客户关系管理的定义

顾客服务管理工作（customer relationship management,CRM)的表述是由英国高塔姆咨询机构（Gartner Group)在1993年前后明确提出的。究竟甚么是顾客服务管理工作，学术界与民营商界众说言之凿凿，从不同的视点明确提出了各自的认知，主要有以下三种学说。

1.顾客服务管理工作的发展战略说

英国高塔姆咨询机构最早对顾客服务管理工作给出了表述：顾客服务管理工作是代表加深获得收益、总收入和顾客满意率而结构设计的民营企业覆盖范围的商业性发展战略。英国高塔姆咨询机构特别强调顾客服务管理工作是一类商业性发展战略而并非一套系统，它涉及的覆盖范围是整个民营企业而并非一个部门，它的发展战略部署是加深获得收益、销售总收入和提高顾客满意率。英国高塔姆咨询机构指出，所谓的顾客服务管理工作就是为民营企业提供多方位的管理工作视点，突显民营企业更完善的顾客沟通交流潜能，使顾客的收益率最小化。

2.顾客服务管理工作的思路说

顾客服务管理工作的思路说指出，顾客服务管理工作是民营企业的一项商业性思路，它依照顾客行业龙头情况有效地组织机构民营企业天然资源，培育以顾客为服务中心的经营方式犯罪行为及实施以顾客为服务中心的业务流程，并以为方式来提高民营企业的获利潜能、总收入及顾客满意率。可见，顾客服务管理工作同时实现的是如前所述顾客行业龙头的单对单网络营销，所以民营企业天然资源的有效组织机构和配制是依照顾客行业龙头而来的。以顾客为服务中心并非标语，而要民营企业的经营方式犯罪行为和业务流程都要围绕顾客，透过这种的顾客服务管理工作方式来提高利润率和顾客满意率。顾客服务管理工作

顾客服务管理工作是一类以顾客为服务中心的销售思路，它以科技为方式，对业务功能展开再次结构设计，并对工作业务流程展开并购。英国高塔姆咨询机构的表述更多从发展战略视点出发，而那个表述则从阵型视点来阐释的，指出顾客服务管理工作是一类如前所述民营企业发展发展战略上的销售思路，此种销售思路是以顾客为服务中心的，不再是产品取向而要顾客需求取向科技是顾客服务管理工作同时实现所凭借着的一类方式，这也说明了科技对于顾客服务管理工作并非全部也并非先决条件。顾客服务管理工作同时实现的是甚么？是再次结构设计业务流程，对民营企业展开业务流程并购，而这一切是如前所述以顾客为服务中心、以科技为方式的。

Bagalkot网络营销集团（Carson Marketing Group)对顾客服务管理工作的表述是：透过培育公司的每一名雇员、厂家和顾客对该公司更积极的钟爱或偏爱，赢回他们并以提高公司业绩的一类网络营销思路。顾客服务管理工作的目地是形成忠心的顾客，从顾客商业价值和民营企业利润率两方面同时实现顾客服务的商业价值最小化。

3.顾客服务管理工作的暴力行动说

顾客服务管理工作的暴力行动说指出，顾客服务管理工作是指民营企业透过富于象征意义的沟通交流沟通沟通交流，认知并负面影响顾客犯罪行为，最后同时实现提高顾客获得、顾客保留、顾客忠心和顾客TNUMBERETDATE的目地。在那个表述中，充分特别强调了民营企业与顾客的交互沟通沟通交流，而且此种沟通沟通交流是富于象征意义的，能够如前所述以之介绍顾客并在介绍顾客的基础上负面影响、引导顾客的暴力行动，透过这种的努力最后可以获取更多的顾客、赢回老顾客、提高顾客的忠心度，从而达到顾客创造商业价值的目地。顾客服务管理工作

顾客服务管理工作是一个获取、保持和增加可获利顾客的方法与过程。顾客服务管理工作既是一类崭新的、国际领先的、以顾客为服务中心的民营企业管理工作理论、商业性理念和商业性运作模式，也是一类以科技为方式，有效提高民营企业效益、顾客满意率、雇员生产力的具体软件和同时实现方法。

