传统型的CRM是什么样子的?一文带你了解过去的crm系统

文 | 零代码轻量级应用搭建 阅读次数:
2021-06-28 16:00:33

随着业务实践的不断适应、变化和发展,新的术语往往会添加到标准的业务词汇中。一个相对较新的补充是“客户关系管理”。当然,这个概念并不新鲜;对改善业务/客户关系的兴趣和做生意一样古老。在过去的二十年里,支持客户关系的技术发生了巨大的变化。

客户关系管理系统(CRM)是自20世纪90年代以来推动行业变革的软件组件。虽然技术确实影响了业务的开展方式,但新旧问题仍然存在。其中包括:  

  • 公司如何更有效地获取客户数据;
  • 哪些数据最重要;
  • 员工如何在需要时访问数据;

解决这些持久的挑战可以帮助企业从CRM中获得更多的价值,并确保该技术不仅满足现场销售人员的期望,而且满足高层管理人员的期望。

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传统方法:了解客户需求

客户服务关系管理的基本原则是了解客户的需求。虽然这看起来很明显,但公司优先的方法可以很快将这一想法纳入其中。无法保持客户至上的做法可能会导致开发不需要的产品功能或营销材料,而这些功能或材料无法反映客户在家中或工作中面临的现实挑战。

针对客户问题制定利益框架

每种产品或服务都有一定的特点和假定的好处。通常,这些特性,尤其是那些使其成为营销副本或销售对话的特性,是为客户提供最高价值的特性。那么,一家公司如何确定哪些功能可能为消费者带来最大的好处呢?

确定这个问题的答案必须从了解客户面临的具体问题开始。深入的客户知识可以帮助公司更准确、更清楚地阐明产品或服务的好处。

例如,水龙头安装起来很容易,而且美观也很令人印象深刻。但这些特征的价值可能会因不同的买家而不同而不同。建筑承包商寻求在几十个家庭安装系统,可能会优先考虑安装的方便性。一个投资高端厨房翻新的单一买家可能会更加关注美学。

一个企业,知道在电子邮件、收音机、电话或任何其他渠道中与哪个客户交谈的业务,更能突出客户心目中具有说服力的产品功能。  

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调整营销材料和推销

从历史上看,企业的营销和销售部门是孤立的组成部分。这种分离常常导致数据共享不畅,在某些情况下,还会导致彻底的冲突。现代客户关系管理(CRM)有可能整合营销和销售过程中获得的信息,以提供客户的完整形象。

对于依赖于回头客的企业来说,这可能特别有价值。首先,整合的销售和营销数据可以帮助这些企业推动更多的重复销售。第二,企业可以识别某些最有可能产生更多重复业务的营销材料、销售策略和客户资料。

客户关系管理中“关系”一词的兴起,背后是对客户的完整描述以及对企业与其普通客户之间持续互动的期望。这种更广泛、更个人化的视角改变了公司开发营销和销售材料的方式。它强调了理解新活动中管理客户关系的心理的重要性。

根据客户反馈开发产品

即使在销售之后,客户关系管理和客户关系管理系统也可以发挥重要作用。了解客户的努力已经超越了购买点,延伸到征求和解释产品反馈。这种反馈有助于改进现有产品或开发新产品,以满足客户而不是企业的需求。

通过将这些信息输入到CRM中,企业有可能获取更多关于产品如何为特定类型的客户解决问题的信息。例如,最满意的客户可能不是那些最容易接受营销材料的客户。如果目标是建立消费者忠诚度,那么材料可能需要改变以帮助建立长期关系。

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