什么是卡诺KANO模型？

可以看下这个KANO模型解析图，在KANO模型中，根据不同类型的需求与用户满意度之间的关系，可将影响用户满意度的因素分为五类：

• 基本型需求
• 期望型需求
• 兴奋型需求
• 无差异需求
• 反向型需求

顾客对产品/公司/服务的长久忠诚=被满足的理所当然质量+突出的一元质量+特别的魅力质量

举个例子：

空调有制冷（制热）、除湿、净化空气、节能、手机远程操控等等功能，如果要把这些功能按照KANO模型进行分类，应该是这样的：

• 基本功能：制冷、制热效果、无噪音
• 期望功能：除湿、节能
• 魅力功能：远程操控、净化空气

对于基本功能必须满足；对于期望功能充分满足、对于魅力功能努力满足，只有这三者想结合，才能充分满足顾客对产品的满意度和忠诚度。

下面来详细举例说下这5种需求到底是怎么样的：

01 基本型需求——理所当然质量

客户认为“必须有”的属性和功能，是最基本属性的满足，必须满足。举个例子：

比如酒店必须要有干净的卫生、正常工作的房卡、账单无差错、安全等。

特点：

• 当其特性不足（不满足客户需求）时，客户很不满意。
• 当其特性充足（满足客户需求）时，客户认为是应该的。

02 期望型需求——一元质量

要求提供的产品或服务“比较优秀”，但并不是必须的产品属性，要充分满足。比如：

客房内温馨的旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等，这些需求可能连客户自己都不太清楚，但是是他们希望得到的。

特点：

• 期望型需求在产品中实现的越多，客户就越满意。
• 当没有满足这些需求时，客户就不满意，也就是一元质量的充足程度和客户的满意程度呈线性关系。

03 兴奋型需求——魅力质量

要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜，可以努力满足。比如：

顾客生日当天入住酒店，服务员送上温馨的生日祝福及礼品等等。这些往往是质量的竞争性元素（产品的卖点）。

特点：

• 当其特性（无关紧要的）不充足时，客户觉得无所谓；
• 当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。

除此之外还有：

04 无差异需求——尽量减少

无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意。

05 反向需求——完全规避

用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降；

KANO模型如何分析？

KANO模型的分析步骤包括：问卷收集→数据清洗→属性归属分析→Better-Worse系数计算。

关于问卷设计可以直接看楼上高赞答主的回答，说的很详细了，这里主要来说下属性归属分析。

01 属性归属

要完成KANO模型分析需要用标准化问卷进行调研，对于每个需求有正负两个方面的问题。意思就是：

• 如果能实现这个需求你感受如何？
• 如果不能实现这个需求你感受如何？

以CRM系统为例，大家可以用这个模板对照着看：

按照用户对正反两个方向的回答，可以定位该功能对用户来说是什么类型的需求。

每一个功能在各个类型上都有可能得分，同种相加，取占比最高的类型，就可以知道该功能属于哪种类型的需求。

比如下图中，魅力需求的占比最高为36.7%，所以该功能属于魅力型需求。

02 Better-Worse系数

除了对功能进行需求类型分析，还可以运用Better-Worse系数分析，表现增加某功能后的满意系数，以及消去某功能后的不满意系数。

• 增加后的满意系数 Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)
• 消除后的不满意系数 Worse/DSI=-1*（O+M）/(A+O+M+I)

Better表示增加某功能后的满意系数。为正值，表示如果提供这种功能，用户满意度会上升。正值越接近1，该功能对用户满意度的提升效果越明显。

Worse表示消去某功能后的不满意系数。为负值，表示如果不提供这种功能，用户满意度会下降。负值越接近-1，消除该功能对用户满意度的削弱效果越明显。

根据Better-Worse系数，可将不同功能归于四个象限中。

• 魅力属性：Better值高，Worse绝对值低。
• 期望属性：Better，Worse绝对值均高。
• 无差异属性：Better，Worse绝对值均低。
• 必备属性：Better值低，Worse绝对值高。

功能优先级为：必备属性>期望属性>魅力属性>无差异属性

同种类型的需求中，优先考虑Better值高，Worse值低的。

总结

一般来说，企业会优先满足用户的必备型需求，然后尽力满足客户的期望性需求，这决定了企业能否在行业竞争中保有优势。

最后应该去满足客户的魅力型需求，发现这样的潜在需求可以很快超越对手。