传统质检与智能质检的区别何在？呼叫中心如何提高质检效果？

随着质检在呼叫中心的作用越来越突出，企业对质检的需求已从呼叫中心为什么要质检，变成呼叫中心如何质检才能保证服务质量。下面通过介绍目前几种常见的质检方式，来分析质检的作用。

1、同屏语音质检

是指质检人员通过系统对坐席通话进行实时质检，并将结果记录于系统，用于数据分析及坐席考核。

优点：响应效率快，能快速发现服务过程中的问题及坐席服务质量，及时提醒客服处理问题。

缺点：质检人员工作压力大；适用范围小，无法全面覆盖质检需求。

适用作场景：服务项目能力稳步低下的座席及讷伊县职座席。

2、传统录音带质检

目前大绝大多数呼叫中心选用的质检形式是录音带质检，通过质检人员聆听座席的收发服务项目录音带，辨认出历史记录难题，并分析难题。

优点：通过质检人员反复听取录音的方式，可有效发现问题及给予解决方案；质检的准确性更高，适用性高，技术要求低。

缺点：质检工作量大、人工阻力大，且工作效率低、全面性覆盖范围小；追诉性差，无法及时处置辨认出难题，解决难题。

适用作场景：日常生活质检

3、智能化质检

优点：效率高、覆盖面广；不受外界因素干扰，质检结果公平公正；可实时检测通话质量，及时提醒坐席调整服务方式；人力成本低，可实时查看分析结果。

缺点：自建质检控制系统生产成本高，维护难。

适用作场景：适用作于大绝大多数质检场景，但专题质检建议选用人工质检与智能化质检结合的形式。

目前，智能化质检的应用范围愈来愈广，除了音频智能化质检，还有文本智能化质检等多种形式，助力更多企业在客户服务项目领域完善质检功能，提升质检工作效率及服务项目效用，更好地为企业赢得用户信任创造价值。

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