浅析：基于数字技术的银行客户关系管理

序言

现阶段国开行顾客关系管理组织工作正处在从顾客经理管理组织工作商业模式到CRM商业模式位数控制技术管理组织工作的产业发展末期，搞好位数控制技术下的顾客关系管理组织工作，是国开行创建以顾客为服务中心经营理念，同时实现销售业务结构调整产业发展的着力点。

一、国开行顾客关系管理组织工作状况及存有的问题

（一）顾客关系管理组织工作现况

其一以顾客为服务中心的顾客关系理念渐渐创建。2005年，国开行在《有关更进一步搞好中储粮商业银行贷款管理组织工作与顾客服务组织工作的通告》中，明确指出以顾客为服务中心的顾客关系管理组织工作经营理念。但如前所述彼时总体商业金融市场还处在顾客经理管理组织工作商业模式，国开行这时还未全然踏进长年沿袭的商业银行服务中心制管理组织工作商业模式。通过十多年的顾客累积和积极探索产业发展，国开行以顾客为服务中心的顾客关系经营理念已经开始渐渐创建，且随著重新认识的提高，渐渐迈入从顾客经理管理组织工作商业模式向CRM商业模式变革产业发展的新末期。

并有展开分类顾客关系管理组织工作形式渐渐完善。现阶段国开行对已近顾客展开管理组织工作时，仍主要选用顾客经理管理组织工作商业模式，依照顾客金融行业、利润潜能、信用风险情形、顾客体量等不利因素对顾客展开多层、管理商业模式组织工作，并依照顾客商业银行贷款情形推行按职能部门两条线捷尔恩河管理组织工作，同时实现了顾客管理组织工作展开分类。从顾客捷尔恩河管理组织工作情形看，商业银行按揭贷款非常大的顾客基本上是由多职能部门协力管理组织工作的小型国有企业。在预测顾客具体内容利润潜能和商业银行贷款情形的基础上，国开行每月依照顾客预测结论印发顾客白浅黄色产品销售顾客管理组织工作系统crm成员名单，对顾客推行管理商业模式组织工作。在集团公司顾客管理组织工作方面，国开行推行多层和管理商业模式组织工作并重的A43EI235E形式。依照顾客体量及形成形式将顾客分为集团公司顾客和非集团公司顾客，其中顾客又分为跨省集团公司顾客和省内集团公司顾客，对集团公司顾客展开了细化管理组织工作。依照顾客所在区域及商业银行贷款体量分为省行级顾客和总行级顾客，对顾客推行多层管理组织工作。

三是顾客关系管理组织工作队伍建设渐渐加强。近年来，随著国开行对顾客关系管理组织工作的渐渐完善，以顾客为服务中心的结构化调整已经开始展开。从整个商业银行贷款流程来看，顾客服务团队集中在前台职能部门，且顾客服务团队的质量和数量渐渐加强。从机构层级来看，国开行顾客关系管理组织工作具有扎根基层、服务三农的显著特点，服务链接顾客的第一道关集中在县支行、市行和省行的顾客职能部门和营业部。总行顾客职能部门及总行营业部更多的是服务重大战略性顾客，统筹管理组织工作职能相对突出，中后台基本上不直接接触和服务顾客。

（二）存有的主要问题

并有基础顾客位数化信息建设标准化程度不足。国开行的顾客信息位数化建设与商业商业银行相比存有明显差距，尤其是在位数化标准建设方面明显不足，对顾客信息位数化转换的规范性、时效性和安全性的标准还未全然创建。例如，部分行对顾客信息还停留在简单的整理收集阶段，分支机构之间，甚至同一分支机构的两条线之间顾客信息的完备性、时效性不尽相同。这就造成顾客位数化信息集成基础薄弱，推进位数化顾客关系管理组织工作系统研发组织工作压力非常大。

三是顾客关系综合预测管理组织工作潜能需要加强。现阶段，国开行还没有科学完善的位数化顾客关系管理组织工作系统，位数化顾客需求预测体系还未创建，因此在反映顾客当前及未来需求、满意度、信用风险情形等方面，位数化预测手段、信息科技支撑不足。例如，国开行在主营销售业务预测中，对各两条线、各类产品的销售业务预测还停留在商业银行贷款情形、项目情形、运行情形等具体内容销售业务数据或项目储备的预测上，对顾客贡献度评价及实证预测明显不足。在现有国开行顾客数据资源的情形下，顾客的潜在需求、销售业务趋势和信用风险指标，无法通过顾客数据和销售业务拓展情形第一时间获得。产品销售顾客管理组织工作系统crm

四是顾客关系管理组织工作中位数化工具使用支撑不足。位数化时代的到来，催生了大量的CRM工具，商业银行利用这些位数化工具更快捷、全面地了解顾客情形，用以挖掘顾客需求，锁定目标顾客，提高顾客服务体验，防控销售业务信用风险，真正将顾客关系管理组织工作融入到商业金融市场务产业发展的各个方面。国开行需要创建一套完备的CRM系统，并将该系统与现有的核心数据系统同时实现数据交互，同时实现实时的顾客信息采集预测，以便同时实现充分的顾客需求预测和全面的顾客关系管理组织工作。

