AI时代，智能质检还能做什么？

随着市场竞争愈加激烈，客户对企业服务的要求越来越高。客户服务已经成为企业之间寻求更大差异化，增加自身附加价值的主要手段。

因此，服务质量管理已成为企业经营中的重要组成部分。其中，对服务质量的检查和评估是做好服务质量管控的重要环节。

传统质检主要以人工为主，靠质检员听和看，结合对业务的理解来检验服务品质。虽然可以发现部分问题，但也存在不少弊端。

首先，以抽检的方式，质检覆盖率低，问题容易遗漏；另外，就是效率低，质检员需要反复回听录音，十分费时。

因着AI技术的不断发展，智能质检的出现弥补了人工的不足。

它的主要就功能包括两大类：一是如前所述音频特征，如音强、音长、声线等检验降噪、焦虑、语调等内容，进而推论客服人员焦虑、客户满意率等；

另外则是借助于音频转文本后，对服务项目历史记录进行URL、二阶相匹配，来认定客服人员的服务项目流程与否健全，与否有违法用词等犯罪行为。

智能化质检提高了服务项目质检工作效率，可实现质检全全面覆盖，并可帮助做此基础的业务分析，在一定某种程度上释放出来了人力资源。

不过，对于质检要化解的难题以及要达到的最终目标而言，智能化质检要顺利完成的工作不但于此。

它还包括质量检查，客服人员与否精确认知客户意向，与否错漏办或错漏答等；规范化检查，客服人员服务项目流程与否规范化、与否再次出现违法操作等；质量管理管理体系

意向检查，客服人员服务项目态度与否得体、积极、主动等；服务项目工作效率，客服人员积极响应工作效率和服务项目工作效率与否恒定等。

服务项目是为了化解客户市场需求，而客服人员与否精确化解难题是服务项目质检的此基础明确要求。

要推论客服人员与否达到这一标准，就要识别客户意向，评估结果客服人员犯罪行为与客户意向的一致性。

客户意向的体现就是与客服人员的对话内容，只有对客户的意图进行分析，才能明确客户真实市场需求并反馈到系统中，评估结果客服人员的服务项目操作与否精确。

当然，客服人员态度、焦虑等服务项目表现，也是质检的重要内容，这也明确要求智能化质检必须具备更高的控制技术能力，如焦虑分析。

接着，再从服务项目质检本身的最终目标而言，无非就是发现难题，及时补救；挖掘服务项目短板，强化培训；总结经验，健全服务项目管理体系。

从这个角度看，智能化质检还需要为服务项目管理人员优化服务项目质量、提高人员素质提供辅助决策建议，才能真正体现智能化的意义。

智能化质检的拓展功能可以从实际业务场景市场需求出发，分析并提取客户特征标签，丰富客户画像，为后续服务项目提供更多的信息支撑。

随着人工智能化控制技术的逐步成熟，智能化质检可以承担的工作将会愈来愈丰富。

最后，推荐一款非常好用的质量管理系统。简道云质量管理系统致力于化解制造业质检工作效率低下、作业不规范化等各种难题，有效为企业质量管理提速降本。该系统能有效提升质检沟通工作效率，降低质量试错成本，加快数据统计速度，如前所述无编程平台简道云，搭建「质量管理应用」，形成质量检验、质量方案、档案数据、统计分析一体化的质量管理管理体系。