你不知道的CRM：如何有效地进行客户关系管理？

大伙儿hui_0924：最终目标顾客棒状要怎么画呢？顾客管理工作又新溪洲哪些步骤？

网络营销人-熊克武（美国克尔集团大中华区顾问团成员，资深市场网络营销人）：就我所知，最终目标顾客棒状那个概念和辅助工具在国内采用的民营企业不是许多，就如观念填空的运用也是比较少人采用那样。很懊悔我的素描功力不太好，无法直接画出来给您看。我个人的理解是它是一个梯状，由上到下的高度代表者了利润工业产值，最浮沫是工业产值最高的一端了。由左到右的宽度则代表者了数量，再往顶端就越多。因此我基本上把它等同80/20法则。

只不过顾客棒状更像产品销售最终目标筛选和VIP顾客管理工作的结合。浅显讲，在顾客密切合作开发上，通常都是先钓捕鸭子，这是梯状的第一层。结论钓后，会捕大大小小LX1不等的鱼，所以要是展开可以买进高价格的产品的二次征选，这属于第一层；最后一层则代表者最能买进高价的鱼了。

当然，她们也可以把最终目标顾客棒状看成顾客的PG管理工作办法（通常民营企业都是以A.B.C来做顾客成交PG）。当她们实现了顾客PG后，要是开始对这些顾客展开独断管理工作和价值紧抓。网络营销的最终结论不仅仅是促成韦尔泰，而是使得顾客的重复消费需求，乃至带动他身边的人展开消费需求。

因此，根据那个顾客PG的梯状，她们就知道应该花多少力气在重点顾客上面了。对于第一层的顾客，她们保持适当频率的定期沟通，不让她们真的没密切合作就不冷遇她们了。第一层的顾客则须要多上比第一层顾客败队的时间来展开服务，使得她们从观望到实际消费需求。第二层顾客则是首要任务了，须要常规性的交互和造访，让她们真的收到重视，愿和民营企业多一点密切合作。产品销售顾客管理工作系统crm

从那个辅助工具她们看出，只不过目前许多民营企业在顾客密切合作开发和管理工作上只不过很片面，基本上都是处于时不时的密切合作开发，时不时的丢失的状况中。只不过是大家不愿花时间或者没有想到怎样紧抓顾客。说得更好听的话，只不过这些民营企业是不愿在顾客管理工作上科奥尔和展开投入。

所以须要怎样有效地展开顾客关系管理工作呢？

首先，要认识到顾客管理工作的重要性：

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1、顾客是连接民营企业和市场的桥梁，国际品牌要和顾客产生交互，就必须要通过这一孔道，ZR19了会增加国际品牌的交互生产成本，生产成本却终将由顾客来埋单，因此ZR19了黑夜不太好走。许多民营企业转变思路，急速缩短孔道，节约生产成本，急速开始向顾客靠近；

2、从现代观念和网络观念而言，对待顾客的方式也不太那样，现代观念重在双向传播、对顾客而言是主动式的，而网络观念是多向交互、双向传播交流。两者相比而言后者更符合当下网络观念这种观念、更贴近顾客。因此从那个点而言和顾客的对称交流关系到公司政策、制度、网络营销推广等的执行，直接影响国际品牌在当地的影响力；产品销售顾客管理工作系统crm

3、顾客满意度影响顾客忠诚度。每项工作的执行要坚持以顾客为中心的观念，多换位思考，顾客的满意度就在于顾客预期和现实的差距，满意度制约忠诚度。

然后，要先理解这里面的三个名词：顾客、关系、管理工作。

她们管理工作的顾客是谁？她们与顾客的关系要怎么处理？应该怎样管理工作顾客关系？

1、顾客分析

第一步：搜集整理顾客资料。搜集整理顾客资料是一切工作的基础，这就好比做网络营销策划之前先要市场调研，先调研再决策。顾客资料主要包括三大内容：基础资料、顾客特征、业务状况。基础资料是顾客家庭背景、职业、性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等；顾客特征主要指顾客为人处事及经营管理工作水平；业务状况指顾客资金实力、现有的生产成本预算和控制、产品销售现状、生产成本收回情况等；

第二步：根据对顾客的了解以及顾客销量、顾客潜力等评定因素我将顾客分为ABC三类，给予不同程度的政策支持与运营支持，集中资源扶持顾客由小做大，又大做强，保证顾客持续发展，以确保公司的持续发展，最终实现公司战略最终目标。

