客户关系管理（CRM）是什么？
CRM是什么？
总结了网上对CRM下的一些定义：
| 提出者 | 概念 |
| Gartner Group | CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的赢利能力、利润以及客户满意度。此定义明确指出了CRM并非某种单纯的IT技术，而是企业的一种商业策略，注重企业赢利能力和客户满意度。 |
| Hurwitz Group | CRM的焦点是改善与客户关系有关的商业流程(如销售、市场营销、客户服务与支持等)，并使之实现自动化。CRM既是一套制度原则，也是一套软件和技术，目的是缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找新的市场和渠道，阻及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。 |
| IBM | CRM通过提高产品的性能，增强客户服务，提高客户交付价值和客户满意度，预科户建立长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户的“完整生命周期”；对企业来说，CRM涉及企业前台和后台，需要整个企业信息集成和功能配合；对于具体操作来说，CRM体现在企业与客户的每次互动上，这些互动都可能加强或削弱客户参与交易的愿望。 |
| Oallup | 策略+管理+IT。策略是指战略，管理指战术，IT指工具。这是个简单的公式，却蕴藏着复杂的定义。三个方面缺一不可。 |
| 中国客户关系管理研究中心 | CRM是先进的管理与信息科技结合的典范，是企业为提高核心竞争力，重新树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的完整管理实践：也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，努力实现电子化、自动化运营过程中，所创造和使用IT技术、软硬件及优化方法、集成方案等的总和。 |
| 维基百科 | 客户关系管理是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理系统。通过对客户数据的历史积累和分析，CRM可以增进企业与客户之间的关系，从而最大化增加企业销售收入和提高客户留存。 |
| 百度百科 | 客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。 |
CRM发展历史
1980年代，CRM销售管理软件开始萌芽，企业决策者开始关注销售自动化（SFA）、客户服务系统（CSS），二者结合起来就是今天CRM的前身，发展到1999年，客户关系管理的概念由美国的Gartner Group正式提出。
随着时代的发展，人们逐渐意识到：客户关系管理不仅是一个系统，一个技术解决方案，更是一种管理思想，是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的实现方法。
为什么要做好客户关系管理？
任何关系都不是一蹴而就的，之所以要花费时间、金钱和精力来做好客户关系管理，是因为做好客户关系管理，能切实地为企业带来收益，对企业发展产生价值。
客户关系管理的现状
在日益激烈的市场经济形势下，企业面临诸多挑战，尤其对于小微企业，客户关系管理还处在起步阶段，现状不容乐观。
（1）客户关系管理认知不足，管理缺失
大部分小微企业在经营管理过程中，忽视以客户为中心的市场发展趋势，仍然停留在传统的销售中心论、利润中心论的认知上，尚未建立起完善的客户关系管理理念。
（2）客户关系管理实施无标准流程，服务水平整体较低
部分企业在客户关系管理中，只在意识层面认知到客户关系的重要性，在经营管理活动中缺乏相应的客户管理标准流程，与客户的沟通合作以业务人员为主体，客户关系的管理因业务人员素质的高低而存在较大差异。
（3）信息化平台滞后，客户管理效率低下
小微企业在公司业务开展中，囿于资金、人员、竞争环境、利润有限种种问题，较少考虑运用信息化手段来实现业务优化和企业降本增效的最终目标。
如何做好客户关系管理？
针对以上三点发展现状和困境，我们必须迎难而上，遇到问题解决问题，对困难逐个击破。
（1）强化客户关系管理理念，建立客户关系战略目标
企业要将客户关系管理应该作为企业战略目标之一，深化客户关系管理理念认知从而对企业管理方式进行改革创新。
（2）制定标准化流程，全面提升客户服务水平
企业想要制定标准化流程可以从以下三个方面入手考虑：
①梳理客服流程，优化服务环节。在以客户为中心的商务模式下，小微企业要进一步对现有业务流程进行优化。
②制定客服标准，提升客户体验。根据不同类型的业务内容，制定不同的处理范式，并对业务人员进行专业培训。
③在标准流程基础上，开展个性化客户关系管理。对客户进行分类定级，根据客户的等级制定不同的客户服务标准。
（3）数字化赋能，建立高效科学客户关系管理系统
数字化是企业发展成长中的有力推手，与企业规模并无强相关关系。在客户关系管理过程中需要充分运用现代信息管理工具，引入一套科学的 CRM客户关系管理系统。
CRM客户关系管理系统如何为客户管理赋能？
我们可以从业务人员的操作角度进行分析。
（一）市场人员
举办市场营销活动后，市场人员将获取的线索和客户录入至CRM客户关系管理系统中，供销售人员进行分配或领取。
（二）销售人员
从每一个客户中都可以挖掘到多个商机（比如向A客户卖BCD三个产品，BCD即为三条商机），每个商机从需求发现、到方案报价、到最终的赢单，每一个步骤情况都记录在CRM客户关系管理系统中，方便销售人员自我记录和统计业绩。
（三）销售主管
通过CRM客户关系管理系统中的数据看板查看团队整体的业务情况，把握部门每月业绩完成情况，以便于制定后期的销售工作规划。
以上CRM客户关系管理系统来自简道云CRM场景套件
总结
企业必须树立客户关系管理意识，解决现在存在的问题：
- 从企业领导层着手，更新管理理念，把建立持续、健康的客户关系管理置于战略目标地位；
- 在实施过程中，建立起标准化的业务流程，提升客户关系管理的水平；
- 借助 CRM信息系统，实现管理者、业务人员及顾客各项工作的高效开展，不断提升客户关系管理的效率。
希望以上回答有所帮助。