顾客服务管理工作顾客服务管理工作是一类方式，它的根本目地是透过不断改善顾客服务、交互方式、天然资源配制、业务流程和自动化程度等，降低运营成本，提高民营企业销售总收入、顾客满意率和雇员生产力。民营企业以追求最大获得收益为最后目地，维护好顾客服务管理工作是达到上述目地的方式。因此，顾客服务管理工作应用是立足民营企业利益的，同时方便了顾客，让顾客满意。在市场网络营销和民营企业管理工作中，顾客服务管理工作将首当其冲地应用于各民营企业的销售组织机构和服务组织机构，为其带来长久增值和竞争力。

4.顾客服务管理工作的理念说

顾客服务管理工作的理念说指出，顾客服务管理工作是民营企业处理其经营方式业务及顾客服务的一类态度、倾向和商业价值观，是一类管理工作理念，其核心思想是将顾客视为最重要的民营企业资产，透过完善的顾客服务和深入的顾客分析，发现并满足顾客的个性化需求，不断增加民营企业带给顾客的商业价值，提高顾客的满意率和忠心度，以建立和巩固民营企业与顾客的长期稳定的关系，使民营企业获得可持续发展的动力。

5.顾客服务管理工作的目地说

顾客服务管理工作的目地说指出，顾客服务管理工作的焦点是改善与销售、市场网络营销、顾客服务与支持等领域与顾客服务有关的商业性业务流程并且同时实现自动化。它既是一套原则制度，也是一套软件和技术。其目地在于增加总收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高顾客的商业价值、营利性满意率和忠心度。

顾客服务管理工作在方式和内容上，透过对市场网络营销、销售和服务等前台工作导入业务流程管理工作的概念，让每一类顾客的需求，透过一系列规范的业务流程可以得到快速而妥善的处理，并且让服务同一个顾客的销售、市场网络营销、服务与管理工作人员能够紧密协作，从而大幅度提高销售业绩与顾客满意率，使顾客不断重复购买本民营企业的产品或服务。

顾客服务管理工作透过对信息、天然资源、业务流程、渠道、管理工作、技术等展开合理高效的整合利用，使民营企业能够获得较高的利润率回报，并从长远的视点在赢得与巩固顾客和市场等方面获得利益。顾客服务管理工作

6.顾客服务管理工作的制度说

顾客服务管理工作的制度说指出，顾客服务管理工作是一套原则制度，在整个顾客生命周期中都以顾客为服务中心，其目标是缩减销售周期、降低销售成本、增加销售总收入，从而提高民营企业竞争潜能，真正同时实现顾客满意的最小化。

也有学者指出，顾客服务管理工作从管理工作科学的视点来考察，它源于以顾客为服务中心的市场网络营销理论，是一类旨在改善民营企业与顾客之间关系的管理工作机制。

7.顾客服务管理工作的技术说

顾客服务管理工作的技术说指出，顾客服务管理工作是一套管理工作软件和技术，目地是透过分析顾客兴趣爱好从而为顾客提供更好的服务。它由网络化销售管理工作系统、顾客服务管理工作系统、民营企业决策信息系统三部分组成。它将顾客服务管理工作视为对顾客数据的管理工作，顾客数据是民营企业最重要的数据服务中心，记录了民营企业在整个市场网络营销过程中与顾客发生的各种交互犯罪行为、各类相关活动的状态。

GumGroup也明确提出了顾客服务管理工作的技术说，指出顾客服务管理工作是民营企业在网络营销、销售和服务覆盖范围内，对现实的和潜在的顾客服务及业务伙伴关系展开渠道管理工作的一系列过程和技术。

SPA公司指出，顾客服务管理工作是对顾客数据的管理工作，它记录了民营企业在整个网络营销与销售过程中和顾客发生的各种交互犯罪行为，以及各类相关活动的状态，并提供各种数据库的统计模型，为后期的分析与决策提供支持。

