那时的客户都在崇尚反之亦然一种小东西：辨认出她们的难题并快速化解她们的难题。这种的需求使得公司已经开始实行一系列产品的客户自助服务项目要道。

其中一种软件系统是自助服务项目知识库（也称作客户服务项目知识库），它是一个自助服务项目客户服务项目库，现代人可以他们在其中找出难题的标准答案，而无需与客服人员聊天。

什么是自助服务项目知识库？

自助服务项目知识库一个自助式客户服务项目库，其中包涵有关产品、服务项目或主轴的多样基础教育内容。一般来说，它是公司自助服务项目要道或中文网站的一部份。

客户每天需要搜寻产品有关难题的标准答案、产品采用或机械故障须建的分阶段辅导或介绍有关公司产品的更多信息时，都可以出访知识库。

知识库中的信息被组织机构在一个中央存储库中以期于出访，以期客户可以快速找出她们已经开始找寻的标准答案，因此很多知识库都加装了用作更快导航系统的搜寻辅助工具。

自助服务项目知识库的工作方式与企业知识库杂货店自助结账非常相似。类似于自助结账消除对现场收银员的需求，自助服务项目知识库消除了对现场客服人员的需求。其他自助服务项目辅助工具包括常见难题页面、社区论坛、人工智能聊天和自动呼叫中心。

企业为什么需要开发自助服务项目知识库

如果做得好，自助服务项目知识库有以下好处：

提高客户令人满意度：客户无需要求客服人员处理难题，而是有权尽可能找出他们的软件系统。自给自足的客户更快乐——尤其是千禧一代和 Z 世代，她们的注意力持续时间短，需要快速找出标准答案。降低呼叫中心运营成本：让客户化解他们的难题而不是专门的客服人员来化解难题要节省很多人力物力。这意味着每天客户求助于自助服务项目台而不是求助于客服人员时，公司成本都有所降低。能够提供 24/7 全天候支持。一般来说，提供非工作时间客户支持的想法与雇用额外客户服务项目成员的需要有关。但是，通过实行自助服务项目知识库，可以让客户找出难题的软件系统，即使是在工作时间之后。提高客服人员的工作效率：当客户联系支持化解难题时，支持代理可以简单地发送文章链接，而不是每天都他们写出来。更重要的是，由于客户将他们化解难题，因此客户支持将有更少的低复杂性难题需要化解。

建立有效的自助服务项目知识库的最差方法

建立自助服务项目知识库有很多步骤，从收集常见难题和编写内容到收集反馈。

那时我们为你带来了方法。遵循这些最差课堂教学来建立和管理信息，建立多样且引人入胜的知识库。

一、查看你的客户面临的重复难题

自助服务项目知识库应该为你的客户遇到的最常见难题提供标准答案。

例如，你可以与支持团队坐下来，看看她们一次又一次地回答了哪些客户难题。她们将能够整理出一份难题列表，这些难题来自她们花费大部份时间并最常出现的难题。例如，如果你是一家 SaaS 公司，客户可能会提出与入职有关的难题，或者如果你是一家电子商务企业，客户可能会对你的退货政策有所疑问。

考虑到这一点，可以与公司的不同团队组织机构会议，讨论她们遇到的最常见难题并征求她们的意见，甚至可以邀请构建你的产品的软件开发团队告诉你是否需要更彻底地说明某些特定功能。

搜寻栏企业知识库是客户导航系统体验的另一个重要部份，加装搜寻栏辅助工具将使客户更容易快速找出正确的信息。

二、内容信息多样且更易于理解

编写内容多样且易于理解的知识库文章很重要。如果你采用的语言繁杂，可能会阻碍客户他们化解难题。

拥有风格指南和写作指南是必不可少的，包括你采用的语言和语气、文章结构等的详细信息。

以下是一些需要注意的点：

写点标题：标题应该准确地描述帮助文章包涵的内容。例如，与其写调查，更合适的标题应该是怎样建立调查。使其可读：长篇大论只会让读者失去耐心，所以要确保段落很短，因此文本块与标题和副标题分开，采用项目符号和编号列表使内容更易于扫描和阅读。避免采用行话：如果你必须采用某些行业特定的行话或首字母缩略词，请确保在第一次采用时说明特殊术语的含义并拼出首字母缩略词，或者可以链接到定义你将在文章中采用的关键术语的词汇表。吸引读者：为了让读者参与进来，可以在内容中包涵图像、视频、图表或信息图表。链接到其他帮助文章：链接到你的知识库中的有关文章，以帮助客户找出其他有用的资源。校对：要确保内容没有任何拼写错误或语法错误，让编辑最后看一下。在发布内容之前要求进行技术审查：客户希望从贵公司的知识库中获得可靠的信息。如果她们辨认出任何错误或不一致，她们将不会相信这些信息，所以要确保具有适当技术知识的人在内容发布之前对其进行审查。

三、使其易于辨认出

建立知识库的目的是让客户轻松采用它，但是你怎样让客户意识到它的存在呢？

以下是一些实行策略：

让客服人员在每天服务项目客户时提及知识库。例如，她们无需他们输入难题的标准答案，只需将链接发送到相应的帮助文章即可。在中文网站上添加有关文章的链接。假设客户已经开始查看你的一种产品，就可以添加指向帮助文章的链接，该文章说明了该特定产品的入职流程。如果要宣传新功能，请确保营销团队宣传软件系统文章以及新功能。采用 SEO 辅助工具来搜寻与你的文章主轴相匹配的搜寻词。将这些关键字包涵在帮助文章中，以提高它们在搜寻引擎中的可见度。采用有效的客户支持软件，让你将帮助文档集成到实时聊天和聊天机器人交互中，如下例所示。

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