【干货】客户关系管理~

顾客服务项目管理工作

顾客服务项目管理工作既是两门表演艺术，也是两门自然科学，它透过对顾客的新兴产业功能定位，提高民营企业的利润率潜能，明显改善民营企业与顾客之间的亲密关系。顾客服务项目管理工作并并非一个崭新的基本概念，它在金融市场、网银、饭店以及国际航空旅途等第三产业中已经被利用了很多年。

汽车业所选用的滑翔座上客方案(frequent-flierprogram)是顾客服务项目管理工作的众所周知事例，它的目地是实现行业龙头顾客,并如前所述滑翔的平均速度Pouanc公司的顾客展开奖赏。反之亦然地,饭店业透过顾客借宿的日数和在某一饭店的消费市场需求总计展开顾客的行业龙头。这三种顾客服务项目管理工作发展战略都切入了服务项目生产成本较低但利润率投资回报十分高的顾客。一般而言情况下，商务人士探险者在这两个行业单厢获最佳信用评级，因为他们有十分多的滑翔旅途和饭店食宿市场需求。

顾客服务项目管理工作的基本概念在前段时间一两年被广为应用于B2B中。在往后，生产商和代理商主要专门从事对订货的继续执行，包括履行职责订货和仓储配送等。现如今，愈来愈多的生产商和代理商致力于负面影响顾客下订货的形式。这种变革来源于并非大部份的顾客都能为民营企业造成等同的利润率的重新认识。顾客订货的形式、数目时间对民营企业继续执行单的生产成本造成负面影响。这些订单能最小化民营企业仓储互联网工作效率的顾客就是对于民营企业而言利润率潜能最低的顾客。透过顾客管理工作,民营企业能更好地对顾客展开识别，并给予投资回报。顾客服务项目管理工作

在B2B的环境下，实施顾客服务项目管理工作有四个基本步骤:

第一步：如前所述利润率的顾客行业龙头

多数民营企业透过单一的标准将直接材料生产成本、人工生产成本和间接生产成本分配给顾客，如在某某一时期采购的一定数目的产品。然而,有民营企业开始选用作业生产成本法，如前所述顾客下订货的形式、数目内容时间造成的某一生产成本，更加精确地将产品分配给顾客。一般而言而言,对每位顾客利用服务项目生产成本模型(cost-to-serve model,CTS)，类似于为每位顾客建立的损益表。顾客服务项目管理工作

第二步：建立针对每个顾客行业龙头的成套产品/服务项目

每个顾客行业龙头所提供的产品或服务项目是不变的，但这些产品或服务项目的水平并不相同。例如，行业龙头类别A是利润率水平最低的，行业龙头类别C是最低的。行业龙头类别A会得到最好的产品和服务项目，而其他三种行业龙头类别的顾客得到的产品和服务项目的水平都略差一些。这种打包假设了大部份的顾客行业龙头都认为某些产品或服务项目是有价值的，这也是其缺点所在，而它的优点是更便于民营企业管理工作。顾客服务项目管理工作

对于顾客管理工作过程的这一步还有另外一种解决方法，就是为不同的顾客行业龙头提供不同的服务项目。例如，每个行业龙头得到的产品或服务项目都是不同的，行业龙头类别A得到的最具差异。这种打包形式的依据就是，不同的顾客行业龙头，对不同的服务项目，赋于不同的价值。这种形式的优点是其能满足不同行业龙头的需要，而缺点是民营企业管理工作起来较为困难。三种方法相比较而言，第一种选择是更为常用的方法。

第三步：开发与继续执行最优水平

在第二步中，顾客期待已经确定，这也决定了接下来第三步的内容。民营企业经过精心设计的流程，来确定顾客的需要，并且设定了相关产品或服务项目目标，但常常在继续执行过程中辜负了顾客的期望。其中一个原因就是很多民营企业忽视了流程再造对于实现这些目标的重要性。例如，上述行业龙头类别A的顾客提供的订货完成率也许是民营企业当前的库存政策不能实现的。因此，在给定的98%的订货完成率目标下，民营企业有必要重新考虑库存水平和位置因素。顾客的期望越高，当这些期望得不到满足时他们的不满意程度也越高。顾客服务项目管理工作

第四步：绩效衡量与持续改进

顾客服务项目管理工作的目标是在为不同行业龙头类别的顾客提供更好服务项目的同时提升本民营企业的利润率潜能。

当顾客服务项目管理工作的项目得以实施，民营企业需要对其展开评估，考察：(1)不同行业龙头类别的顾客是否得到满足；(2)民营企业整体的利润率潜能是否得到提高。请记住，顾客服务项目管理工作的目地就是，识别这些透过订货，就能为民营企业带来最多利润率，且使民营企业付出最低生产成本的顾客。因此，另一种评估顾客服务项目管理工作项目地指标就是，由于改变了订货形式，而改变了所属行业龙头的顾客数目。顾客服务项目管理工作的目地不是评估顾客，而是在最小化民营企业利润率的同时满足顾客市场需求。如果顾客服务项目管理工作项目不能实现这些目标，民营企业需要对其展开重新评估和功能定位，使其与民营企业的绩效目标一致。顾客服务项目管理工作

顾客服务项目管理工作背后的意义十分简单：对顾客和民营企业资源展开整合以实现顾客满意度和民营企业利润率的同时提高。顾客服务项目管理工作的继续执行面临着许多挑战，它的实施是一个过程。而非目标。顾客服务项目管理工作是民营企业的一种发展战略行为，它需要对民营企业的资源分配、组织结构和市场认知展开调整。

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