什么是CRM？企业为什么选择使用CRM？
CRM客户关系管理（英文全称Customer Relationship Management），主要是指企业为了提升核心竞争力所搭建的一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。而企业通过和客户在销售、服务和营销等方面的交互，可以提升其管理方式，最终实现保留老客户留存率、吸引新客户以及将已有客户转化为忠实客户。CRM系统最初的目的是维护老顾客，从而达到提升客户复购率的目标，最终帮助企业建立和维护与新老客户的关系。然而到了今天，CRM软件已经发展成为一种强大的管理经营方式，它可以让企业管理好客户资源，提升业绩和人员管理效率，创造价值。这也是为什么现在越来越多的现代企业开始强调CRM。
那么什么是CRM（客户关系管理）呢
CRM（客户关系管理）是企业利用科学信息技术实现市场营销、销售，管理和分析客户交互和数据的实践、战略和技术的组合。
CRM功能有三个方面，也就是市场营销中的客户关系管理、销售中的客户关系管理、客户服务中的客户关系管理。其中，通过市场营销管理分析现有客户群体，制订市场推广计划，记录、辨识各种渠道中的客户，并管理潜在客户；而销售管理的功能则包括销售线索管理、销售业绩指标统计、销售人员管理等；服务管理包括客户反馈、产品安装档案、满意度调查等。详细记录服务全程进行情，提升客户服务水平。
而根据客户类型的不同，CRM分为B2B CRM以及B2C CRM，分别面向个人客户和企业客户。目前市场中B2B CRM占据更大的部分。
CRM发展历程
CRM的概念最早可以追溯到20世纪70年代，随着对客户管理的愈发重视，客户关系管理观念应运而生，部分企业将客户作为重要的资产并提出通过挖掘客户，提升客户忠诚度等手段来提升企业市场竞争力。与此同时，客户数据文件开始应用独立式大型机系统，有效推动数字化，为CRM观念的发展提供了客观条件。80年代，数据库营销大幅度出现，营销重点进一步转移至客户保持上。90年代CRM迈出关键的一步，由于数据库营销转变为销售自动化（SFA），经济进入全球化，最终诞生“客户关系管理”一词，它被称为CRM，客户关怀管理产生。而进入21世纪后，随着互联网的普及，CRM迅速发展并走向成熟。现如今，CRM管理已经成为提升企业竞争力的重要方式之一。
CRM有哪些作用
- 提升客户满意度：CRM能够详细记录客户的数据，包括每个客户的消费偏好以及购买需求，及时地向管理人员传达客户的服务要求和感受，作出反应，解决问题，提高客户满意度。
- 优化企业业务流程：根据企业的实际业务需求，企业可以利用CRM系统进行资源的整合，进而管理客户数据，使资源得到合理利用，实现降本增效，优化企业的业务流程。
- 提高企业的销售收入：CRM系统有效减少销售环节，使销售渠道更加畅通，降低了销售成本，扩大销售路径，提升销售收入。
