客户关系管理（CRM）是什么？

最近抽空翻了下大家的评论和私信，发现好多粉丝都在问：“客户关系管理（CRM）究竟是什么？我到底应该怎么做？”

其实这个问题不难理解，今天我就给大家从理论和实践两个方面系统的盘一盘：

文末给大家准备了免费的CRM白皮书，大家也可以系统参考！

截至目前为止，光是相对权威一点的组织对CRM（客户关系管理）的解释就够我们看半天的了，之前我还梳理了这7个解释：

尽管CRM各路解释都有，但说白了，CRM就是一种提高竞争力的手段：

• 企业通过策略和技术，争夺更多客户、高效跟进客户、提高客户满意度，以实现当下和未来的业绩持续增长。

这里的策略，即企业的管理策略；这里的技术，通常就是我们认知中的CRM软件，策略往往在CRM落地到企业的过程中得以体现，并作用于企业三个流程：

• 1）争夺更多客户——售前获客
• 2）高效跟进客户——售中跟进
• 3）提高客户满意度——售后维护

CRM具体展现到业务中，可以体现为以下这些功能点：

我们如果把CRM整个业务串成一条线的流程，那么这张图大概率会长下面这样：

如果把上面这张图具体呈现在软件中，可以搭建出这样一个模板：

以上面的套件模板为例，下面讲讲CRM具体能实现哪些功能？

①市场获客

企业客户从哪里来？是很多团队关心的问题。因此CRM系统一般是能支撑得了一些市场获客业务的。比如：

• 在线搜客：搜索海量目标客户；
• 活动运营：实现各类市场资料的发放、客户信息的统计；
• 渠道分析：搭建多维分析看板，实时查看各个渠道的用户量、成交情况；
• 业务知识：基于知识库，市场人员可以在线记录市场业务、沉淀专业知识。

②线索分配

获取了海量目标客户后，所有客户会自动进入到线索池，并需要将线索按照一定规则分配给销售(否则容易引起销售撞单等问题）：

• 线索池：所有线索统一沉淀在线索池；
• 线索领取：每个销售可以从线索池批量领取线索；
• 线索退回：对于不符合要求的线索，销售可以将线索重新退回线索池。

③客户跟进

销售开始跟进客户时，需要对客户信息进行管理，包括客户方如果有多个联系人该怎么管理？客户方需要多次拜访该如何记录？……

• 客户跟进：销售可以在客户信息表中快速添加客户跟进计划与记录，通过日程提醒可以看到需要跟进的客户；
• 公海池：对于不符合要求的客户，销售可以将其退回公海池；销售也可以通过手动添加等方式直接添加新客户到公海池。

④商机管理

每一个客户方可能都会存在多个商机，比如公司有3个产品线，客户方可能都有需求，那就是3个商机点，每个商机点都需要人去跟进、报价、对接：

• 建立商机：在与客户交流过程中，发现客户有需求时，可以在客户信息表中新建多个商机，并针对每个商机进行跟进；
• 商机跟进：商机阶段可以分为需求发现、方案报价、赢单等多个阶段，销售可根据跟进情况更新状态。

⑤商务过程

• 确定赢单后，销售可通过系统在线发起订单、合同签订、回款计划、开票申请等流程，以上相关商务流程可以根据企业自身需求进行自定义。

⑥售后管理

客户付了钱当然不是万事大吉，此时我们需要做好售后的一些常见动作：

• 退货管理：客户反馈货物存在问题时，销售可以在系统中发起退货流程；
• 服务工单：客户方需要现场测试、安装、演示等服务时，销售可以在系统中录入服务工单，记录工作任务量。

等等等等……更多能力可以自己去设计：

最后以一个CRM白皮书来结束此题—— CRM白皮书下载