CRM客户关系管理系统

一、CRM控制系统大背景

IBM公司认为，CRM通过提高商品性能，增强顾客服务工程项目，提高顾客交付价值和顾客满意度，与顾客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新顾客、维系老顾客，提高效益和竞争优势。顾客关系管理工作

SAP公司：CRM控制系统的核心是对顾客数据的管理工作，顾客数据库是企业重要的数据中心，历史记录企业在市场营销与销售过程中和顾客发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持

总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和控制技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息控制技术、经营思想的结合体，它以信息控制技术为手段，通过对以顾客为中心的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高顾客的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

无论如何定义CRM，以顾客为中心将是CRM的核心所在。CRM通过满足顾客个性化的需要、提高顾客忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施顾客关系管理工作的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的双赢。

二、CRM控制摄龟属

（

1、根据不同的管理工作侧重点

CRM可以分为营销型CRM和业务关系型CRM。大部分SaaSCRM都是营销型CRM，管理工作销售线索收集(市场活动)、销售过程管理工作；而业务关系型CRM倾向于从售前到售中、售后整个顾客生命周期中的业务关系管理工作。

2、根据面向的对象不同

CRM可以分为B2B CRM和B2C CRM。B2B CRM中面向的顾客是企业顾客，提供企业所需要的商品和服务工程项目；而B2CCRM面向的顾客是个人顾客，提供的是面向个人或家庭消费的商品和服务工程项目。

3、根据部署方式不同

CRM控制系统可以分为私有化部署和SaaS租赁。SaaS租赁门槛较低，适合对功能要求较初级的小微企业；私有化部署CRM可以支撑中大型企业个性化需求，功能更灵活且数据由企业自持有，更具安全性。

三、简述

Sunsiny集团有限公司顾客关系信息控制系统采购工程项目旨在建立一套完善的机构顾客关系管理工作信息控制系统。控制系统将覆盖集团战略顾客管理工作、收集、统计和分析业务数据，通过建设统一的用户平台、顾客管理工作平台、数据平台等组件，实现自动化管理工作，提高工作效率，打破信息孤岛，向管理工作层实时统计和展现市场信息和数据指标，为集团及各子公司业务开展和决策提供强有力的控制系统支持。顾客关系管理工作

四、控制系统的控制技术THF1

（1）Java+Jdk1.8+Maven+SpringBoot

（2）Redis

（3）Tomcat8

（4）XXLJob（定时任务）

（5）Mysql8+MetaDB

（6）Nginx

（7）Vue+ElementUI

（8）Echarts

控制技术优势：

A. 框架采用前后端分离架构，保证两端职责分开，维护方便。

B. 底层数据模型采用了基于 PARTY 的数据关系模型，可快速实现业务扩展。

C. 关键控制技术采用 JAVA、HTML5、Vue.js、MetaDB 元数据管理工作组件、服务工程项目器监控

组件、微服务工程项目架构与 Spring Cloud。

D. 支持市场上主流浏览器，并兼容主流硬件、中间件和组件商品，具有跨控制系统。

的兼容性且兼容 Oracle、MySQL 数据库。

E. 在金融行业具有丰富的数据对接经验，尤其是与 TA、数据中心、三方数据库。

及各类自主研发控制系统，可根据顾客指定数据源进行固定采集和定制化开发。

五、控制系统组件概要

控制系统主要包含如下组件：顾客关系管理工作

1.首页

首页展示了当前登录用户的基本汇总的数据，包含当前登录用户的：我的顾客、我的联络人、我的服务工程项目历史记录、我的公出、我的待办、我的日程、营销动态等信息，做一个简单的汇总提醒用户的数据信息有哪些。可以点击我的顾客、我的联络人、我的服务工程项目历史记录、我的公出、我的待办直接进入到相关列表、详情页面。

2. 党委机舱

党委机舱是一个核心。为什么这么说呢？党委机舱是部门党委或者集团党委登录控制系统后，直接可以看到整个集团数据汇总、数据变化信息情况，用条形图、折线图、扇形图等展示集团在某个时间点的数据变换形式。

3. 顾客经理机舱

从

4. 顾客管理工作

5. 联络人管理工作

6. 服务工程项目历史记录

7. 公出方案

8. 公募商品

9. 科紫麻工程项目

10.账户管理工作等

六、党委机舱

党委机舱是一个为管理工作层提供一站式（One-Stop）决策支持的管理工作信息中心平台，采用元数据管理工作(MetadataManager)、数据仓库（Datawarehousing）、数据挖掘（DataMining）、决策分析模型（DecisionTheory）等控制技术，通过各种常见的图表形象呈现设计院运行的关键指标（KPI），直观的监测设计院运营情况，并对异常的关键指标进行及时预警和挖掘分析。顾客关系管理工作

通过党委机舱，各分公司、部门及集团党委可以实时的全面的掌控全院的工程项目进展情况、工程项目质量情况、市场经营情况、人员负载情况、企业收支及赢利情况等。

七、顾客经理机舱

顾客经理机舱其实和党委机舱有类似，但是没有党委机舱的权限大，顾客经理看到的数据只是自己有权限的数据的汇总。比如管理工作费、持仓规模、持仓顾客数、空仓顾客数、管理工作费收入变化(曲线图展示)、持仓规模变化(曲线图展示)等。

优点：

（1）提供大量的数据分析和评估，有助于获得最大的顾客满意度和提高业务利润，同时，这些数据对于做顾客分析来制定未来的商业战略很有用。

（2）不仅用于处理现有顾客，而且在获得新顾客方面也很有用。例如，从识别顾客开始，将相应的数据存储到CRM控制系统中，然后通过仔细跟踪潜在顾客，最终能将潜在顾客转化为新顾客或回访顾客。

