企业的知识管理如何通过CRM系统进行实现

CRM系统帮助企业实现知识创新。知识创新可以帮助企业实现整体知识规模的扩大和知识质量的提升，优化企业组织结构和员工素质，推动客户关系管理战略的实施，为企业发展提供动力。 CRM可以通过四种模式，利用相应的技术工具（CRM系统）和管理理念，促进企业知识的创新。

从隐性知识中获取隐性知识。这种知识转化过程称为社会化。它是个人之间共享隐性知识的过程。 CRM软件系统的知识库功能可以将知识以文档的形式保存在系统中。使员工能够通过知识库文档或电子邮件等方式在公司内部交流想法和经验，从而在公司内部营造良好的协作工作环境，为在更大范围内实现知识社会化创造条件。

2、CRM 促进企业知识外化

外化是挖掘隐性知识并将其发展为显性概念的过程，是知识创新过程的关键。从隐性知识的特点可以看出，要实现知识的外化，就需要通过一些技术手段对知识进行编码、存储和访问。 CRM系统中广泛应用的智能技术，如知识挖掘技术、商业智能专家系统等，为实现隐性知识的外化提供了有效手段。

3、CRM 实现企业知识的结合

外化后，隐性知识已经显性化了，但是针对每个具体问题的显性知识还是比较碎片化的。把它们结合起来创造新的知识就是知识结合。这体现在大多数CRM系统的销售预测模块中：销售预测必须考虑定价管理、销售机会管理、销售合同管理、客户基础档案管理等多个模块，综合考虑市场占有率等因素，才能产生合理的预测结果。这个过程需要从多个来源获取显性知识，最终将其合成为对生产具有指导意义的新知识，从而完成知识组合的过程。

4、CRM 促进知识的隐性化

内化是指将显性组织知识转化为组织其他成员的隐性知识。呼叫中心（Call Center）在目前的CRM系统中得到了广泛的应用，极大地促进了企业知识的隐性化：客服人员根据客户描述的问题在客户知识库中进行查询，这本身对于客服人员，是一个知识积累和应用的过程。当遇到无法解答的问题时，您可以接听电话到高级客服座席进行解答，给出的答案会在下次查询时作为新案例出现在备选答案中。知识的积累和传递就这样在内部完成。

企业只有能够快速创造新知识并消化它，才能成为行业领导者。 CRM系统可以帮助企业完成知识积累和创新，为企业发展提供支持。