如何搭建客户成功体系（二）

接《怎样构筑顾客获得成功管理体系（一）》

以上都是痛点，当然也是有考验和快感的地方，接下去该怎么干？

一，了解自上而下

1，各职能部门业务流程：销售部业务流程，产品销售部业务流程，技术全力支持职能部门，服务项目职能部门，研发职能部门，其他全力支持职能部门

2，各职能部门组织工作内容的并行，平稳过渡，协同处（这儿经常是难点）

3，根据情形构筑架构，实行交货和服务项目支付费用放到基本架构里面，至于商品服务全力支持要不要列入进顾客获得成功管理体系，有一个判断方式，看顾客社会群体，假如显景市场顾客多，提议实行交货的爸爸妈妈能兼具小商品服务全力支持组织工作，比如模拟商品，技术答疑等，假如是资源共享顾客或是大型顾客为主，或是有很大量大顾客，那么很大要有专业做提议书和方案等的商品服务技师，且放到产品销售管理体系内可能将更好配合一些，既能做商品服务全力支持也能做实行后置的组织工作，社会分工无从；也能据情形形成认证工作的业务模块里，把顾客获得成功副经理也包涵进去，提高竞争优势和中标率；

二，做初步构筑

1，架构构筑好之后，看民营企业的规模，有没有总公司或联络处，是否需要有实体店的顾客获得成功副经理？还是只是公司总部圣戈当斯区服务项目和支付费用方可？

这儿我的提议是，要看商品和行业，有些商品通过圣戈当斯区营运就能做得较好，不过我个人的偏激是，2b民营虚拟化服务项目领域里，在不太过分考虑成本的情形下，

a，本土化服务项目很关键，因为邻近地区很大有关键或是典范顾客，这些顾客或许带来金额不多，或许很多，但是美誉度很关键，对产品销售的抢占市场很关键；顾客关系管理

2，做顾客进行分类PG（控制系统或育苗求出整理，控制系统工具的关键性，就要抽个时间来说）

3，做服务项目PG（先有没有，再强化）

4，有条件的建立服务项目国际品牌！数家已有顾客获得成功管理体系在营运的saas民营企业中，不是各家民营企业都有自己的服务项目国际品牌；没有顾客获得成功管理体系的saas民营企业中，可能将服务项目PG都还没有做，更别说服务项目国际品牌。

关键性可想象，这很大是民营企业在行业中的竞争优势体现！

5，我很早就说过，顾客获得成功不是顾客获得成功职能部门的事，也不是研发呈现商品，产品销售开拓完市场后留给csm擦屁股的事，而是全公司的事！所以关于初步构筑中，我以上提到的很多点中，都需要一样东西，那就是控制系统的全力支持！

主要是两大块：

这个控制系统的核心是以顾客为中心，各职能部门的同步运转和关联。可解决第一大点第2小点中的难点，甚至解决更多问题。

b，合作顾客的管理控制系统，也有人说是数据分析控制系统，需要具备哪些功能呢？

顾客信息，采购信息，使用数据，比如登陆，功能项使用详情，时长，频次，趋势，增长流失等最后能汇成所谓的活跃度，甚至还能针对具体顾客做行为触发提醒到csm...等更好。这类似的控制系统可能将需要有研发能力的民营企业自建或是定制采购。

这两大控制系统需求，是顾客获得成功管理体系构筑必须要提及且尽可能将满足的，是基建！基建没做好，效率和效果会大打折扣！

6，有很大顾客量了，必须要开始做满意度调研，这几年有些人不喜欢用活跃度（但活跃度是我自己做csm过程管理时觉得比较好用的数据），而喜欢说健康值，其实概念近似，只是健康度中多了顾客的主观评判，结合活跃度，形成健康值。

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