（3）给顾客经理提供他们所需要的东西，解决他们的问题并做出反应，确保顾客拥有最好的体验，从而提高满意度。而增强了忠诚度，同时也为公司提供了有效交叉销售的机会。

八、顾客管理工作

以大顾客管理工作方案贯穿整个控制系统功能设计，顾客全生命周期监控，可提前告知顾客经理流失以及风险预警。

顾客分群：对顾客进行分群，分群后方便顾客经理对有统一特性的顾客进行管理工作，方便顾客经理归类顾客。

战略顾客树：顾客分级为集团战略顾客的顾客，其下拥有较多子公司，通过战略顾客树菜单，能直观展示战略顾客的全部子公司，并能在该页面进行检索等操作，方便顾客经理以及管理工作人员通过该界面直观的了解战略顾客。顾客关系管理工作

九、联络人管理工作

联络人是销售过程中的一个重要角色，企业与顾客之间的关系是通过联络人建立并保持的，联络人是企业与顾客之间沟通的纽带和桥梁，对联络人的维护和管理工作是销售过程中一项非常重要的工作。赢在销客CRM的顾客管理工作是一个顾客对应一个联络人，联络人需要填写跟进历史记录、基本信息、商机、下次联系时间等。

十、服务工程项目历史记录

添加服务工程项目历史记录：CRM中每一个业务对象都可以添加服务工程项目历史记录，入口在业务历史记录的列表页面中。另外快速新建中可以快速新建与顾客关联的服务工程项目历史记录。销售历史记录可见权限：销售历史记录关联的业务对象历史记录的负责人、负责人上级、相关团队成员、以及销售历史记录中@和抄送人员。

可以看到服务工程项目历史记录，以便企业管理工作者或是公司同事可以及时了解销售活动，并参与讨论、互动或是给出建议。可以按场景查看顾客、联络人、商机中所有的销售历史记录，以便快速了解相关的业务活动。在每一个业务历史记录的详情页下可以查看与并业务相关的所有服务工程项目历史记录。顾客关系管理工作

关联项：在协同办公的分享、日志、审批、任务、指令、日程中发送活动历史记录时关联CRM业务对象，在业务对象历史记录详情页中的服务工程项目历史记录历史记录中可以统一查看。

十四、公出方案

使用CRM公出拜访功能有什么用呢?

1、避免虚假拜访：CRM控制系统自动比对销售拜访位置与顾客实际地址的距离，异常拜访有提醒。

2、简化销售工作：销售人员直接通过CRM快速历史记录拜访信息，利用琐碎时间完成拜访历史记录，避免遗漏遗忘。

3、利用统计分析销售过程：利用拜访签到，CRM控制系统自动生成每个销售人员的销售工作情况，对销售团队管理工作提供数据支撑。

当企业的销售人员经常在外，缺乏监管往往导致团队失控，业绩难提升等问题。CRM拜访签到作为基础功能，可以侧面解决此问题。在CRM控制系统中，销售人员拜访签到后台自动定位，无法人为更改;管理工作层在CRM中可以直接查看异常拜访，即拜访位置与顾客地址存在很大距离的数据会自动提醒，简化销售管理工作过程。

十四、公募商品

公募商品是获得监管机构批准的公募基金管理工作公司或证券公司，向特定顾客募集资金或者接受特定顾客财产委托担任金融资产管理工作人，由托管机构担任金融资产托管人，为金融资产委托人的利益，运用委托财产进行投资的一种标准化金融商品。顾客关系管理工作

公募商品组件包含商品规模、当年管理工作费、净值日期等汇总数据，还有展示商品的基本信息功能、商品净值、商品的交易流水、分红明细等功能视图。

十四、科紫麻工程项目

十四、账户管理工作

一个顾客会有一个账户、两个账户、三个账户甚至更多，那么账户管理工作是做什么呢？一个账户可能会买一种公募商品、两个科紫麻工程项目等。

账户管理工作会历史记录这个账户下的公募持仓总金额、科紫麻持仓总金额、当年绩效管理工作费等数据概览汇总，同时还会历史记录账户的管理工作费明细列表、账户的分红明细等列表数据。账户管理工作和公募商品、服务工程项目历史记录、顾客管理工作、科紫麻工程项目、第三方商品等组件紧紧依赖。

十五、信用评级

CRM控制系统嘛，总会要给每一个顾客评一个等级吧，效益大的顾客自然就是评级高的，效益大包含给集团的利益最大化、没有多的违法历史记录等。

十六、工作汇报

工作汇报嘛，顾名思义就是做汇报、总结用的。

十七、知识库

一般来说，CRM控制系统都会有知识库这个组件的，用来存储顾客的文件数据。

十八、总结

挖掘顾客更大的价值实现企业利益的最大化，把以顾客为中心作为中心策略，以机构顾客为服务工程项目对象的企业在此方面尚未实现控制系统化，更多还是以

商品为中心提供服务工程项目，对顾客价值的挖掘只停留于表面。但是Sunsiny集团CRM顾客信息控制系统解决了：顾客关系管理工作

1. 顾客服务工程项目缺乏控制系统调度，各部门各自为战，导致服务工程项目断层，顾客投诉不断；

2. 顾客经理掌控顾客，顾客信息难落地，缺乏统一顾客分配和顾客经理管理工作流程，顾客容易随着顾客经理的离职而流失；

3. 各部门沟通不顺畅，交叉销售体系缺失，导致失去挖掘顾客其他价值的机会，商机随之流失；

4. 顾客信息碎片化，缺乏数据指标展示，缺少党委和顾客经理纵览业绩及工作；

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