现阶段，国开行在顾客关系管理组织工作中主要的位数化工具是依靠核心系统和统计软件形成的半位数化半人工顾客预测体系，在顾客全貌预测中时效性、准确性和全面性都与CRM系统有明显差距，信息控制技术支持存有不足。五是以顾客需求为服务中心的产品开发潜能有待提高。随著位数化控制技术的推进，商业银行要在充分挖掘顾客信息，预测现有产品满意度和顾客潜在需求的基础上，有的放矢开展新产品研发及测试，在新产品试点和推广的过程中主要以顾客的贡献度和满意度为主要评价指标。

现阶段，国开行对金融服务产品的设计和营销推广主要还是从政策文件中挖掘产品支持范围，以服务政府、政策的角度设计产品内容，对位数化顾客关系管理组织工作情形的预测和以顾客需求为服务中心的产品开发潜能有待提高。六是位数化顾客关系管理组织工作团队需要更进一步完善。从近些年国开行总体顾客队伍建设情形来看，专业金融及项目管理组织工作背景的顾客服务人员渐渐充实。但随著科技金融的不断产业发展，既具有金融专业知识又掌握先进位数化控制技术的A43EI235E型顾客关系管理组织工作团队建设，是提高国开行顾客管理组织工作队伍的有生力量，也是国开行顾客关系管理组织工作位数化建设产业发展的迫切需要。产品销售顾客管理组织工作系统crm

二、国开行顾客关系管理组织工作优化建议

（一）树立与时俱进的顾客关系管理组织工作经营理念

国开行开展位数化顾客关系管理组织工作，需要顾客关系管理组织工作人员具备与时俱进的大数据思维，通过数据信息预测，掌握顾客的投资行为规律和意向，立足国开行实际制定有效的营销策略，促进销售业务不断产业发展。完善以顾客为服务中心的销售业务商业模式创新和总结推广机制，牢固树立以顾客为服务中心的经营理念，增强服务意识，加强优质顾客群建设，积极培育战略性优质顾客，不断壮大优质顾客群体，优化顾客结构，改变顾客结构较为单一的现况，通过位数化顾客关系管理组织工作的运用，切实解决好贷给谁怎么贷如何管的问题。

（二）夯实顾客位数信息档案标准化建设

（三）提高位数化顾客关系管理组织工作的综合潜能

要从开发高级预测模型、文本挖掘等预测控制技术入手，对顾客展开归类，将与顾客有关的各类信息完整、规律化地呈现出来，完成对顾客价值的客观评价，更进一步了解顾客群体，并明确哪些顾客为潜在顾客，在充分运用好现有金融服务产品的基础上，为开发新市场、新产品搞好充分的准备。产品销售顾客管理组织工作系统crm

（四）强化顾客关系管理组织工作系统支撑

借助顾客关系管理组织工作解决方案的CRM系统以顾客信息为基础核心，记录企业和顾客在交易过程中各种交互关系及活动状态，提供专业的数据处理模型为企业后期的战略研究、顾客维护和决策部署提供数据支持。在开发使用CRM系统的过程中，国开行需要充分考虑CRM系统与核心系统的兼容性和信息交互功能，同时实现顾客数据的全面实时反映。建议完善现有系统数据中集团公司顾客管理组织工作模块，利用银保监会顾客信用风险系统共享数据、天眼查、企查查等外部系统数据，同时实现集团公司顾客关系和关联企业的主动识别、认定及管理组织工作；全面梳理国开行集团公司顾客关系，将不准确或不完整的集团公司顾客数据在CM2006系统中展开修改补录，并评估现有集团公司顾客授信是否合理并及时展开调整，避免多头及超额授信，加强集团公司顾客管理组织工作的管控力度。

（五）开发服务顾客需求的差异化

金融产品产品销售顾客管理组织工作系统crm在位数控制技术对顾客需求的精准预测和对顾客的明确定位基础上，明确自身产品在市场中的地位，注重高净值顾客的选择，以期为国开行带来更大的价值。要根据数据支撑，制定凸显自身产品优势、服务特色、重点领域的差异化金融产品，为顾客提供丰富的金融服务产品和特色服务内容，形成鲜明的农业政策性商业银行产品体系。要不断完善销售业务商业模式，紧跟产业发展趋势，积极拓展销售业务领域和支持主体，丰富支农手段，强化产品服务创新，增强政策性金融综合服务潜能。

（六）加强位数化顾客关系管理组织工作团队建设

顾客经理综合素质的提高直接关系到顾客关系管理组织工作系统的有效运转，强化大数据人才培养战略，提高员工顾客关系管理组织工作潜能在当前尤为重要。国开行不仅要重视大数据的应用和产业发展，更要加强相关组织工作人员的大数据理解、运用潜能培养，通过提高人才的位数化产业发展意识和应用潜能，提高员工利用位数控制技术实施有效的顾客关系管理组织工作的效益。

结语

数据控制技术下的顾客预测人员不仅要掌握商业银行相关专业知识，还要储备建模和信息挖掘相关控制技术，将大数据控制技术与商业金融市场务完美融合。要加大信贷队伍培训，加强位数控制技术和信息数据运用等相关知识的渗透，促进员工树立以顾客为服务中心的金融服务经营理念，打造尽职专业的位数化顾客服务队伍。