你知道的都是错的：十分钟了解完CRM

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那时聊一聊CRM，主要是因为两个朋友准备常要CRM控制系统，而他本人对CRM的认知因为自己领域的局限性多少受限，所以打算那时花点时间来介绍下CRM大概是甚么，都有甚么样东西。目前国内有甚么样主流的CRM控制系统，和CRM的坏习惯认知都有甚么样。

CRM全名customer relationship management，具体的表述是：民营企业为提高核心竞争力，利用相应的重要信息控制技术和网络控制技术来协调民营企业与客人间在销售、网络营销和服务项目上的可视化，从而提升其管理工作方式，向客人提供更多创新式的个人化的客人可视化和服务项目的操作过程。其终极目标是吸引新客人、留存老客人和将已有客人转成死忠客人，增加市场占有率。

1999年，Gartner Group Inc公司明确提出了CRM基本概念（Customer Relationship Management 客人关系管理工作）。Gartner Group Inc在裂稃明确提出的ERP基本概念中，强调对物流配送进行整体管理工作。而客人作为物流配送中的劳特尔，为甚么要特别针对它单独明确提出两个CRM基本概念呢？

原因之一在于，在ERP的实际应用领域中人们发现，虽然ERP控制系统本身功能各方面的不足之处，也虽然IT控制技术产业发展阶段的不足之处，ERP控制系统并没有较好地实现对物流配送下游（客人端）的管理工作，特别针对3C因素中的客人多元性，ERP并没有得出良好的解决之道。另一各方面，到90二十世纪中后期，网络的应用领域越来越普及化，CTI、客人重要数据处理控制技术（如DW/BI等控制技术）得到了长足进步的产业发展。结合新经济的需求和新控制技术的产业发展，Gartner Group Inc明确提出了CRM基本概念。从90二十世纪中后期开始，CRM市场一直处于一种氮烷快速增长的状态。客人关系管理工作

最早明确提出该基本概念的Gartner Group认为：所谓的客人关系管理工作就是为民营企业提供更多多方位的管理工作视点；突显民营企业更完善的客人交流能力，最小化客人的收益率。

一、CRM是一项引进外资思路，借由选择和管理工作客人达致最大的长期价值。CRM须要借以客人为中心的引进外资哲学和人文来全力支持有效的市场营销、网络营销和服务项目操作过程。民营企业只要具备了合适的领导、思路和人文，应用领域CRM可促使具经济效益的客人关系管理工作。

二、CRM是关于产业发展和推广引进外资思路和全力支持科技以弥补民营企业在获取、快速增长和留存客人各方面的资金缺口。它需为民营企业做甚么？CRM改善金融资产回报，在此，金融资产是指客人和潜在客人基础。

三、CRM是重要信息行业用词，指有助于民营企业有计划性地管理工作客人关系的方法、应用软件乃至于网络设施。譬如，民营企业建造两个客人资料库充分描述关系。因此管理工作层、店员、服务项目供应人员甚至客人均可获得重要信息，提供更多完全符合客人须要的商品和服务项目，提醒客人服务项目要求并可得知客人购买了其它商品。客人关系管理工作

四、CRM是一种基于internet的应用领域控制系统。它通过对民营企业业务流程的重组来整合用户重要信息资源，以更有效的方法来管理工作客人关系，在民营企业内部实现重要信息和资源的共享，从而降低民营企业运营成本，为客人提供更多更经济、快捷、周到的商品和服务项目，保持和吸引更多的客人，以求最终达到民营企业利润最小化的目的。

五、CRM 是 Customer Relationship Management的缩写，它是一项综合的IT控制技术，也是一种新的运作模式，它源于以客人为中心的新型商业模式，是一种旨在改善民营企业与客人关系的新型管理工作机制。是一项民营企业经营战略，民营企业据此赢得客人，并且留住客人，让客人满意。通过控制技术手段增强客人关系，并进而创造价值，最终提高利润快速增长的上限和底线，是客人关系管理工作的焦点问题。当然 CRM 控制系统是否能够真正发挥其应用领域的功效，还取决于民营企业是否真正认知了 以客人为中心 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了民营企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。客人关系管理工作

六、客人关系管理工作（CRM）：是民营企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客人为中心的产业发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、产业发展和保持客人所需的全部商业操作过程；是民营企业以客人关系为重点，通过开展控制系统化的客人研究，通过优化民营企业组织体系和业务流程，提高客人满意度和忠诚度，提高民营企业效率和利润水平的工作实践；也是民营企业在不断改进与客人关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的操作过程中，所创造并使用的先进的重要信息控制技术、软硬件和优化管理工作方法、解决方案的总和。

