为什么企业要对客户进行分级管理？

CRM系统中有一个非常重要的功能——客户分级别管理。在企业的运营过程中，会遇到各种各样的客户，传统的观念中——顾客就是上帝，但是这种观念已经不适合如今新型的客户关系了，有的客户不仅不是上帝，反而客户是魔鬼，企业的资源有限，因此我们就必须将有限的资源获得更多的收益，对客户的分级管理正是基于资源的最大化利用。

企业为什么要对客户进行分类管理呢？

1.不同的客户带来的价值不同

经验表明，每个客户能给企业创造的收益是不同的，对企业来讲，有一些客户比另一些客户更有价值。

1897 年，意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托发现经济及社会生活中无所不在的二八法则，即关键的少数和次要的多数，比率约为2∶8，即80%的结果往往源于20%的原因，这就是帕累托定律。对于企业来说，80%的收益来自20%的高贡献度的客户，即少量的客户为企业创造了大量的利润，其余80%的客户是微利、无利，甚至是负利润。

由此可见，客户有大小，贡献有差异。每个客户带来的价值是不同的，有的客户提供的价值可能比其他客户高 10 倍、100 倍，甚至更多，而有的客户则不能给企业带来利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。

2.相同商业价值客户重新分配相同的资源

现实中很多企业对待客户一律平等，无论是对大客户，还是对小客户;无论是对能带来赢利的客户，还是对根本无法带来赢利、甚至造成亏损的客户。虽然每个客户的重要性不容低估，但由于不同的客户实际为企业创造的价值不同，而企业的资源又有限，把资源平均分配到每个客户上的做法既不经济也不切合实际。让带来价值少、甚至不带来价值的小客户享受与带来高价值的大客户同样的待遇，还会在一定的程度上造成企业资源的浪费，导致企业成本的增加，利润的降低。因此，企业没有必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务。

3.相同商业价值的客户市场需求相同

每一客户为企业增添的商业价值相同，她们对企业的市场需求和预期福利待遇也就会有差别。为企业增添较大商业价值的关键性客户期许能得到不同于一般客户的福利待遇，如更周到的产品或服务项目以及更折扣的条件等。企业如果能界定出该些利润率重大贡献大的客户，然后为她们提供更多有针对性的服务项目，她们就有可能成为企业的忠诚客户，从而持续不断地为企业缔造更多的利润率。

例如，航空公司将客舱分为头等舱、公务舱、经济舱，每种客舱对应的客户都有相同的市场需求，这些市场需求在同一客舱内非常相似，可以视为一个群体，而相同客舱的客户市场需求差别非常大。航空公司通过相同的营销组合，如机票价格的差别、服务项目的差别来区别看待相同客舱的乘客。客户关系管理

4．实现客户有效沟通、提高客户满意度

有效的客户沟通应当根据客户的相同采取相同的沟通策略，如果客户的关键性和商业价值相同，就应当根据客户的关键性和商业价值采取相同的沟通策略。实现客户满意也要根据客户的相同采取相同的策略。如果企业能够找出这些增添丰厚利润率的、最有商业价值的客户，并且把更多的资源用在为她们提供更多优质的产品和服务项目上，就能够提高她们的满意度。企业应对客户展开PG，根据相同等级的客户实施相同的客户满意策略。

对客户进行分类管理是极为关键的，它可以最大化优化公司资源，将更多的工作重心用于服务项目关键性客户。

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