客户关系管理主要包括什么？

1.知觉客户关系

现今对客户关系管理的重视有赖于现今消费市场，控制技术，和企业经济利益这三个因素的驱动力：

●消费市场驱动力

消费市场竞争激化是客户关系管理蓬勃发展的最根本原因。在消费市场竞争十分激烈的消费市场，产品质量和特征日益理性化，实际上依靠好的产品，已足以创建企业综合化消费市场竞争优势，此时亲密无间，个性化的互相关系显得更加重要。 随着消费市场和信息沟通交流平台的渐趋饱和状态，企业对顾客的争夺战空前渐趋激烈，顾客也渴望与分销商间创建一种捷伊、有别于传统产品销售商业模式的企业与客户关系。

●控制技术驱动力

信息控制技术的不断进步使构建一对一的关系正式成为可能。利用现代信息控制技术，企业可以依照顾客的个人资料、购买历史等信息来预估顾客的今后行为，比如目前比较火的网络剃头平台优剪，会依照客户过往的剃头振幅、偏爱，提前告诫通告你挂号下一次剪发时间。。同时，控制技术不断进步增强了生产的柔性，使得制造商和服务项目企业能够订制卡代纳设计产品和服务项目，满足一般而言顾客而不是社会群体顾客的需求。

●经济客观条件力

对于企业而言，客户关系的管理增添的顾客忠心，不仅能为其实现较高的投资投资回报率。还可以提高顾客劝服的获得成功机会。许多研究表明，招揽一个新顾客的成本是劝服一个老顾客的5 —10倍。此外，丧失高价值的顾客为企业增添的经济损失十分惨烈，而且顾客一旦外流，极难再回来。

今后获得成功的企业必须能够智能卡代纳利用顾客信息， 传输顾客令人满意的服务项目方案，从而构建与顾客间的长期关系。因此，认知并管理与顾客间的紧密关系也就正式成为了企业获得成功是否的关键性。

2.创建并数字化关系

客户关系的创建和数字化，绝非实际上指把客户的一些如公司，联系方式等基本方式存档。而是创建一个完备的使用者肖像，让我们在数字化信息里感受到数字背后是一个血淋淋有著独特性格的人。

以公文包现职的【客户条码】功能为例，通过加进丰富的条码，如客户身分、特长、公司业务形式。健全的使用者肖像不实际上能帮助企业更快地分析客户关系，还能在旧有产品销售人员离任的情况下，新产品销售人员能快速了解客户特点，减少客户外流。

3.产业发展客户关系

客户关系的产业发展主要主要包括日常阶段的维护客户关系管理，比如节假日通过公文包现职的群发信息功能与客户来联系，还主要包括重要阶段（如回访，签合同）的记录。企业不仅能够通过CRM保存旧有的客户关系跟进记录，明确各户关系的产业发展阶段。还能系统性持续地做好客户的客情维护，有规划的跟进客户，利于促成二次成交。

4.分析客户关系

CRM系统采用适当的建模控制技术或数据挖掘分析顾客历史数据，识别顾客可能购买的产品类型，从而有效地识别交叉产品销售和扩大产品销售的机会，使顾客购买的产品种类更广，数量更多，力图最大化顾客生命周期内为公司创造的价值。

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