一文详解，CRM的历史起源和发展前景

一、CRM的历史起源

上世纪80年代，由 Gartner Group 提出，美国最早发展客户关系管理理论与实践，负责收集客户与公司联系的所有信息，到 1990 年慢慢演变成为涵盖电话服务中心、开展客户资料分析的客户关怀机构。随着时代的发展，人们对客户关系的认知不断深化，其内涵得到进一步的丰富。

CRM客户关系管理系统不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更是一种管理思想。

其核心是把客户作为企业最为第一资源，通过不断完善客户服务和深度开展客户分析来满足客户需求，从而提升客户的满意度及忠诚度，进而实现客户终身价值的最大化，是管理理念、商务模式以及信息平台的集成系统。

由此可以得出CRM客户关系管理系统对企业的价值主要体现在提升客户满意度、降低企业成本、提升员工效率、辅助科学决策等方面。

二、CRM的发展现状

随着经济全球化和现代科技的不断进步，产品同质化是困扰大部分企业经营者的一个大难题。二十一世纪的特殊在于网络时代的来临改变了许多产品的销售形式和产品出现的方式，在一定程度上也改变行业内部结构，因此企业开始重视对客户的管理。但是在具体的实施过程中还存在着很多问题。

（1）客户关系管理认知不足，管理缺失

大部分小微企业在经营管理过程中，忽视以客户为中心的市场发展趋势，仍让停留在传统的销售中心论、利润中心论的认知上，尚未建立起完善的客户关系管理理念。

（2）客户关系管理实施无标准流程，服务水平整体较低

部分企业在客户关系管理中，只在意识层面认知到客户关系的重要性，在经营管理活动中缺乏相应的客户管理标准流程，与客户的沟通合作以业务人员为主体，客户关系的管理因业务人员素质的高低而存在较大差异。

（3）信息化平台滞后，客户管理效率低下

许多小微企业在公司业务开展中，囿于资金、人员、竞争环境、利润有限等问题，较少考虑运用信息化手段进行业务优化，来达到经营工作提质增效的目的。

就算是已经引入信息化平台和工具的企业，也依旧面临着信息化转型的困境：

• 传统Excel信息填写繁琐，数据易丢失，不方便编辑分享；
• 代码开发应用需要高昂的时间、人力成本，很容易出现“开发完成后，需求又变了”的情况；
• 标准CRM软件功能比较固定，难以满足个性化需求，二次开发难度很高；
• 找外包/自己开发CRM软件虽然满足了个性化需求，但面临的时间和经济成本很高。

根据上述分析，我国大部分企业客户关系管理不到位，crm客户关系管理软件在我国还是拥有无限市场潜力，但传统crm客户关系管理软件已经不能满足企业日益增长的发展需求，近年来，零代码平台的强势崛起，CRM个性化定制已经成为了越来越多企业的第一选择。

而零代码+CRM若能强强联合，必然成为未来crm客户关系管理软件的发展趋势。

三、CRM的发展前景

如图所示，CRM的发展之路就如同走迷宫一般，之前的种种CRM方案都无法引领企业走出这场迷局，尽管用零代码平台搭建CRM系统或者直接使用平台CRM模板可以在一定程度上满足个性化需求，但是依然面临着功能不足、模板不适应个人习惯而体验感差等问题，CRM场景功能依然不够强大。

而CRM场景套件区别于所有其他CRM产品，它是根据场景特性开发的垂直标品，由场景通用功能和特色增值功能构成，解决大部分企业的共性需求。既满足了CRM系统的功能需要，又借助零代码搭建平台灵活、定制的优势，实现个性化发展。

如果还没有理解场景套件和其他CRM产品的区别，我们来举个栗子：

标准CRM产品就像商品房，千篇一律的流水作业，购买后只能入住，哪怕可通过装修修饰完善，但总体无法进行大改动。

用零代码搭建CRM就像在一块地圈画出自己的部分建房子，只有这一部分属于你，还只能利用规定的模式和提供的工具。

而CRM场景套件就像是给了你一块地，不仅可以完全自主地建房子，还可以和与其他建筑（如ERP、OA、HES等）形成一个联排别墅的建筑群，共同构成一道更坚固、美观、便捷的建筑群。

