些，但是能提高企业管理人效和业绩，也是一种有益的投资。所以，选择适合企业需求的是最重要的。
企业如何利用crm系统进行数字化转型？
数字化营销进程的加速，为越来越多行业和不同的企业蓬勃发展带来创新和创变机会。数字化是企业发展升级的必经之路，企业在决定进行数字化转型时需要选择适合自己发展情况和行业属性的工具。如果您的企业发展受限，企业业绩一直没有明显提升，赶紧利用crm系统进行数字化转型吧！客户关系管理
crm系统如何帮助企业进行数字化转型？企业数字化转型，要完成从产品需求驱动向用户需求驱动的企业转型，通常会经历以下五个阶段，企业在每个阶段均需要有相应的能力。
第一阶段：大数据基础平台建设。在此阶段，企业内部并没有对数据进行相应的集成、清洗及整合，企业内部的数据散落在各个领域，形成一个个孤岛，数据质量也是存在一个大问题。
第二阶段：数据驱动运营。企业利用第一阶段建设的大数据基础后，CRM可以生成大量数据分析报告，涉及行业趋势分析、产业变化分析、业务变化分析、商业模式创新分析、竞品及策略分析。
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第三阶段：用数据提升核心业务。客户关系管理该阶段的数据分析应用会由运营业务转向企业的核心业务，如生产、销售、供应链等领域。在此阶段，定出业务的核心目标变得比较关键，还要满足不同部门查看基础的BI报表、数据指标的一些需求。在该阶段，企业内部应有相对成熟的数据技术团队，能够负责该领域的业务咨询和技术方案的制定及落地。
第四阶段：企业管理决策支持。作为客户数据核心载体的CRM系统，企业的各类管理决策（例如营销决策、运营决策等）都有相应的数据团队做策略分析和优化。
总而言之，企业在进行数字化转型的过程中，要经过大数据基础平台建设—数据驱动运营—用数据提升核心业务—企业管理策略支持—内部创新这个历程。crm系统可以帮助企业数字化转型的需求，帮助企业提升管理人效和业绩。
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