什么是CRM客户关系管理系统？

一、顾客服务信息控制系统的表述、特征

(一)顾客服务信息控制系统的表述

顾客服务信息控制系统是以顾客数据的管理工作为核心,借助当代科技、网络控制技术、电商、智能化管理工作、控制系统软件控制系统等多种控制技术,历史记录民营企业在市场网络营销与产品销售过程中和顾客发生的各式各样可视化行为,和各式各样类型相关活动的状况,提供更多各式各样类型数据源,进而建立一个顾客信息的搜集、管理工作、预测、借助的控制系统,协助民营企业与此同时实现以顾客为服务中心的管理工作商业模式。

顾客服务信息控制系统的主要就工作是:协助历史记录、管理工作所有民营企业与顾客交易与共事的历史记录,并能透过预测,鉴别什么样顾客是有用的,和那些顾客的特征等;与此同时实现智能化管理工作,静态地眼踪顾客需求、顾客状况变化到顾客订货,历史记录顾客意见;透过自动的电子渠道,如手机短信、电子邮箱、中文网站等承担对顾客展开的某些智能化管理工作的各项任务。

(二)顾客服务信息控制系统的特征

1.综合型性

顾客服务信息控制系统综合型了大多数民营企业相关顾客服务、产品销售和网络营销信息控制系统智能化和强化的需要,透过具有影音、多方位的连络服务中心与此同时实现了网络营销与顾客服务的机能,与此同时透过控制系统具备的为现场产品销售和远距产品销售提供更多的各式各样服务与此同时实现其产品销售机能。顾客服务信息控制系统使民营企业拥有了通畅高效率的顾客沟通交流有效途径、综合型面对顾客的业务工具和意争能力,进而使民营企业顺利与此同时实现从传统的民营企业商业模式向以电商为依据的当代民营企业商业模式的转变。产品销售顾客信息控制系统crm

2.软件控制系统性

顾客服务管理工作要有效有所作为,还要与民营企业的前台控制系统展开软件控制系统。在电商背景下,顾客服务信息控制系统与民营企业资源规划、物流配送管理工作、计算机系统软件控制系统制造财务管理等控制系统的软件控制系统,将彻底改革民营企业的管理工作方式和流程,保证各部门各控制系统的各项任务能静态协调和点对点镜像。

3.智能化

4.高控制技术

顾客服务信息控制系统涉及种类多样的科技,如资料库、数据预测、当代科技等,与此同时为与此同时实现与顾客的多方位沟通交流,在计划布署中要求与此同时实现呼叫服务中心、产品销售平台、远距产品销售、终端设备,和如前所述网络的电商公交站点的无机紧密结合,那些相同的控制技术、相同准则的机能模块和计划要紧密结合成为一个统一的顾客服务管理工作环境。

二、顾客服务信息控制系统的主要就机能

(一)接触活动

顾客服务信息控制系统应当能使顾客以各式各样方式与民营企业接触,典型的方式有呼叫服务中心、面对面的直接沟通、传真、终端产品销售、电子邮件、网络及其他网络营销渠道,如中介或经纪人等。顾客服务信息控制系统应当能或多或少地支持各式各样各样的接触活动。民营企业必须协调那些沟通渠道,保证顾客能按其方便或偏好的形式随时与民营企业沟通交流,并且保证来自相同渠道的信息完整、准确和一致。产品销售顾客信息控制系统crm

(二)业务机能

民营企业中每个部门必须能透过上述接触方式与顾客展开沟通,而网络营销、产品销售和服务部门与顾客的接触和沟通交流最为频繁,因此,顾客服务信息控制系统主要就应对那些部门予以支持。

1.网络营销智能化

网络营销智能化也称作控制技术辅助式网络营销,主要就是透过设计、执行和评估网络营销行动和相关活动的全面框架,赋予市场网络营销人员更多的工作手段及能力,使其能对网络营销活动的有效性加以计划、执行、监视和预测,并能运用工作流控制技术来强化网络营销流程,进而使网络营销各项任务和过程智能化完成。其目的在于使民营企业能在活动、渠道和媒体选择上合理分配网络营销资源,以达到收益最大化和顾客服务最强化的效果。

实施顾客服务信息控制系统所要与此同时实现的网络营销智能化机能有:增强网络营销部门透过多种有效途径执行与管理工作多种市场网络营销活动的能力,特别是掌握如前所述Web的与如前所述传统商业模式的网络营销宣传、策划和执行的软件控制系统;对正在实施的网络营销活动展开有效的实时跟踪,并对活动的效果做出预测和评价:协助民营企业的网络营销机构展开管理工作,合理配置市场网络营销材料库存的宣传品及其他物资;与此同时实现对有效需求顾客与有用顾客的跟踪、分配与管理工作;针对具有相同要求的有用的顾客,综合型运用产品销售与服务实施满足顾客个性化需求的个性化网络营销。产品销售顾客信息控制系统crm

