如何开拓和维护客户关系?

文 | 零代码轻量级应用搭建 阅读次数:860 次浏览
2021-11-22 16:29:23

开门见山,我认为销售开拓和维护客户关系的四大技巧就是:建立信任、差异化培养、耐心维护和建立档案

在详细介绍这四大技巧前,我想先说明客户开发和维护的一个大前提——选择正确的客户

销售人员应该从公司产品及服务的定位和目标出发,去寻找产品服务能满足需求、经济实力允许且拥有一定决策权的人,同时也可以选择与已拥有的忠诚客户特征相似的客户,这些客户会更容易开发和维护。


  • 建立信任

信赖感是大于你个人销售实力的,让客户对你产生信任甚至是依赖,是顺利成单的关键。

需要注意三大点:销售人员的个人形象(言语措辞、个人衣着等);沟通氛围(保持微笑、轻声细语、令人愉悦的肢体语言);专业程度(全面掌握产品相关知识、成为所售商品的专家、成为品牌的传播者)。

  • 差异化培养

销售人员只有对手上的客户进行差异化的开发和维护,才能更好的提升客户满意度和客户粘性。

如何差异化?简单来说就是要“细分客户群体,制定针对性的开发策略”。

这里教大家一种方法,我们可以将客户群体分成A(重要客户)、B(次重要)、C(普通客户与小客户)三类,参考下图。

维护客户关系,客户维护方案,维护客户关系的几种方法

这三类客户的分类标准主要是客户价值、需要投入的资源和客户的数量。

A类:只占客户总数的10%-15%,但却能产生很高的效益,这些客户就是需要重点投入资源和精力去维护的客户。

B类:数量较A类客户多,经济价值低于 A 类客户,但是所需人员的专业性、资源分配不如 A 类客户高,因此也可以适当提高B类客户数量的开发。

C类:客户数量最多,产生的交易较为琐碎,在资源分配有限的情况下,还是应该着重保障 A、B 类客户的开发,无需分配过多的资源来开发 C 类客户。

A类与B类客户属于销售的关键客户,为了维护此类客户,销售人员应该更为密切地沟通与感情交流、定期拜访等来充分与客户沟通,而对于坚决淘汰的客户适时终止,及时止损。

  • 耐心维护

一般来说,销售要引起客户的注意,通常需要连续沟通五次以上。而有研究显示,只有8%的销售人员能做到第五次——其余的人在那之前就放弃了联系潜在客户。

也就是说,可能只有那8%的销售人员可以通过有效沟通获得80%的客户。

如果你也想要实现有效的客户沟通,可以试试以下几点:

  • 与客户保持联络,定期寒暄一下最近的公司情况,逢年过节向客户赠送一些应景的礼品;
  • 迎合客户的喜好,发掘客户的特殊需求,有意无意地透漏公司产品、服务与客户需求的契合点。
  • 针对客户的需求,以专业知识来为特殊情况的客户提供整体的解决方案。
  • 对于重要客户,派驻专门的业务或技术人员协助解决其特殊的技术要求或服务需求。
  • 建立档案

要使顾客相信你是在真心为他服务的,那你就必须全方位地了解顾客,搜集顾客相关的各种资料,建立客户档案,方便随时查询。

比如搭建典型的crm系统:CRM

销售人员可在系统中完成客户信息的收集、录入、查询、分析、分类营销等操作,管理与客户交易往来的过程,通过短信、电话、会面等方式对客户做及时的管理。

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怎样利用好这些CRM系统做好客户管理,待我继续探索后再来更新。

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