NPS是什么？一文带你了解NPS指标

在当今竞争激烈的市场环境下，提高客户忠诚度始终是企业业务发展的重要因素之一。因此，许多企业日益重视消费者的满意度和推荐度等关键因素，以此来了解其忠诚度，从而进行改进。而NPS是一种被广泛认可且被广泛使用的方法来了解客户忠诚度的有效指标。那么，NPS到底是什么呢？又该如何计算NPS呢？

什么是NPS

NPS是Net Promoter Score的缩写，直译为“净推荐值”。它是由业界知名人士Fred Reichheld于2003年发起的一项研究。NPS通过一道简单的问题：“你愿意推荐我们的公司/品牌/产品给你的朋友吗？”来度量客户的忠诚度、满意度和推荐度，而这道简单的问题也成为了NPS评估模型的核心。

如何计算NPS

计算NPS的过程是非常简单的。根据你的品牌、企业或产品等领域，首先确定指定周期内你的客户满意度得分。然后，在问卷调查中通过单选或其他形式让客户回答下面的问题：

“请在以下积极推荐和不太积极推荐之间选择一个数字代表你对我们的推荐力量有多大”

然后将得分分配给它们所指代的类别：

9-10：积极推荐；

7-8：被动客户；

0-6：不太积极推荐。

接下来，通过以下公式计算NPS：

NPS = 积极推荐的客户比例 - 不太积极推荐的客户比例

例如，如果有100位客户接受了问卷调查，其中45位用户给出了9到10的得分，30位客户给出了7到8的得分，25位用户给出了0到6的得分，那么计算公式如下：

NPS = 45％ - 25％ = 20

这个20就是NPS的分数。

通过NPS分数，我们可以得到以下结论：

NPS大于0分，意味着你的品牌、企业或产品有积极推荐的客户比例高于不太积极推荐的客户比例。

NPS大于50分，意味着你的客户对你的品牌、企业或产品非常忠诚，非常愿意为你推荐。

NPS小于0分，则意味着你的品牌、企业或产品存在较多的不太积极推荐客户。

NPS还有其他衍生指标，例如客户转化率和满意度等，可以帮助企业更好地了解和掌握客户的需求与偏好，从而改进自己的产品和服务。

总结