由于实施网络营销智能化的条件要求较高,因而网络营销智能化是有其适用范围的。目前主要就是在两类领域中运用较多:一是高端网络营销智能化,主要就集中在银行、电信等B2C类型的领域,因为那些领域的顾客群体庞大,实施顾客服务信息控制系统有规模效应,为那些领域提供更多应用控制系统产品主要就是一些传统的资料库民营企业与基础硬件厂家;二是Web网络营销智能化。这类网络营销应用软件产品主要就面对的是B2B市场,该市场的顾客数量大,但极为分散,民营企业除电话、传真、邮寄的办法之外,主要就运用网络作为网络营销工具。

2.产品销售智能化

所谓产品销售智能化是以智能化方法替代原有的产品销售过程,这种方法主要就是如前所述科技而形成的。产品销售智能化的实施可以协助民营企业的产品销售机构及产品销售人员高质量地完成日程安排、展开有效的顾客管理工作、展开产品销售预测、制作和提交产品销售建议书、定价与折扣策略的制定、产品销售地域的分配和管理工作,和报销报告制度的建立与完善等。产品销售顾客信息控制系统crm

3.服务智能化

服务智能化是民营企业依靠科技与手段,根据顾客的背景资料及可能的需求,与顾客展开多种沟通交流与沟通,并且在特定的时机提示客服人员有效、快捷、准确地满足顾客的需求,进而进一步发展、维系与顾客的关系。

顾客服务智能化主要就具有以下机能:

(1)顾客自助服务机能。该机能是指当顾客遇到产品购买、使用、质量等方面问题时,可以透过Web自助服务,如FAQ、BBS等或拨打民营企业提供更多的免费电话自行解决问题。

(2)顾客服务流程智能化。该机能是指若顾客不能自行解决问题时,可以透过各式各样渠道联系售后服务部门,从收到顾客请求开始,全程跟踪服务过程,保证服务的及时性和质量。这一机能能自动地把顾客信息、顾客的交易信息等资料传递给相关服务人员,以便更有针对性地服务。

(4)建立知识库。该机能是指以民营企业现有的信息控制系统为平台,协助所有的服务人员共享服务经验,协助维修人员展开故障诊断、控制技术支持,迅速提高新入门员工的服务意识和服务水平,与此同时实现顾客服务问题的自动预测诊断,借助知识库就是要建立一个强大的检索机能。产品销售顾客信息控制系统crm

(5)搜集信息。该机能是指要及时搜集在服务过程中发现的顾客需求信息和潜在的购买意向,及时提交给各相关部门与人员,展开跟踪、管理工作。

(6)提供更多接口。该机能是指提供更多与顾客服务服务中心的接口,支持采用相同方式与顾客展开沟通交流,包括网络、电子电子邮箱、传真、可视化语言应答、电话等。对于民航巨头来说,顾客服务信息控制系统中最有用的机能莫过于能在航班延误或取消的时候自动联系旅客了。在飞行前,旅客能在航空公司的主页上定制参与管理工作的策略,当航班被推延时,民航可以透过旅客所选择的方法与他们联系,并且给他们提供更多几种替代的路线,然后旅客可以根据那些信息决定下一步的行动。

(三)控制技术机能

Hurwit Group给出了顾客服务信息控制系统的6个主要就控制技术机能,即信息预测的机能,对顾客系动渠道展开软件控制系统的机能、支持网络应用的机能、建设集中的顾客信息仓库的机能、对工作流程展开软件控制系统的机能、与民营企业资源规划软件控制系统的机能。写然,产户关系信息控制系统透过引入呼叫服务中心控制技术,增加透过电话、电子电子邮箱、传真等多样化的与顾客互动的接入方式,并能根据呼叫接入的差异提供更多多种路由算法和主任章领销能路由等机能,强化和提高了与顾客沟通交流与沟通的效果。中国特门户门户控制技术引入顾客服务信息控制系统,并与呼叫服务中心控制技术展开软件控制系统,建立了顾客门户化的户员正门户等,并能为相同类型的顾客对象提供更多交直语言应营,应责,更安护叫服务中心的全部机能,增强了民营企业为顾客服务的应急能力。产品销售顾客信息控制系统crm

(四)资料库机能

资料库信息控制系统是顾客服务信息控制系统的重要组成部分,是顾客服务管理工作思想和科技的无机紧密结合,是民营企业前台各部门展开各式各样业务活动的基础。

从某种角度说,资料库甚至比各式各样业务机能更为重要,其机能体现在:协助民营企业根据顾客生命周期价值来区分各式各样现有顾客;协助民营企业准确地找到目标顾客群;协助民营企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求,降低成本,提高效率率:协助民营企业紧密结合最新信息和结果制定出新策略,塑造顾客忠诚。

运用资料库这一强大的工具,民营企业可以与顾客展开高效率的、可衡量的、双向的沟通,真正体现了以顾客为导向的管理工作思想,与顾客维持长久的甚至是终身的关系来保持和提升民营企业短期和长期的利润。

