怎样通过CRM跟踪客户、挖掘商机？

小简 • 2022-05-06 • CRM • 439 阅读

一、什么是商机？

商机即销售机会，商机是与客户做一笔生意的跟进过程，一个完整的销售周期大概包括产品咨询、报价、方案评估及最后的赢单或输单。

通常把销售周期从开始到结束分为不同的阶段，分析每个阶段的成交可能性，提高盈利水平。竞争激烈时，监控竞争对手的情况也可能是商机管理中的一个环节。此外，也可查看某商机的关联联系人、活动、产品等信息，以分析关闭交易成功或失败的原因，这有助于改进未来交易。

在CRM客户管理系统中，通过对商机的监控我们了解到一个客户从需求到赢单的整个销售周期。

想要抓住商机，我们就要利用CRM客户关系管理系统把握住客户全生命周期，从发现商机开始努力，积极达成赢单，然而不能急功近利，从发现商机到最终成单是一个循序渐进的过程，我们可以按照上图的流程来一步步推进。

当我们找到意向客户信息让其成为我们的线索后，我们要在CRM客户关系管理系统中制定详细的跟进计划，以日历的形式跟进拜访，并做好记录，一方面有助于我们在客户面前刷存在感，有助于客户了解我们，了解产品，留下更深印象，另一方面也有助于我们了解客户，发现需求。

跟进客户后，我们要进一步挖掘客户需求，这就需要我们的耐心引导，通过话题的深入来不断试探客户真正存在的痛点问题。我们可以先梳理出沟通的逻辑，比如搞清楚客户“需要什么”、“想要什么”、“想用来干什么”：

① 聊动机：选择产品想解决什么问题，现在还面临吗？

② 挖痛点：有没有遇到其他问题；

③ 确定需求：最后要引导客户明确出他的需求和预期。

当我们通过跟进和聊天发现了客户的表面需求时，也并不等于我们就能确定需求，因为需求≠表面需要。我们必须要挖掘出客户真正的痛点问题，识别真实需求，才能为客户需求匹配合适的解决方案。

美国著名心理学家麦克利兰于1973年提出了一个著名的模型，所谓“冰山模型”，客户管理领域同样存在一个“需求冰山模型”：

我们可以通过问题漏斗这个工具来挖掘真实需求：

当我们发现需求并确定需求后，我们可以进入到下一阶段：商务谈判，这也就到了决定能否成单的一锤定音阶段，看似距离成功一步之遥，但其实工作远没有做完，只要还没有签合同，就不能放松警惕，必须做好万全的准备，并且随机应变。提供几个谈判过程中的实用技巧吧：

（1）建立融洽的谈判气氛

在谈判之初，最好先找到一些双方观点一致的地方并表述出来，给对方留下一种彼此更像合作伙伴的潜意识。这样接下来的谈判就容易朝着一个达成共识的方向进展，而不是剑拔弩张的对抗。

（2）设定好谈判的禁区

谈判是一种很敏感的交流，所以，要避免出现不该说的话，最好的方法就是提前设定好那些是谈判中的禁语，哪些话题是危险的，哪些行为是不能做的，谈判的心里底线等。

（3）语言表述简练

在商务谈判中忌讳语言松散或像拉家常一样的语言方式，因此，谈判时语言要做到简练，针对性强，争取让对方大脑处在最佳接收信息状态时表述清楚自己的信息，如果要表达的是内容很多的信息，比如合同书、计划书等，那么适合在讲述或者诵读时语气进行高、低、轻、重的变化，引起对方的主动思考，增加注意力。

（4）多听多想，以柔克刚

在谈判中我们往往容易陷入一个误区，那就是一种主动进攻的思维，总想把对方的话压下去，总想多灌输给对方一些自己的思想，以为这样可以占据谈判主动，其实不然，我们要多听对方说什么，多想对方需要什么，站着对方的角度换位思考，以柔克刚。

（5）控制局势，以退为进

虽然我们无需太强势，但也要主动争取把握谈判节奏、方向，甚至是趋势。我们要能跳出像脑筋急转弯一样的思维陷阱，而后要善于施小利，博大利，学会以退为进。在谈判中一个最大的学问就是学会适时的让步，只有这样才可能使谈判顺利进行，毕竟谈判的结果是以双赢为最终目的。

在推进商机的过程中，客户的维护工作也不容忽视。拜访客户后，在CRM客户关系管理系统中为客户建立完善资料档案，安排服务计划，提升客户满意度；还要对客户进行回访，复盘自己的问题，改进自己的交流方式和服务方法，这样才能有效留住客户，为今后积累人脉，也有助于树立客户信任。