CRM系统帮助企业改进客户的服务与支持

企业在应用CRM管理系统提升竞争力和盈利能力的过程中，客户服务不仅意味着可以持续满足甚至创造客户需求，还可以鼓励客户建立长期的共赢关系与公司建立互惠互利的关系。盈利能力和商机的突出特点。客户关系管理系统中的服务创新策略将被企业更好地理解和应用。

1、从接触点开始整个服务流程。从企业与客户的第一次接触开始，客户服务就开始了。企业必须提供主动、创新和全面的服务。公司会主动联系客户，询问客户意向、产品使用情况等，并完整记录在CRM系统中；或根据客户的明确或潜在需求创建满足其特定偏好的产品。全方位服务意味着客户必须参与从产品设计、生产、推广、联系、维护、更新的整个交易过程。如果赢得了客户的满意和忠诚，那么客户就会成为公司最好的业务员，公司就会有更多的资源和更大的发展。

2、实时交流。对于CRM环境中的客户服务，衡量其响应状态的标准是“实时”。因为客户要求公司“及时”提供反馈，他们的“及时”意味着“立即”和“随时”。因此，企业必须通过建立在线统一服务中心，将服务与销售和营销系统相结合，让客户在企业的业务运营过程中随时了解自己的需求进展。

3、系统协作。 CRM系统将提高企业的效率，以适应互联网带来的前所未有的沟通速度。因此，企业内部的管理系统必须与外部的客户服务系统协调一致，协同工作。 CRM 集成了企业的销售、营销、服务、电子商务和管理信息系统。各职能部门和业务环节围绕客户需求互补运作，从而达到协调企业业务流程、实现业务自动化的目标。

4、简化客户服务流程。由于信息提交方式和速度的改进，要求企业简化客户服务流程，即努力使客户提交需求的流程和企业为客户服务的流程更加便捷。例如，思科简单便捷的客户服务展示方式可谓巧夺天工。他们提倡客户“自助服务”，相信没有人比客户自己更愿意自助；同时，只要客户能拿到合适的工具，他们都非常愿意自助。思科建立的自动化客户服务系统取得了巨大成功。它不仅提高了客户满意度，还降低了成本。客户对这种自助服务模式的积极响应为思科节省了大量资金。

因此，总的来说，CRM系统支持的客户服务和支持体现了网络工具和企业资源的全面整合。公司在积极收集客户信息、积极服务客户的同时，还分析和跟踪客户行为模式，帮助企业开展进一步的业务活动，充分体现了网络工具的主动性；同时，他们将网络工具与现有企业的工具集成在一起。整合各种资源，即传统联系方式与互联网的结合，为客户提供多层次的互动服务平台，使企业的客户服务真正成为企业业务流程的一部分，具有巨大的盈利能力。