例如,德士高(又名特易购或乐购)将超市中顾客经常购买的商品分为50种类别,每种类别和消费者的一种生活习惯和家庭特征相对应,如奶粉、尿片等类别代表年轻父母,水果、蔬菜类别代表健康的生活习惯。德士高透过顾客在付款时出示俱乐部卡,掌握了大量翔实的顾客购买习惯数据,了解了每个顾客每次采购的总量,主要就偏爱哪类产品、产品使用的频率等。透过软件预测,德士高将那些顾客划分成了十多个相同的利基俱乐部,比如单身男人的足球俱乐部、年轻母亲的妈妈俱乐部等。产品销售顾客信息控制系统crm

有人把顾客服务信息控制系统的机能归纳为3个方面:对网络营销、产品销售、服务与支持三部分流程的信息化;与顾客的所有接触点,如呼叫服务中心、网上沟通交流、E-mail、电话、传真、信件及与顾客的直接接触等的软件控制系统和智能化处理;对上面两部分机能所积累下的信息展开的加工处理,形成资料库,再借助数据预测控制技术从大量的顾客数据中挖掘出顾客信息,为民营企业的战略或战术的决策作支持。

三、顾客服务信息控制系统的类型

美国的调研机构Meta Group将顾客服务信息控制系统分为运营型、预测型、协作型。产品销售顾客信息控制系统crm

(一)运营型顾客服务信息控制系统

运营型顾客服务信息控制系统也称为操作型控制系统,有时也称为前台顾客服务信息控制系统,它包括与顾客直接发生接触的各个方面,是透过为顾客服务的智能化来改善与顾客接触的流程,进而提高工作效率,使顾客满意。

这种控制系统的设计理念在于:顾客管理工作在民营企业经营中的地位越来越重要,它要求所有的流程流线化与智能化,包括经由各式各样渠道的顾客接触点的整合,使前台与前台在管理工作上的持平滑的点对点连接。其目的是民营企业直接面对顾客时能提供更多智能化的流程,为各个门的业务人员的日常工作提供更多顾客资源共享,减少信息流动滞留点,为顾客提供更多高质的服务,使顾客就像在和一个虚拟个人做交易一样。

(二)预测型顾客服务信息控制系统

预测型顾客服务信息控制系统通常也称前台顾客服务管理工作,它不需要直接同顾客打交道其作用是用来预测理解发生在前台的顾客活动,主要就是从运营型顾客服务信息控制系统应用所产生的大量交易数据中提取有用的各式各样信息,为民营企业的经营管理工作和决策提供更多有效的量化依据。产品销售顾客信息控制系统crm

预测型顾客服务信息控制系统主要就面向顾客数据预测,针对一定民营企业的业务主题,设计相应的资料库和数据集市,借助各式各样预测模型和数据预测控制技术,对大量的交易数据展开预测,对将来的趋势做出必要的预测或寻找某种商业规律。据信任为一种民营企业决策支持工具,预测型顾客服务信息控制系统用来指导民营企业的生产经营活动,提高经营决策的有效性和成功度。

(三)协作型顾客服务信息控制系统

协作型顾客服务信息控制系统是由呼叫服务中心服务、传真与信件服务、电子邮件服务、web 公交站点服务:现场接触服务等几部分组成。协作型顾客服务信息控制系统的参与对案也是由两种相同类型的人共同完成的,即民营企业顾客服务人员和顾客共同参与。如支持服务中心人员透过的指导顾客修理设备,在修理这个活动中与此同时有员工和顾客共同参与,他们之间是故作的,而运营型顾客服务信息控制系统和预测型顾客服务信息控制系统只是民营企业员工自己单方面的结动。户并未直接参与。产品销售顾客信息控制系统crm

(四)3种类型的顾客服务信息控制系统之间的关系

从上面三类顾客服务信息控制系统的介绍和预测可以发现,运营型和协作型应用主要就解决内部工作效率和交易数据的采集问题,并不能具备信息预测的能力,只有预测型顾客服务管理工作应用最具价值。

此外,这三种类型的顾客服务信息控制系统都是侧重某一个方面的问题,因此是不完全的。要与此同时实现民营企业与顾客之间的联动机制,就需要将3种类型的顾客服务信息控制系统紧密结合在一起。在顾客服务信息控制系统实际项目中,3种类型的顾客服务信息控制系统往往是相互补充的关系。一个完整的、典型的顾客服务信息控制系统在实际应用中其实并没有严格意义的运营型、协作型和预测型的界限。产品销售顾客信息控制系统crm

如果将顾客服务信息控制系统比作一个人来看,预测型是人的大脑,操作型是人的手和脚,而协作型有点像人的感觉器官,虽然不完全贴切,但它们的确有一定的相似性,三者共居于一个控制系统之中,共同完成同一个民营企业目标,即为目标顾客服务。

民营企业是先上预测型,还是先上运营型,或者协作型,完全取决于民营企业的现状。不论怎样,一定要整体设计,先从最紧迫的需求做起,这样投资小、见效快、风险少,是非常切合实际的做法。

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