Jon Anton指出，顾客服务管理工作是一类顾客接入的整合技术系统。它是将公司内部与外部顾客对公司重要信息的无缝接入，提高的公司电话系统、网站以及电子邮件接触点的整合，形成电脑电话集成和呼叫服务中心，使顾客透过自助服务就能同时实现对重要产品购买的目地，最后提高顾客忠心度、顾客商业价值和顾客利润率率。

IBM公司指出，顾客服务管理工作是民营企业用来管理工作顾客服务的一套方法和技术，民营企业透过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交互商业价值和顾客满意率，与顾客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为民营企业吸引新顾客、维系老顾客，提高效益和竞争优势。

IBM公司对顾客服务管理工作的表述包括两个层面：第一个层面，民营企业实施顾客服务管理工作的目地是透过一系列的技术方式介绍顾客目前的需求和潜在的需求，适时地为顾客提供产品和服务。第二个层面，民营企业要整合各方面的信息，使民营企业对某一个顾客的介绍达到完整性和一致性。也就是说，民营企业内部相关部门实时地输入、共享、查询、处理和更新这些信息，并且对顾客信息展开分析和挖掘，分析顾客的所有犯罪行为，预测顾客下一步对产品和服务的需求，根据顾客的需求展开单对单的个性化服务。顾客服务管理工作

IBM公司还把顾客服务管理工作分为三类：关系管理工作、接入管理工作和业务流程管理工作，涉及民营企业识别、挑选、获取、保持和发展顾客的整个商业性过程。

关系管理工作是与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化历程管理工作，利用数据挖掘技术数据库分析顾客犯罪行为、期望、需要、历史，并具有全面的顾客观念和顾客忠心度衡量标准与条件。

接入管理工作主要是用来管理工作顾客和民营企业展开交互的方式，如计算机电话集成（CTI)、电子邮件响应管理工作系统（ERMS)等，包括行政管理工作、服务水平管理工作和天然资源分配功能。业务流程管理工作是顾客服务管理工作成功实施的关键，所有的业务流程必须灵活，要随商业性条件或竞争压力的变化做出相应改变。

8.顾客服务管理工作的工具说

顾客服务管理工作的工具说指出，顾客服务管理工作是一个聚焦顾客的工具，网络时代的顾客服务管理工作应该是利用现代科技方式，在民营企业与顾客之间建立一类数字的、实时的、交互的沟通交流管理工作系统。顾客服务管理工作

顾客服务管理工作系统是透过应用现代科技，使民营企业市场网络营销、销售管理工作、顾客服务和支持等，以顾客为服务中心结构设计业务流程信息化，同时实现顾客天然资源有效利用的管理工作软件系统

顾客服务管理工作应用软件简化和协调了销售、市场网络营销、服务和支持等各类业务功能的过程，同时，它还将多种与顾客沟通交流的渠道，如面对面、电话沟通沟通交流及Web访问等集合为一体，以方便民营企业按顾客的喜好使用适当的渠道与之沟通交流。

9.顾客服务管理工作的方案说

顾客服务管理工作的方案说指出，顾客服务管理工作是科技、软硬件协调集成的管理工作办法和解决方案的总和。

作为一类专门的管理工作软件和管理工作方法，顾客服务管理工作是一套如前所述当代最新技术的民营企业问题解决方案，它将市场网络营销的科学管理工作理念透过科技集成在软件上，将互联网、电子商务、多媒体、数据库与数据挖掘、智能系统、呼叫服务中心等技术因素与网络营销等管理工作要素结合，为民营企业的销售、顾客服务及网络营销决策提供一个系统的、集成的、智能化的解决方案。

顾客服务管理工作既是帮助民营企业管理工作顾客服务的方法和方式，又是一系列同时实现销售、网络营销、顾客服务业务流程自动化的软件乃至硬件系统，特别强调顾客服务管理工作系统首先是一类管理工作信息系统。顾客服务管理工作

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