建立以客户为中心的流程化运营与管理体系

民营企业产业发展要同时实现长年可稳步产业发展，要构筑紧紧围绕商业价值缔造的程序化营运和体系。杰出的程序化营运与体系必定是具有下列两个特征：商业价值缔造流程简约高效率、组织机构与流程相匹配运转高效率、体系软件系统高效率、营运管理工作优良、保有稳步改良的商品质量人文和契约书交货的工程项目人文。顾客亲密关系管理工作

为的是同时实现程序化组织机构筑设那些最终目标，具体来说要让子公司每边对销售业务、流程、IT、商品质量、营运等基本原理和它间的亲密关系有两个恰当的重新认识：销售业务内龙核，流程是销售业务流的叙述，IT是销售业务流的贯穿，统计数据是销售业务过程中将壳状的重要信息，营运、管理工作，人文都依附于和根除在销售业务过程中将。

一，销售业务流

销售业务内龙指民营企业为同时实现商业价值缔造，从顾客市场需求已经开始到交货商品及服务工程项目并赢得顾客令人满意最后同时实现民营企业另一方面商业价值的端到端销售业务过程。只要民营企业设定了战略，选择了销售业务模式，就确定了其销售业务流，无论是否用销售业务流程来叙述和定义，销售业务流都是客观存在的，所有销售业务部门都工作在销售业务流上或是支撑销售业务流的活动中，每家子公司在设计另一方面销售业务流程时都要想办法要找到真实合理的销售业务流，然后紧紧围绕销售业务流客观地工程建设流程。顾客亲密关系管理工作

在流程、IT、商品质量与营运工作中，销售业务内龙一切工作的原点和基础，紧紧的抓住销售业务流，就不会偏离工作的方向。所有与顾客相关的销售业务流，天然都是从顾客到顾客的，紧紧围绕销售业务流开展工作的时候要瞄准顾客，以顾客为服务中心，紧紧围绕顾客缔造销售业务商业价值，不能脱离顾客。

二、流程

流程是对销售业务流的一种表现方式，是杰出作业实践的总结和固化，目的是为的是不同团队执行流程时赢得成功的可复制性，越符合销售业务流的流程就越顺畅，只有透彻地理解了销售业务流才能设计出最为适配组织机构的流程。流程是对销售业务流的一种客观地表现方式，它跟客观存在的销售业务流越接近，流程就越畅通，越精简，越能体现真实。如果流程恰好符合销售业务流，就不应该再去简化流程；如果流程与客观销售业务流背道而驰，不搞流程反而好，要搞全是多余的，在具体民营企业实践过程中就表现为内部吵架的现象。顾客亲密关系管理工作

三．统计数据和IT

统计数据是在流程中跑的重要信息，IT是用技术手段来固化流程。

在销售业务过程中将壳状的是重要信息，重要信息的载体就是统计数据，统计数据即是销售业务流各作业活动的输出。对于每个作业环节来说，其作业的输出需要满足下游的需要，如果两个作业活动没有输出下游所需要的统计数据，则这个活动就是失败的，因为没有达到该环节的商品质量要求，下游为的是补救需要花费更大的代价。理想的情况是每个作业环节相匹配其独特商业价值输出下游需要的刚刚好的重要信息，不冗余，不缺失，满足该作业环节的商品质量要求。

对销售业务过程中将重要信息的梳理是流程定义的前提，是IT应用架构定义的基础，也是IT系统开发的前提，主流程软件系统贯通，本质上是统计数据的软件系统贯通。统计数据是在流程中跑的重要信息，一定要把住入口，统计数据管理工作在流程与IT中处于最核心的位置，需要给予足够的重视。IT是贯穿销售业务作业流程并同时实现销售业务统计数据自动传递和软件系统的使能器。IT支撑每两个作业和作业输出的统计数据，通过IT同时实现统计数据间的软件系统，流程的自动化。因此，程序化的组织机构筑设的最高境界就是端到端、整个销售业务流全由IT支撑，使所有的作业、所有的统计数据都被IT贯穿，而且从前到后都是软件系统和自动化的。顾客亲密关系管理工作

