酒店客户精细化管理

社会的发展和旅游的常态化推动了整个酒店行业的成长，酒店经营管理也越来越向着高知化和专业化发展。市场竞争的加剧和连锁化趋势的加强也要求酒店对客户体验的重视程度要越来越高。

很多酒店现阶段对客户体验的管理还停留在初级阶段——优质服务涵盖一切的阶段，不可谓不好，但是明显已经有点跟不上酒店发展的节奏了，今天，我将从酒店客户体验管理入手，分享一些我在这方面的想法。

具体来说，我们一出来思索一个难题：客户新体验管理，究竟在管理什么？

根据伯尔尼 · 施密特在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。

如果说伯尔尼 · 施密特的定义过于简单且粗暴的话，那么教科书上还有更加详尽的解释：以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

因此作为服务项目行业中众所周知代表者的酒店企业，该怎样实行客户新体验的系统化管理呢？下面是我的以下几点提议。

缔造酒店+的客户新体验

酒店的综合化产业发展尽管一直在增强，但酒店产品的Bokaro市场竞争却也愈来愈严重，尽管艺术风格变幻莫测，但仍旧跳不出酒店的观念，因此，想有更快的客户新体验，就一定要延展酒店产品的象征意义和附带商业价值。

举例来说，亚朵红极一时是由许多因素共同作用造成的，但最核心的驱动力还是Life is a tour的人文和休闲文化，几木暗香的舒适客房和弥漫整座酒店的文化氛围就是亚朵酒店+新体验，故而受到许多人的追捧。

产业发展和延展自己的酒店+新体验，是一种趋势，也可以称作是一种捷径，通过资源整合，用更有力的拳头敲击市场和消费者。在这样的经营思路影响下，现在市场上早已有了许多倡导类似于城市书房、城市客厅、城市民宿等等概念的酒店产品。销售客户管理系统crm

打造自己与众不同的延展产品属性，要从酒店自身的特性出发，只要用心，我相信每一家酒店都可以找到自己与众不同的优势，打造自己与众不同的酒店+客户新体验，进而形成自己更富有特色的市场竞争力。

员工执行力是客户新体验管理的最大短板

许多酒店管理者其实都能从酒店自身产品特性出发而提出一系列的服务项目举措，但这些举措能够不折不扣被执行的却是少之又少，因此很难达到管理者的预期和初衷。销售客户管理系统crm

出现这样的难题，原因无非两点，第一就是员工的执行力不到位，第二就是管理者没有随着服务项目举措一起提出相应的实行细则。

完全靠自觉性的管理是不存在的，员工执行力的强弱很大某种程度上取决于对员工的监管力度的大小。

因此，要想避免因为员工执行力造成的客户新体验不佳的难题，就要从源头开始，具体来说要完善各项服务项目举措的实行细则，其次要做到时时监管和适时调整。

员工的执行力一旦能够得到保证，因此客户的新体验感必定会有一个质的提升。

客户新体验的好坏很大某种程度上在于酒店的引导

我们都听过这样的一句话叫一千个读者，就有一千个哈姆雷特。销售客户管理系统crm

客人对酒店的感受也是这样的，许多时候好与坏往往都在情绪状态上，客人好的新体验状态会掩盖许多酒店不理想的事实，同样的，不太好的新体验状态也会无限放大某些不足之处，以致于新体验感随着情绪状态一落千丈。

因此，客人是否有好的新体验感酒店的引导非常重要，正面积极地引导不仅能增加客人的好感，也能放大酒店的产品效果，给客人带去更快的新体验。

因此，酒店的一线服务项目人员和管理人员一定要注意尽量避免让客人进入不太好的新体验状态，以免造成一处差处处差的结果。

不要忽略了本地服务项目和生活必需品

本地服务项目的精髓其实就是减少客人的陌生感，最简单的本地服务项目比如跟客人介绍酒店周边的环境或者提供相关的城市信息等等。

外地客人入住酒店对一切都怀有陌生感，这种陌生感往往会对酒店的新体验有所折扣，因此，完善的本地信息服务项目能够很大某种程度上提升客人对酒店的好感。

生活必需品也是如此，许多酒店现在对这些设施的配备也是比较齐全的，小到针线包，大到洗衣房、健身房等等。不仅如此，许多酒店也很细心地配备了特殊人群的生活必需品，例如像针对女性客人的爱心包、针对小朋友的拖鞋、牙刷和浴袍，针对不便人士的轮椅等等，无不体现酒店对客户新体验管理的重视。销售客户管理系统crm

信任服务项目是最暖心的服务项目，参与感是最棒的新体验

信任服务项目的操作范围很广，从基础的免押金免查房到之后衍生出来的许多住后结之类的服务项目，信任服务项目是对酒店的考验更是对客人的考验，但就在这双重考验中，建立出来的是酒店和客人的一种默契。销售客户管理系统crm

信任服务项目是较高级别的服务项目类型，是建立在消费者素质提升和酒店管理有序等各方面的基础上的。因此任何酒店都可以在自己的范围内尝试信任服务项目的普及和推广，以加强客人和酒店之间的粘度属性。

参与感是获得好的新体验的有效途径，酒店产业发展至今，许多消费者对酒店的明确要求早已不仅仅是享受服务项目和关怀了，他们可能更希望能够在一些有参与感的项目中获得全新的新体验，尤其是年轻一代的主力消费大军，其实比传统的消费者更希望获得互动，因此，尽可能地寻找机会让客人有参与感并且能与客人互动出来是酒店比较容易获得更多客人好感的有效手段之一。

几乎所有好的客户新体验都来自于细节

许多酒店人都会或多或少的思忖或探讨服务项目的本质，服务项目究竟是什么？抛开教科书里的表述和理论外壳，服务项目还剩下些什么？酒店人追求的好的服务项目究竟又是什么呢？销售客户管理系统crm

服务项目就是对客人需求的关注，这一点毋庸置疑，因此好的服务项目就是对客人需求中细节状态的关注，因此，我们纵观行业内各种为民服务项目的案例都会看出，优质的服务项目就是对细节的关注和满足。

或许是炎炎夏日的一杯清凉解渴的花茶，或许是阴天出门时一句记得带伞的提醒，或许是客人档案中对客人喜好的归纳分类，也或许仅仅就是前台员工简单的一句欢迎回来！

这里推荐一款免费好用的CRM系统软件简道云。通过简道云 CRM 套件既能获取标准 CRM 功能，还可以复用简道云原有的个性化应用搭建能力，适应用户的个性化业务，解决系统间的数据互通难题。拖拉拽操作，无需代码，打通跨应用协作。