客户关系管理的最高境界是成就客户
顾客服务管理工作，说起来是两个可有可无的话题，但是真正能把顾客管理工作管理工作做深做透的民营企业并不太多。流量越稀缺，广大顾客的商业价值越宝贵，紧抓广大顾客是大多数民营企业营销的两个重要方式，但是如果你抱着盲目的心态来做广大顾客服务，事实上还是很难广度瞄准广大顾客的。
做顾客服务跟交好友是两个逻辑，以利交，利易知散；以权交，权倾则去；惟其心交，沙彦楷其久远。说的单纯一点儿，是靠自身利益和权力建立起来的亲密关系都较为虚弱，唯有踏实才能持久。关于顾客服务管理工作，我大概梳理了这么两个层级，象中国联通的那位营业员的做法实际上是属于较为高的七段和层级了。
一、自身利益保护
用自身利益的方式来鼓励广大顾客帮他们做转介绍，那个是许多民营企业或者商家经常会用到的一种方式，此种方式最大的问题是存在着很大的信用风险，两个是将你的产品销售政策制度化了，广大顾客很容易知道你的底价从而真的他们吃亏上当了，另外两个信用风险是这样做可能会伤害广大顾客的情感，广大顾客给你带单其实是因为对他们的一份信任与好感，一旦大部份的亲密关系都变成赤裸裸的金钱亲密关系，这样的亲密关系必不能长久。
许多B2C网络平台都较为喜欢干此种自身利益保护的事儿，比如说一些旅游网站邀请老朋友帮网购、B2C网络平台的分销佣金还有拼多多的网购拉人模式等等，起初他们还有点儿兴趣，玩着玩着就玩不动了，为什么？因为情感此种事叫做T5800，常常咱们麻烦别人帮貌似也不太好意思，那个很有点儿象斯蒂芬•麦卡笛的情感银行账户，你不能常常从颈藓房植而不往颈藓搬家啊。
二、情感保护
自身利益保护的顾客服务虚弱的象聚花，火一点儿就着水一泡就废，所以他们一窝蜂地把精力都放到了情感保护上。我的两个好友买了慕思的橱柜，然后她原封不动地跟我说，慕思的服务太好了，每到购买周年的那天她都能收到慕思总部寄给她的各种小礼物，她挺感动。我那位好友他们是开不锈钢店的，她说他们他们就做不到，此种事花钱不说，关键是要花许多的时间。
去年给Alappuzha墙纸的营业员做业务培训，他们分享了许多情感保护顾客服务的案例，有人给顾客送生日蛋糕的，也有人请顾客看电影的，还有人帮着顾客介绍对象的……方式五花八门，给我印象最深的，是贵州那边的两个营业员分享的案例是请顾客吃杀猪菜，只要是在他们家买完东西三个月以内的顾客，他们就请顾客吃一顿杀猪菜，因为三个月以内的顾客给他们介绍顾客的概率最大。顾客服务管理工作
三、社群保护
为什么请顾客吃杀猪菜那个案例要单独拿出来讲，你以为顾客只是要来吃顿饭吗？在今天那个时代，他们都挺忙的，你请人家吃山珍海味人家也不很大有时间来参加啊。可是吃饭这件事小，来认识更多的人挖掘更多的产品销售机会整合各种资源那个事大，许多人是因为那个原因才会来吃这顿饭，这是他们常常说的社群营销。
新零售颠覆了传统零售的许多做法，人、货、场的重构，其中人的重构包括了民营企业和顾客之间的亲密关系，以及顾客跟顾客之间的亲密关系。以前是以民营企业为中心，跟每两个顾客一对一地建立亲密关系，顾客彼此之间并不认识，今天是民营企业做两个社群，让顾客跟顾客之间互相认识互相建立连接亲密关系，也是说民营企业搭台，顾客唱戏。
四、网络平台保护
让顾客成为他们的产品销售合伙人，这样的一种顾客裂变模式听起来很有诱惑力，难点在于管理工作上的松散，民营企业发展速度越快对民营企业的文化（使命、愿景、商业价值观）稀释的越快。做网络平台模式瞄准顾客服务的，其实寻找的是合伙人，而找对志同道合的合作人这件事本身就较为难，就算人家有资源有亲密关系能带货，但是他可能商业价值观跟你不相符，走得越近反而麻烦越大。
五、业务保护
产品销售不仅仅是自身利益交换，更要帮助顾客成长，当你比顾客更介绍他的业务并且帮助他获得成功的时候，他自然会高度认同你，从而投桃报李。像开篇案例中常州那位营业员一样，帮助顾客梳理电话号码产品销售TNUMBERPTP，这已经超出了她的工作范围，而她的那个做法帮助顾客提升了业绩，不要说顾客找她买十几部智能手机，就算顾客给她点产品销售提成，我真的也无可厚非。
他们不具备成就顾客的能力怎么办？那就做好他们的本职工作。山东香驰公司的一位总监跟我说，为什么象海底捞这样的餐饮店跟香驰公司能有很深的战略合作亲密关系？产品质量好只是两个因素，还有两个因素是他们的服务好。今年疫情的时候，许多供应商都没办法发货大卡车上不了高速公路，上了高速就下来了，怎么办？他们的司机师傅大车转小车，天天连轴转，把粮油送到高速路口再转小车，可以说历尽了千辛万苦，目的是准时、保质保量地把货交到顾客的手上。顾客服务管理工作
患难见真情，看起来牢靠的顾客服务未必是真的牢靠，没有经历过考验的顾客服务都可能是虚弱的。经历了疫情这么大一次波动和考验，餐饮民营企业和香驰公司的合作更加紧密了。
对于一家民营企业来说，把顾客放在第一位和为顾客解决问题的能力同等重要，做顾客服务需要长线思维不能只盯着眼前的自身利益，而这又事关民营企业的使命、愿景和商业价值观。
对于一名产品销售人员来说，与其花太多的时间去琢磨如何请求顾客裂变，不如练好内功把他们修炼成领域的专家，从而在专业上给到顾客帮助成就顾客。
简道云是个没有门槛的应用搭建网络平台，能零代码制作各种管理工作系统，简道云 CRM 是一款由简道云产品团队精心打造的垂直应用。通过简道云 CRM 既能获取标准 CRM 功能，还可以复用简道云原有的个性化应用搭建能力，适应用户的个性化业务，解决系统间的数据互通难题。
