什么是CS营销战略？CS营销战略包含哪些内容？

什么是CS营销战略？

CS营销战略在上个世纪90年代初兴起于日本、欧美等国家，是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。

CS营销战略是一种完全以顾客为中心，满足顾客需求的新型营销战略。CS的基本指导思想在于：企业要完全站在顾客的角度考虑问题，把顾客满意度放在企业经营方针的首位，从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的"顾客"是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。

CS经营战略的内容

CS营销战略包括五大满意系统，即：视听满意系统（VS）、行为满意系统（BS）、产品满意系统（PS）、理念满意系统（MS）和服务满意系统（SS）。

CS战略的内容包括：

（1）研究顾客的需求是CS营销战略的基础，站在顾客的立场上研究和设计产品。根据顾客满意度调查，尽可能去除顾客对于产品本身“不满意”的部分，顺应顾客的需求，实现产品差异化。

（2）不断完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面，在售前、售中、售后产品生命周期的各个阶段采取对应的服务措施。

（3）重视顾客的意见。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60%-80%来自用户的建议。

（4）留住老顾客，他们是最好的"推销员"。

（5）建立与顾客为中心相应的企业组织。要求对顾客的需求和意见具有快速反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。

（6）分级授权。这是及时完成令顾客满意服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，顾客满足是无法保证的。

CS营销战略出现的社会背景

1． 经营与竞争环境发生变化

80年代中期，西方绝大多数行业已处于买方市场之下，顾客处于市场的主动地位，卖主之间存在激烈的竞争，市场供给量超过需求量。如果不能使顾客满意，即使是"好商品"也会卖不出去，这也就需要企业想法设法销售自己的产品。最早对这种经营环境变化作出系统反应的是斯堪的纳维来航空公司，他们于1985年提出了"服务与管理"的观点。提出并实践这种观点，意味着企业自觉地把竞争由生产率的竞争转换为服务质量的竞争。

2． 质量观念与服务方式发生变化

现代意义上的企业产品是由核心产品（基本功能等因素组成）、有形产品（质量、包装、品牌、特色、款式等组成）和附加产品（提供信贷、交货及时、安装使用方便及售后服务等组成）共三大层次构成的。现代工业社会中系统的服务正占据越来越重要的地位，而产品的核心部分却降到次要地位。美国著名管理学家李维特指出："新的竞争不在于工厂里制造出来的产品税、，而在于能否给产品加上包装、服务、广告、咨询、融资、送货、保管或顾客认为有价值的其他东西。"

3． 顾客消费观念和消费形态发生变化

在物质并不富裕的理性消费时代，消费者往往将质量、功能和价格作为评价产品“好与坏”的标准，更多考虑产品是否经久耐用。进入感性消费时代后，物质比较充裕，收入与产品价格比有所提高，价廉物美不再是顾客考虑的重点，相反，消费者比较重视产品的设计，品牌及使用性能，消费者更加强调产品形式是否符合品味和偏好，评判产品用的是"喜欢与不喜欢"的标准。进入感情消费时代，消费者往往关注产品能否给自己的生活带来活力、充实、舒适和美感，他们要求得到的不仅仅是产品的功能和品牌，而是与产品有关的系统服务。于是消费者评判产品用的是"满意与不满意"的标准。因此，企业要用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客。