客户培育忠心顾客维护与培育：情、理、法！

忠心客户数目对每一企业都是期望圣埃卢瓦，那个消费市场定律是两方在不断创新中成长和前进，同时实现较好经济链的一个操作过程。在这儿我要表示的是，培育忠心顾客是一个相较的基本概念，企业可以通过客户关系管理，通过一系列产品方式的实行来平衡客户的长久性。核心层级可以用三个字来归纳：情、理、法。

情——情感和温情

对忠心顾客的维护具体来说是要用情感，这一点好似大部份的企业都晓得，不过要怎样抒发情感呢？毋庸置疑的是，顾客与你的共事是创建在产品的基础上的，一旦瓦解了产品，即便你与顾客正式成为了很好好友，也是不行的。顾客既并非天主，也并非父母，店家与顾客和睦朝夕相处的关系只能是好友关系，所以是好友，要是公平、亲善、合作、互惠互利。因而，与大部份顾客主要包括忠心顾客朝夕相处的前提是要与顾客正式成为好友，有鉴于此我们要努力做到：客户关系管理

1、真挚

态度是第一要素，一定要把心态摆正，与客户的共事是一个动态的操作过程，是有来有去的，已所不欲，勿施与人，所以真挚是要的。态度准备上还有一点很重要，是一定要努力培育自己养成与客户通电话时常常恰到好处地发出友善的微笑声的习惯。

一个优秀的销售人员具体来说要确立一个观念，是要充分了解客户的购买心理，只有这样，才能在销售操作过程中有的放矢，在最短时间内同时实现AIDA，即引发注意（Attention）、产生兴趣(Interest)、激发欲望(Desire)、促进行动(Action)。

2、保持沟通渠道畅通、便利

与顾客的沟通一定是要畅通的、坦实的，如致电客户表示关心、致谢，是给予而并非索取。如果给客户的某些回应需要查阅资料（如产品价格、产品特点、相关政策、上次该客户的购买记录等），所以，千万不能让客户在电话那边等太长时间，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出，并且手边所准备的各种资料要尽可能地越全面越好。客户关系管理

沟是方式，通才是目的，双向交流才是谈话的主要方式。

理——方法和技巧

在电话沟通时，要把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，就可以随时都能快速地查阅回答。

营销人员还需要的一个资料是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话，因为如果客户问的问题你并非很清楚，就可以马上请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。例如，客户愿意购买，你可以马上与送货员联系，及时把产品送上门。

客户的忠心只有创建在与企业互相信任的基础上，忠心度才能持久存在。

在这两点上，我们要预见客户的需求。实际上，没有一家公司的产品能够完全满足每一客户的需求，所以客户购买产品的时候，往往会出现这种情况：Ａ公司的产品可以满足他一种需求，Ｂ公司的产品可以满足他另一种需求。如果你不晓得客户的需求中哪一种对他最重要，就不能很好地引导客户选择你的产品，所以一定要对客户的需求有一个完整的了解。营销人员不仅要晓得客户的需求都有哪些，而且要晓得客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。如果把客户的需求作为一种冰山模型来看，所以客户表面上抒发的需求是冰山的表面，而它下面更大的部分是看不到的。如果你不主动去挖掘，你就不晓得客户为什么会产生这种需求，他的驱动力在哪里，因而你一定要想尽办法挖掘客户的驱动力。培育顾客的忠心度客户关系管理

法——制度和游戏规则

1、给客户特殊待遇

公司会制定很多会员制度，而目的只有一个，是让顾客不断地感到被尊重。目前一些企业采用金卡、银卡的方式对那些忠心的客户给予优惠，可以说是一种不错的方法。营销人员在沟通时也要设定不同的沟通环境，跟进客户时一定要有不同的方法和方式，不能每次打电话时都讲同样的内容。除了电话沟通外，还有很多其他的跟进方法，如上门、电子邮件、传真、信件等。营销人员要用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心地关心他。沟通时可以有各种理由，如节日问候、生日祝福、天气关心、促销资料赠给等。客户关系管理

2、高效、快捷地解决问题

在客户维护操作过程中，客户不可能没有问题，而一旦出现问题，要是及时解决。公司内部要有完善的通报和处理流程，公司对外要恰当地处理事端，给顾客一个还原问题真相的态度。这样客户才能正式成为公司的忠心顾客，他们才能真正认同公司的文化和产品价值。

我们可以把这种维系看作是一个长效的游戏，大家都要遵守透明和公正的原则。客户可以通过公司对问题或建议的处理上不断增强信心。因为产品的品牌价值是会随着时间的变化而减弱的，而成功的公司正是能看到这一点，它们会不断加深忠心顾客的信心度，使客户流失的可能性降到最低。

当然，对忠心顾客的维护和培育，需要创建系统的售后管理体系，这才是企业发展的根本之计。

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