由此可见，CRM场景套件的主要优势体现在：

• 自定义能力强，可以与简道云原生的零代码能力结合，自定义开发更多符合企业个性化需求的业务；
• 实现多场景关联，作为平台型产品，既可以搭建 CRM 套件，还可以搭建进销存、订单等场景套件，场景套件之间可以相互关联，消除信息孤岛。

我们以简道云刚刚推出的CRM场景套件为例，分析一下如何实现全流程客户关系管理。

该场景套件的主要是由业务访问、业务规则封装以及零代码支撑层组成。

Ⅰ、业务访问

业务访问模块主要针对业务人员，主要可以分为全局业务、预设业务和自定义表单模块。

• 全局业务

CRM 首页起到了统领全局业务的作用，首页包含：「销售简报」、「销售漏斗」、「日程提醒」、「业务关注」四个模块，业务人员可以快速查看自己的销售业绩情况，提升业务便捷性；管理人员可以及时获取一手团队销售关键数据，合理制定工作决策和目标。

• 预设业务资源

业务人员可以根据需要选择具体的预定业务资源推进工作，该场景套件具有线索池、公海池、跟进记录、商机等标准功能模块，可以快速进行客户领取、客户跟进、商机推进等操作：

市场人员举办市场营销活动后，市场人员可以将获取的线索和客户录入至系统中，供销售人员进行分配或领取。

销售人员在线索池和公海池中领取线索和客户，通过完整的销售流程和跟进计划，不断推进商机的阶段，最终完成赢单。

销售主管通过数据看板查看团队整体的业务情况，把握部门每月业绩完成情况，以便于制定后期的销售工作规划。

• 自定义表单模块

以上功能均为预定义内容，可部分修改，但不可删除。除了预定义内容，在 CRM 应用内还内置了很多自定义表单，这些表单由原生的表单、流程表单、仪表盘等功能组合搭建而成。用户可以根据实际业务需求自定义增、删、改。

Ⅱ、业务规则封装

业务规则封装模块针对管理员，主要分为基础规则封装和业务规则封装。

• 基础规则主要包含预设表单管理、消息提醒。成员提醒。

CRM客户关系管理软件主要由系统预设表单构成，也可以自定义新建表单。不同表单代表业务人员可以处理不同业务，其中预设表单可以 CRM 管理后台进行集中管理与配置。

消息提醒是对crm客户关系管理软件中线索变动、客户变动、商机变动、跟进计划指派等的提醒设置。便于业务人员及时了解客户变动相关信息。

CRM 中的成员来源于简道云内部组织中的成员，只有被添加的成员才可以使用 CRM 中相关业务。

• 业务规则封装包括线索池、线索保有量、公海池、客户保有量以及销售阶段的规则设置。

业务人员可以使用哪些表单进行相关操作，取决于管理后台的权限配置，CRM 管理员可以进入 CRM 管理后台即可对业务规则进行设置。

Ⅲ、零代码支撑

CRM客户关系管理软件中的高级功能沿用了零代码搭建的高级功能配置，分别是：聚合表、智能助手、数据工厂、流程分析。

总结

CRM客户关系管理软件历经几十年的时间发展至今，势必有其独特的优势所在，CRM传入中国时间晚，普及度不高，未来在中国市场还会有很大的价值空间，CRM软件的前景值得看好。但是传统CRM已经无法满足企业数字化转型的发展需要，而零代码＋CRM的组合提供了一种更优的解决方案，实现了四个“自定义”：

• 自定义CRM场景套件，使用者可以自由修改CRM功能，无需代码；
• 自定义新增功能，可以在CRM场景中新增如产品管理等功能；
• 自定义新应用，除CRM，还可以新建如进销存、生产等各类管理应用；
• 自定义移动办公方式，支持在钉钉、企业微信、微信、飞书等各个移动端上使用。

我相信CRM客户关系管理软件的未来是“自定义”的，CRM客户关系管理软件的未来值得期待。

希望以上回答有所帮助。