七、CRM的主要含义就是通过对客人详细资料的深入分析，来提高客人满意程度，从而提高民营企业的竞争力的一种手段。客人关系是指围绕客人生命周期发生、产业发展的重要信息归集。客人关系管理工作的核心是客人价值管理工作，通过一对一网络营销原则，满足不同价值客人的个人化需求，提高客人忠诚度和保有率，实现客人价值持续贡献，从而全面提升民营企业盈利能力。它不仅仅是两个应用软件，它是方法论、应用软件和IT能力综合，是商业思路。

在了解完CRM是甚么之后，那么CRM到底有甚么样东西呢？

CRM应用软件的基本功能包括客人管理工作、联系人管理工作、时间管理工作、潜在客人管理工作、销售管理工作、电话销售、网络营销管理工作、电话网络营销、客人服务项目等，有的应用软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理工作、商业智能、知识管理工作、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些甚么。客人关系管理工作

图一：传统CRM功能框架

1、客人管理工作。主要功能有：客人基本重要信息：与此客人相关的基本活动和活动历史；联系人的选择：订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。

2、联系人管理工作。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客人的联系，如时问、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件：客人的内部机构的设置概况。

3、时间管理工作。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，控制系统会提示；进行事件安排，如T0一dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真：备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人：任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。

4、潜在客人管理工作。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客人的跟踪；

5、销售管理工作。主要功能包括：组织和浏览销售重要信息，如客人、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时问等：产生各销售业务的阶段报告，并得出业务所处阶段、还需的时问、成功的可能性、历史销售状况评价等等重要信息：对销售业务得出战术、思路上的全力支持：对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客人、联系人等）进行维护：把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置：根据利润、领域、优先级、时问、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客人、联系人、约会等各方面的报告；提供更多类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在控制系统上，还可以进行某一各方面销售技能的查询；销售费用管理工作：销售佣金管理工作。客人关系管理工作

6、电话网络营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客人、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话网络营销内容草稿；电话录音，同时得出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。

7、网络营销管理工作。主要功能包括：商品和价格配置器；在进行网络营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的重要信息全力支持；把网络营销活动与业务、客人、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供更多类似公告板的功能，可张贴、查找、更新网络营销资料，从而实现网络营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客人和销售代表等重要信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客人、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。客人关系管理工作

8、客人服务项目。主要功能包括：服务项目项目的快速录入；服务项目项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务项目协议和合同；订单管理工作和跟踪；问题及其解决方法的资料库。

9、呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；网络回呼：呼叫中心运行管理工作；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理工作分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理工作。

10、合作伙伴关系管理工作。主要功能包括：对公司资料库重要信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客人重要信息、公司资料库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会重要信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工作工具和销售机会管理工作工具，如销售方法、销售流程等，并使用预表述的和自表述的报告；商品和价格配置器。

11、知识管理工作。主要功能包括：在站点上显示个人化重要信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客人、事件概况等上；文档管理工作；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户表述的关键词对Web站点的变化进行监视。客人关系管理工作

12、商业智能。主要功能包括：预表述查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客人和业务可能带来的收入；通过预表述的图表工具进行潜在客人和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；控制系统运行状态显示器；能力预警。

13、电子商务。主要功能包括：个人化界面、服务项目；网站内容管理工作；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客人自助服务项目；网站运行情况的分析和报告。

常见的CRM后台国内的有：

基本上功能模块都差不多，而特别针对不同的行业之间的CRM的功能模块也会有些区别。

而像CRM服务项目提供更多商这块，国外的CRM应用软件商品处于高端，如OracleCRM咨询分析的能力很强，但商品适应性弱些；SAP CRM比较华丽高贵，功能齐全灵活；但唯一让人们顾虑的是国外CRM商品高昂的金额，合同金额往往在百万甚至几百万元，一般民营企业承担不起。

但就是我们在了解这么多的CRM之后，还是会有很多坏习惯。大体情况如下：

网络营销就是CRM客人模型就是CRM微信就是CRM邮件（短信）就是CRM销售管理工作就是CRM开拓新客人不能用CRM电商不适合传统CRM用CRM一定赚钱，是直通车一样的神器CRM是CRM专员的事情CRM一定要有个控制系统落地

不难看出，绝大多数朋友的认知还是集中在冰山一角，连水面下的一寸都不能目及。其实，除了这些基本的坏习惯，发现还有更多的认知问题存在。例如，有人认为CRM就是做好客人体验，甚至可以用CEM（Customer Experience Management 客人体验管理工作）的基本概念来替换。他们主动的为自己的头脑进行词汇网络营销，同时还觉得很酷。客人关系管理工作

所以如果须要做CRM，建议结合自己公司本身的情况，首先确定做CRM的目的是甚么，是提升客人满意度还是提升订单量；其次建立CRM团队，来了解整个公司在经营或者销售操作过程中须要遇到的问题，须要CRM来解决甚么样问题，确定CRM须要甚么样功能；明确具体的需求和目标使用人群之后，结合预算来寻找对应的服务项目商。打造一套适合自己的CRM，快速提升整体公司经营。

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