质量管理八大原则详解

八项质量管理原则实质上也是组织管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验日渐丰富、管理科学理论不断演变发展的结果。八项质量管理原则充分体现了管理科学的原则和思想，因此，使用这八项原则还可以对组织的其他管理活动，如环境管理、职业安全与卫生管理、成本管理等提供帮助和借鉴，真正促进组织建立一个改进其全面业绩的管理体系。

八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结。它是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。

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以顾客为高度关注关注点

组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

前项是质量管理最基本上的原则，充分体现了质量管理中最核心的指导方针。提出顾客是组织机构一切活动、犯罪行为、观念的分散点。

因为组织机构生产的产品或提供更多的服务项目要有与此相反、普通用型户，即顾客。组织机构假如没有顾客就无法存活。组织机构应进行调查科学研究顾客的消费市场需求和期许，仍旧高度关注顾客明确要求及顾客对其的令人满意程度，在认知顾客当前消费市场需求的同时更要辨识、认知顾客今后的消费市场需求，满足用户顾客当前明确要求是组织机构对顾客最基本上的允诺，是要努力做到的，不然它将被出局。由于顾客的消费市场需求和期许是急速产业发展的，组织机构要适应环境这种产业发展，急速地调整经营思路和采取有效的举措，以满足用户顾客急速产业发展的消费市场需求和期许。组织机构为了存活产业发展，要具有胜过顾客期许的觉悟和暴力行动，这样它不仅能获得原有顾客的尊敬，还可招徕潜在性的顾客和扩大消费市场层面，提高市占率。一个组织机构假如遵从以顾客为高度关注关注点的原则，以增强顾客令人满意为首要目标，它就能迎难而上，对消费市场作出方便快捷而灵巧的化学反应，在市场竞争中获得竞争优势，为组织机构或其相关方带来经济效益。质量管理管理体系

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领导作用

领导者确立组织机构统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织机构目标的内部环境。

前项是质量管理成败的关键。领导者指的是在组织机构最高层指挥和控制组织机构的最高管理者。作为领导者首先要从本组织机构产品的特点、本组织机构顾客群体以及所有相关方的利益出发，为本组织机构确立方向，策划今后，制定质量方针，确定质量目标，建立和实施有效的质量管理管理体系。

领导应确保组织机构内各岗位的职责和权限得到明确规定和沟通，使全员认知质量方针和质量目标。领导还应确保资源的提供更多，为员工创造适宜的工作条件和培训机会。

为发挥领导作用，领导艺术、领导的管理文化应急速提高，要提倡价值共享、公平市场竞争，要有透明、务实的工作作风，才能调动全体员工的积极性和主观能动性。质量管理管理体系实践和方法论证明：领导者的素质、管理理念的更新、价值观和暴力行动的到位，对质量管理起着决定性的作用。

总之，一个成功的领导者，必然应当创造并保持使员工能充分参与实现目标的内部环境。

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全员参与

各级人员都是组织机构之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织机构带来收益。

前项是质量管理有效运作的基础。组织机构是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。组织机构中的各级人员是组织机构最根本的组成部分，是组织机构最重要的资源。他们每个人都在组织机构中扮演自己的角色，有各自的岗位职责和权限，以使组织机构成为有机的整体，有序地进行各项活动。

本原则的关键词是充分参与，如何充分体现充分参与?这需要两方面的积极因素，一方面是领导要为员工创造能充分参与的内部环境；一方面是员工本身应具有强烈的质量觉悟、敬业精神和责任感，奉献自己所有的聪明才智，尽职尽力。人是生产力中最活跃的因素，随着科技的急速提高，随着人们对物质和精神生活消费市场需求层次的提高，对人的知识、技能、才干、业余道德等素质明确要求也越来越高，一方面是在工作实践中急速地自我完善，另一方面需要加强培训，组织机构为其创造机会急速地增强他们的能力、知识和才干。质量管理管理体系

在日常的质量活动中在其职权范围内给予充分的自主权，最大限度地调动各级人员的智慧与才干，充分体现其价值并实现其充分参与以及为实现组织机构的质量方针、质量目标与持续改进作贡献的愿望。一个组织机构假如有这样一支团队力量，必然能为组织机构带来无限的商机和巨大的收益。

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过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，能更高效地得到期许的结果。

前项是质量管理八大原则中所提的三个方法中最具特色最根本的方法。过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。系统地辨识和管理组织机构所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。

将活动和相关的资源作为过程进行管理，以过程作为质量管理的基本上单元，它是引导质量管理入门的最好途径。

系统地辨识和管理组织机构所应用的过程能认知为从组织机构运作的总体角度来考虑可能涉及的所有过程，明确要求对每个过程都要进行辨识并进行管理。过程可大可小，一个过程可能再分为多个子过程，形成过程网络。对每个过程的辨识包括对该过程输入、输出、活动及所需资源的辨识。相互作用充分体现在过程之间的职结关系和某个过程的输出与其下一个过程或几个过程的输入的关系。这种关系应予以辨识和确定，以利实施控制。对过程的管理及过程的相互作用的管理是由诸多活动构成的，它包括对过程的策划，规定过程的目标，职责、权限和使用的资源，明确活动间的接口，进行活动的途径，如何实施过程控制确保过程得到改进。质量管理管理体系

