CRM怎样帮助销售获得客户信任？

很多人觉得，客户信任是一种玄学，它取决于客户的个人意愿，于是就抱着“尽人事，听天命”的想法。

但随着现在各行各业市场逐渐饱和的情况下，客户可以以很小的代价放弃产品使用，对于企业来说赢取客户信任又变的越来越重要。

那么究竟该如何让客户信任我们呢？

本文将深入剖析客户信任这一概念，并根据自己多年销售的工作经验和使用CRM客户关系管理系统中总结出这套方法论。

一、什么是客户信任？

顾客信任是指顾客对某一企业、 某一品牌的产品或服务认同和信赖。

这里要注意一点，客户信任和客户满意是不一样的。

客户信任是客户满意的不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。

二、客户信任分为哪几个阶段？

一般来说，客户信任可以分为3个层次:

• 认知信任：它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化转移；
• 情感信任：在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好；
• 行为信任：只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成。其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。

再更详细一点划分，可以按照做客户销售的流程分为4个阶段：

由上图可以看出，这整个过程其实就是：发现问题——寻找解决方案——确定解决方案——产生购买行为。

分得再细一点的话，我们可以用【销售漏斗图】来展示，可细化为7个阶段。

注：上图来自：CRM客户管理系统

注意：在实际应用过程中，这一流程并不是固定死的，会根据客户的需求不断变化；也不是一个单向流转的过程，有时候可能会在某两个阶段间反复横跳。

所以，我们可以总结出第一点：要认识到客户阶段不是一成不变的，而是不断变化的。

三、如何建立客户信任？

1.前期准备：做到知己知彼

这一阶段更多考验的是企业能否准确定位潜在目标客户。一般企业会有一个专门的CRM客户管理系统，里面设有公海池和线索池。

• 公海池

客户公海池也叫客户池，也是商机回收站，是CRM客户管理系统中独有的为了能够帮助企业将现有的客户流转起来，最大化提升客户价值，避免客户流失的一个重要的客户管理模块。

相应的还有【线索池】以及【客户联系人分组】等管理方式，这些都能够帮助我们更好地了解客户，做到“知己知彼”，无论什么时候，都不能打无准备之仗。

2.吸引注意：树立品牌形象

客户在最初了解到你的产品更多的是通过品牌影响力。产品的品牌影响力越大，客户越有可能注意到。在这一阶段，想要建立客户信任，首先要做的就是：树立良好的品牌形象。

具体怎么做呢？

• 刷存在感

找到客户经常会浏览的购买渠道，树立起良好的品牌形象。其中最常见的就是百度SEO搜索优化，另外还有官网、社交媒体、甚至朋友圈等等。

• 真实性

对接方的真实性很重要。作为客户，都希望能和企业的互动更真实，所以少用完全自动化的营销招数，比如通过讲故事的方法，品牌故事、产品案例等都可以。

• 挖痛点

一定要想办法找到客户真正面临的问题和痛点。因为这个时候，客户对如何解决问题还毫无头绪，你的适时出现，就很容易取得客户的信任。

3.引导客户：提供准确的解决方案

当客户已经明确了要解决的问题，这时候客户自己也开始研究解决方案了。这个时候想要建立客户信任就需要能够提供准确的解决方案。

• 提供选品思路

除了积极推荐自己的产品外，也要为客户提供行业内专业化的选品思路，记住“过犹不及”这个道理，如果只是一味向客户推荐自己家的产品，可能会适得其反。

• 提供具体应用场景

光谈论产品的功能其实作用不大，更重要的是为客户提供个性化的应用场景，让客户清楚了解你的产品如何使他受益。比如给客户提供具体场景的解决方案。

• 通过第三方背书

第三方背书对于客户选品的引导也非常重要，能够快速增加的客户信任度。因此企业需要通过案例研究、社交媒体，以及第三方评论网站等等，来建立真实可信的第三方背书。

4.临门一脚：确定最终选择

到最后确定阶段，客户手中已经有了几个确定的备选产品，这时候又该怎么从客户的备选中脱颖而出呢？

• 解决方案演示

在客户购买产品之前，除了提供平面化的解决方案，还要有视频演示，尽量透明的让用户看到产品解决方案的具体情况，这样也能提高客户对产品的信任度。

• 积极沟通

跟进客户的过程中要与客户保持积极的沟通，多方面了解客户需求。产品方面定价可以不用那么死，通过发放优惠券等方式打造一个灵活的定价环境。

• 数据安全保障

互联网的普及给客户带来便利的同时，也带来了个人数据泄露的安全隐患。因此，哪家企业能在客户数据隐私保护上做得更好，就更容易获得客户的信任。

5. 售后很重要：做好售后维护工作

客户销售流程不是下完订单就结束了，要记住我们不是只做“一锤子买卖”的。与客户建立更持久的长期关系需要做好客户的后续维护。

• 保持联系

随时与客户保持联系，如果客户有疑问及时耐心解答，也可以向客户定期分享产品的一些新闻和更新，或者定期举办一些活动邀请客户参与，增加客户粘性。

• 信守承诺

信守承诺是做买卖最基本的品质之一，一旦对客户做出承诺就一定要遵守。如果确实无法兑现，就诚实面对错误，并向客户提供可供替代的解决方案。

• 延伸价值

客户购买了你的产品之后，除了做好产品维护和追加复购之前，你还可以为客户提供其他的价值，比如推荐用户需要但自己没有的一些工具。

以上，希望能对你有所帮助~