中小型企业应该如何选择CRM（客户关系管理系统）？

中小型企业信息化面临的不仅是经济成本，还有时间成本、人力成本。因此最怕“试”，要知道，万一失败，损失重大，所以一般中小型企业对于CRM选型一定要慎之又慎。

那么，对于中小型企业来说，如何才能选择一款最合适的CRM呢？

答案最重要的莫过于这四个字：知己知彼。

一、知己：明确自身需求，根据自身需求选择CRM

在选择CRM前，很多企业往往因为不够了解自己的企业，导致跌入一些常见的陷阱之中。

1）针对常见的三大陷阱，企业应有对应的解决方案：

除了避开三大陷阱，企业在选择CRM前，还要面对三大问题，来明确企业对CRM的需求。

2）针对三大问题，企业自身应有正确认识：

第一，是不是一定要上CRM？

• 比如CRM更多是管理客户、高效转化，而不是获取客户，如果只是获取客户，可能更需要去做营销广告。

第二，要选择什么类型的CRM？

• 不同行业、规模需要用的CRM都不一样，有的企业侧重客户管理，有的侧重合同管理，有的侧重分析型CRM，有的侧重协作型CRM，有的企业需要的是不断变化的CRM，还有的企业需要考虑到CRM和其他解决方案的。不管哪种CRM都有其存在的必要性，企业都必须要明确自身的特点选择。

第三，有哪些CRM产品可供选择？

• 企业必须对众多的CRM产品进行预筛选，以便后续集中精力对最为合适的几家CRM进行重点对比与筛选。

二、知彼：全面了解市面CRM，多维分析优劣度

企业对自己做了充分的认知后，接下来才是实际的选型工作。

那么企业又要从哪些维度判断CRM产品呢？我们可以按照如下这张表去选择产品：

其实最主要的问题就是产品能力方面，看它是否具备CRM的核心功能。

总的来说，CRM从客户关系管理出发，主要针对销售、营销和客户服务三大主要业务领域进行管理。

（一 ）销售领域：

包括客户数据管理、销售流程管理、经销商管理等，功能丰富的客户管理系统是大多数CRM平台的核心。

1、客户数据管理

CRM系统为公司积累客户数据，并为企业保留自己大型的客户数据库（线索池、公海池等等）。并且可以无期限地存储客户数据，实现对客户数据做到多维查询，以便后期对客户的跟进。

① 数据管理

② 客户跟进管理

2、销售流程管理

要知道，企业与客户之间大多数的联系都是在销售的过程中实现的，所以对于销售流程这方面的管理，也是CRM的核心功能。

CRM系统要做到对销售流程进行多维度管理，比如对产品报价管理、订单跟踪管理、合同签订管理等等。

①产品报价管理：

② 合同订单管理

（二）营销领域：

CRM营销功能包括营销活动设计、跟踪和分析等等。

营销活动信息设计：营销活动的名称、类型、时间、负责人和活动状态等信息。

营销活动预期与实际：可以设置营销活动所预期达到的营销结果，同时可以录入实际所达到的营销结果，这样可以通过对比分析，得出营销活动的实际效果。

（三）服务和支持领域：

售后服务和支持也是CRM的核心功能之一。他可以帮助企业获取和保留客户的反馈，例如在线技术支持、后期安装与维修等。

CRM客户关系管理系统里汇总统计的这些售后的服务记录，能够为企业的客户管理分析和决策提供数据支持。这样不仅能够不断的完善企业的售后服务体系，还能够提升客户的满意度，持续挖掘客户的价值，从而提升企业的业绩。

还有不可或缺的数据分析功能。

越来越多的业务系统分析数据，以支持企业决策，CRM也不例外。

CRM系统中常见的数据分析报告如：市场线索分析、营销ROI分析、产品分析、上级分析、订单/回款分析、售后满意度分析等等。

通过数据分析报表，可以对客户的管理以及企业与客户之间的合作过程进行评估。

总结一下，企业在选择CRM（客户关系管理系统）时，应该首先明确企业采购的目的，同时也要高度关注CRM产品的业务场景适配度、高成长性、敏捷性、可扩展性、开放性和易用性，是所谓“知己知彼”。