四、商品质量

商品质量的定义就是符合要求，商品质量要求要构筑在流程中。

商品质量管理工作大师Philip Crosby说过：商品质量的定义就是符合要求。任何销售业务都是要追求商品质量的，商品质量要求要跟随销售业务流构筑在流程中。商品质量管理工作包括商品质量策划、商品质量控制、商品质量改良。商品质量策划致力于策划如何达成商品质量要求，商品质量控制致力于确保达成商品质量要求，商品质量改良致力于如何更好的达成商品质量要求。

为的是让每个环节的交货能够刚刚好的满足下游的要求，就需要定义每个作业环节的输入与输出交货件及其商品质量要求，并基于商品质量管理工作的方法，确保每个作业环节达成商品质量要求；为的是让每个作业环节知道其作业的商品质量要求，需要定义商品质量标准及检查要点表，同时需要工程建设并积累支撑该作业环节达成交货要求的工具、方法、指导书等使能内容。

商品质量又分过程商品质量和结果商品质量，过程商品质量如果不构筑在流程中，把销售业务都跑完了，商品质量单独在外面存在是不可能的。要把商品质量要求和商品质量标准构筑在流程里，过程商品质量也要有要求和标准，能够得到保证。过程商品质量有保证才能确保结果商品质量，基于过程商品质量的管理工作能带来结果商品质量。

五、营运

营运是瞄准销售业务最终目标，周而复始地沿着流程转，通过稳步、周期性的销售业务营运管理工作活动，以达成销售业务最终目标。顾客亲密关系管理工作

在两个民营企业中，战略规划流程是处于最顶层的流程，其将战略规划、销售业务规划、财经、HR、流程与IT紧紧围绕从战略到执行同时实现有机的软件系统，以同时实现组织机构的销售业务最终目标。紧紧围绕战略规划流程开展营运管理工作以同时实现组织机构的销售业务最终目标是营运管理工作中最重要的部分，也可以称为绩效营运管理工作。

六、组织机构

恰当理解并整合销售业务流、流程、IT、商品质量和营运间亲密关系的核心是人。所以角色、组织机构的设计必不可少。

流程确定角色，组织机构贯穿角色，流程与组织机构相匹配才能运转高效率

在流程与组织机构变革中，需要遵循如下的过程：第两个路径是从战略出发，基于战略设计所选择的销售业务模式，确定主销售业务流，并识别销售业务流的关键能力，基于关键能力的差距和优先级确定变革的规划，基于变革，进行流程设计，并基于组织机构设计原则进行组织机构设计和流程的相匹配。从两个民营企业的组织机构与流程架构设计来看，理想的设计应该同时实现：从水平来看，每个流程在各销售业务组织机构间如何同时实现全球的一致性；从垂直看，每个销售业务组织机构如何同时实现各销售业务流程的有机软件系统。主销售业务流程是直接为顾客缔造商业价值的流程，所有组织机构要么要工作在主流程中，要么就要支撑好主销售业务流以为顾客缔造商业价值，否则，这样的组织机构就是多余的组织机构。工程项目化运转是职能组织机构参与和支撑主销售业务流最有效的方式，任何销售业务组织机构都是通过两个个工程项目/群来同时实现其经营最终目标的，工程项目就是最基础的管理工作单元，执行主销售业务流程的是工程项目/群，而各种组合管理工作的目的包括组合设计、取舍、和优先级排序，以使得满足顾客市场需求并同时实现资源投入产出最大化。因此，各职能组织机构都需要参与到执行主销售业务流的跨功能部门工程项目中，为顾客缔造商业价值。顾客亲密关系管理工作

最后，体系的工程建设依靠的是管理工作者。核心仍然是取决于我们是流程的奴隶还是流程的主人。也只有恰当理解销售业务流、流程、IT、商品质量、营运间的亲密关系，才能更有效地在流程中构筑商品质量，并通过IT固化流程，有效同时实现体系的工程建设最终目标。

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