客户精细化管理摆脱引流困扰
在互联网时代，除开各种平台导流之外，对于门店自己而言，还是有自我转化能力的。自我转化有很多种，经营好老客户是一个不错的方式，老客户开拓的成本，比起新客户而言花费的成本会更少，仅仅只有七分之一。我们来讲一讲如何将门店客户进行精细化管理并转化的。
1. 怎样给老客户展开分类
我们思考客户关系时，第一是老客户。我们要对老客户进行分类，因为不是所有的老客户都重要。老客户分为客户卡和接触卡两类，客户卡分为忠实客户、有效型客户、资料型客户和成交客。接触卡指的是没买产品的客户。
客户卡的意思是，让成交客户变成我们长期的保有客户，我们要从买了产品的成交客户开始尽力去维系。但是要把精力放在忠实客户和有效型客户，我们要精选铁杆客户。客户关系管理
有一点非常重要，我们必须要知道客户为什么忠实。客户满意是不够的，也不一定带来生意，客户回头继续买产品或者服务，是因为信赖。所以忠实客户=满意客户+信赖客户。与此同时，我们还要培养潜在客户，潜在客户的意思是，他们还不是我们的客户，但要通过耳濡目染，培养他们成为我们的客户。
2. 怎样处理客户抱怨
我们在客户关系里面一定会遇到一个问题：客户抱怨。我们要注意以下十个方面：
客户期望值开始改变，因为信息扩大，期望值越来越高。海底捞成功的一点在于，让每个员工下班都要总结，今天做了什么让客户不满意/让顾客很满意的事情，失败和成功都要检讨;客户关系管理
客户需要的是心灵服务而不是硬件服务，车主需要的是一次性把车修好，然后再做其他的服务;
把产品和服务做好是客户最基本期望;
想赚客户的钱必须先了解客户需求;
想增加利润必须增加你的说明和专业;
摆平客户抱怨需要经过受训的人;
想让客户多花一点钱必须让客户觉得你的服务好;
女性客户和年轻客户很重要，这几年女性可年轻客户持续增加，他们不一定要便宜的服务;
产品本身利润低，周边利益产品需要促进;
价格很重要，但客户更重视与人交往过程。
3.挖掘客户抱怨原因
服务人员态度、服务太差;
收费过高;客户关系管理
等待时间太久，耗费时间太长;
产品不好，质量有问题;
承诺未实现;
未一次修妥;
保固纠纷;
售后服务太差;
广告夸大;
不真实的抱怨。
处理抱怨的时候，我们要注意，从处理人的情绪到处理事的问题，也就是先处理好心情再谈事情。
4.怎样化危机为转机
服务就是能提供给客户的所有帮助，服务可以通过为客户做事情完成，务必要满足人的感觉。其实那把椅子对客户来说并不非常重要，但主动提供给客户，会让他们感觉大不相同。
我们来看，怎样体谅客户抱怨的情感反应，先要营造解决问题的氛围。从掌握问题和确认问题着手，找到客户需求，从而满足需求以确认客户感受。 如果我们无法 100 % 满足客户需求时，要找到弥补策略，提供积极服务并加以说明。
所以不断创新的特色服务里面，有两个核心因素，一是保健因素，别人有的服务我一定要有;二是激励因素，别人没有的服务，我要比别人创意多，要让客户加深印象。服务如果没让客户印象深刻，还不如不做。
「 最重要的两件事 」
一是留住客户，二是创造新客户 + 利润空间。客户关系管理
一个满意客户会介绍 8 个潜在客户，其中 4 个会变成新客户。满意的客户是建立在过程满意 + 质量满意 + 价格满意之上的。
发展客户关系的步骤分别是客户服务-客户满意-客户关怀-客户关系-客户维持(促进)。对客户做出承诺，尽可能达到;客户关怀就是让客户的心倒向你。最终发展成良好的客户关系并维持下去。
但开发新客户的生产成本要十倍于维系旧客户。开发新客户需要 7 个步骤，分别是：
技术口碑;
信心建立;
好感提升;
广告宣传;
品牌塑造;
促销活动;
找到客户。
而维系就客户只需要前 3 个步骤就可以了。
客户喜欢和什么样的人沟通?
一是愿意承担勇于担当的人，
二是积极热情经常微笑的人，
三是做事快速且全力以赴的人，
四是能站在客户立场为客户利益着想的人，尊重客户同时专业性强的人。
这里推荐一款免费好用的CRM系统软件简道云。通过简道云 CRM 套件既能获取标准 CRM 功能，还可以复用简道云原有的个性化应用搭建能力，适应用户的个性化业务，解决系统间的数据互通难题。拖拉拽操作，无需代码，打通跨应用协作。