顾客分类顾客对象：

A类顾客　　代理商及年销量前20%加盟商产品销售顾客管理工作系统crm

B类顾客　　销量两年持续增长10%、配合度高、忠诚度高的顾客

C类顾客　　其他顾客

顾客三级分类为顾客管理工作工作明确了方向，使得市场经理能够有的放矢，突出重点，灵活运用相应策略。

2、怎样维护好顾客：做生意先做朋友

现如今做生意关系很重要，好关系意味着信任、安全、资源共享，好关系也能消除误会、降低顾客的负面情绪。怎样维护好顾客关系呢？我认为主要从下面四个方面展开：

（1）交心：增进互信。做市场经理这么多年，对信任我深有感触，没有顾客的信任，就没有后续一切工作的开展，当然后续工作的顺利展开能提高顾客的信任度，因此要懂得先和顾客交心，寻找共同点或契合点，以达到情感的共振，降低顾客的戒备心。

我原先有一加盟顾客，起初对我很有戒备心，后来有一天晚上我打电话给他，主要是询问当天的产品销售情况，听他说一连几天产品销售都不佳，话语中夹杂着一丝丝的负面情绪，我认真听完了他的发泄，没有打断他，然后耐心帮他分析原因，主要问题还是网络营销推广没有做到位，好产品须要大家来体验后才能有好的口碑以及宣传。

第二天我直接奔向他那儿，一起策划活动宣传事宜。这件事后我明显感觉他对我的态度有了很大的转变，时常还约出来一起喝酒唠嗑，彼此说一些朋友间的私话，慢慢的他对我已经完全没有了原先的态度，平常公司的促销活动他也能积极执行。因此，要把握好顾客的现实情况，真心对待，灵活处之。产品销售顾客管理工作系统crm

（2）把脉：发现问题、分析问题、解决问题。要做好顾客造访工作，计划安排好顾客全年、每季度、每月的造访工作，制定好最佳的造访路线，明确造访最终目标和目的。首先要聆听，听顾客表达的主要问题，其次要寻找问题，发现顾客没有意识到的问题，第三是解决这些问题。快速、顺畅的解决方案能够进一步提高顾客的信任度及满意度。当然解决问题的方法有许多种，这涉及到市场经理的个人能力、方式、经验等，这就须要市场经理急速提高、磨练自身本领，打铁还需自身硬！

（3）公司制度和新政策、网络营销推广方案、促销活动安排等的传达。有了前几步的铺垫，这一步相对而言比较容易，但还是要注意好方法，比如网络营销推广的执行还须要顾客的配合，包括宣传、人员等，因此要帮顾客核算本次活动的生产成本、活动预算、预期效果、物料折扣和毛利等，要让顾客学会衡量那个推广所带来的国际品牌影响力、利润、生产成本之间的关系。

（4）探寻顾客做大做强之道。产品销售顾客管理工作系统crm大顾客刚开始也是从小顾客做起的，要筛选好顾客，判断顾客的潜力，帮助有潜力的顾客做大做强。在顾客急速扩大的同时，要帮顾客理清思路，明确战略重点。我在A市有一顾客，刚开始也是加盟的小顾客，他加盟的根本原因也是看好这一国际品牌在当地的发展潜力。经过两年的积累，他的店铺在当地已是小有名气，但同时他似乎遇到了瓶颈期，不知该怎样扩大规模。我详细调研了A市的消费需求现状、竞争国际品牌、产品销售渠道等，发现在当地B商超人气很旺，同时商超里面竞争国际品牌很少，我建议说让他进驻B商超，拓展产品销售渠道，占领国际品牌在商超的优先地位。在进驻B商超的第二年，该专柜销量已跃居商超同类竞争国际品牌第三位。第三年他用同样的方式进驻A市下面的C县城的D商超，生意继续扩大。

3、顾客管理工作的几大创新

顾客管理工作工作不是一成不变的，而是要动态管理工作、灵活管理工作，对特殊顾客要派专人负责。下面的三个顾客管理工作的创新切入点是我一同行文章里的观点，很是认同，希望也能够给读者一丝启发：服务当先、增值为本、关系至上。

公司的最终最终目标，是要大规模地建立个性化顾客关系。尽管大规模与个性化听起来是一对相悖的概念，但在多渠道和大数据分析的帮助下，民营企业能有能力与顾客建立前所未有的交互和亲密度，让每一个人都感觉到，她们是独一无二的。

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