过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。这样就能有效地使用资源，避免职能交叉，降低生产成本，缩短周期，并可获得持续改进的动态循环，显著提高组织机构的总体业绩，能高效地得到期许的结果。

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管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以辨识、认知和管理，有助于组织机构提高实现目标的有效性和效率。

系统是指相互关联或相互作用的一组要素，要素是构成事物的必要因素。在质量管理中采用系统方法也就是质量管理的管理体系方法，它注重管理体系中过程之间的关系和过程网络（系统）的形成。把质量管理看成一个系统工程，通过建立一个质量管理管理体系来加以实现，一个有效运行的管理体系是一个完整的整体，它通过制定质量方针，质量目标，明确职能，确定权限，互相沟通了解，减少或消除由于职能不清导致的障碍，可系统地考虑资源的投入，减少浪费。由于将相互关联的过程作为系统加以辨识、认知和管理，能使各过程协调运作，根据组织机构的总目标来设定各过程的分目标，进行系统管理以最终实现其总的目标，以最少的资源投入达到最佳的结果。质量管理管理体系

质量管理的系统方法和过程方法关系非常密切。它们都是以过程为基础，都明确要求对各个过程之间的相互作用进行辨识和管理。但前者着眼于整个系统和实现总目标，使组织机构所策划的过程之间相互协调和相容，有助于组织机构提高实现目标的有效性和效率；后者着眼于具体过程，对系统中单个过程之间的联系或其相互作用进行连续控制，以更高效地得到期许的结果。

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持续改进

持续改进总体业绩应当是组织机构的一个永恒目标。

前项是质量管理中另一个重要的指导方针。它是增强满足用户顾客明确要求能力的循环活动，与第一个原则以顾客为高度关注关注点互相呼应，是组织机构内部环境与外部环境形成良性循环的动力。

组织机构要存活产业发展，要急速满足用户顾客日益增长的消费市场需求和期许，更要谋求胜过顾客的期许，为适应环境外部环境的急速变化，要急速改进产品的质量，调整产品结构，改进过程、管理体系运行的有效性，让所有的相关方令人满意，这样才能增加市场竞争能力，在消费市场上立于不败之地。

持续改进是一种管理理念，明确要求组织机构建立自我完善与急速改进的机制，最高管理者要对持续改进作出允诺，为管理体系改进，为纠正举措、预防举措提供更多资源保证，亲自主持管理评审，作出提高总体业绩的种种重要决策。持续改进也是组织机构内每位员工的重要职责，需要全体员工的积极参与。质量管理管理体系

这是一个周而复始永无止境的螺旋式上升的循环活动，只有坚持持续改进，组织机构才具有生命力，才能蒸蒸日上，它是每个组织机构永恒的追求、永恒的动力和永恒的目标。

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基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

决策是一个在暴力行动之前选择最佳暴力行动方案的过程。组织机构的各级领导为了实现质量方针、质量目标、进行持续改进，对质量管理中的许多方面需要各级领导作出决策，特别是最高管理者的一些重大决策。前项的关键词是有效，强调决策的有效性。如何实原有效策划，就是决策要建立在数据和信息分析的基础上。

数据是事实的表现形式，信息是有意义的数据。质量管理管理体系组织机构首先要确定所需的数据和信息或其来源、它的传递途径和用途，要确保数据是真实的，信息是可靠的。将决策看成是一个过程，应用过程方法使决策达到预期的目标。决策过程的输入就是基于事实的真实、可靠的数据和信息，应进行的活动可包括将收集的数据和信息进行合乎逻辑的、客观的分析，召集有关人员科学研究，提出各种方案，对其进行评价、比较、论证，必要时可通过试验、验证等，最后形成最佳方案，这是决策过程的输出。

这种决策方法是客观的、理智的，不是凭领导者的主观臆测、可减少决策不当，避免决策失误，它必然会产生增值效应，确保决策的结果是有效的。

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与供方互利的关系

组织机构与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

供方是指提供更多产品的组织机构或个人，如制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务项目或信息的提供更多方。它们是组织机构的合作伙伴，其间是合作互利的关系。随着生产社会化的急速产业发展，各种专业化程度越来越高，分工也就越来越细，它们彼此间相互依赖，为满足用户顾客明确要求要共同合作。

这三者形成一个供方→组织机构→顾客的供应链，顾客和供方都是组织机构的相关方，组织机构在考虑满足用户顾客的消费市场需求和期许时，也要考虑供方的利益，也就是说要考虑相关方的利益，让供应链上的三者应该都得利，达到三赢的结果。

在组织机构和供方的关系中，组织机构首先要根据产品的特点，确定消费市场需求，对供方进行辨识和选择，要实施动态控制，但不能只讲控制不讲互利，要把握好分寸，互相沟通，为共同的利益密切合作，控制与互利是相辅相成的，可促使互相鼓励、推动；此外，在法律、法规允许的范围内努力做到共享知识，共享资源。

这样，能增强双方共同创造价值的能力，优化生产成本和资源，能更灵巧快速一致地对变化的消费市场作出化学反应，共同对付市场竞争对手。质量管理管理体系

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