全面质量管理-五维质量管理框架之四：文化质量

质量核心-人文质量

大多数从事质量管理的质量人都知道，真正要把质量做好，光有质量工具和完善的流程体系还不够；质量管理大师们早就认识到这一点，美国零缺陷之父克劳士比先生早在20世纪60年代就提出了零缺陷的管理思想，到20世纪末才被广泛推广；至今为止已经讲了二十多年的质量意识和零缺陷，从现实的角度来讲这个收效甚微。

在这过去的二十年中，有不少质量专家在总结为什么我们零缺陷意识谈了那么久，还是没有明显的改进，于是有人提出来了质量文化，这个认知是一个不断深化的过程，我也基本上同意质量文化对质量的意识是起了重大的作用。但是我觉得光谈质量文化还不够，还需要谈企业文化，因为质量文化的范围太窄，其它的企业相关文化的内容也会影响到质量结果，这也是费根堡姆先生提出的全面质量管理的三全全员、全过程、全方位。 接下来会从我的认知来和大家聊一下为什么只谈零缺陷的质量意识或只谈质量文化是不够的。

那什么样的质量价值观念才是我们应该要去推展的呢？

首先是我们需要明确我们企业的核心价值观念，比如廉洁，客户第一、创新、认同、责任、结论、优良等等, 这需要企业最高领导者依照企业当前的实际情况和经营战略来制定。企业的人文价值观念可以影响企业的每一个各环节，而每一个各环节又影响着企业的质量结论和经营结论。

举一个比较简单的例子，有关人员一起开会讨论化解某个难题，但大白天大白天有一个人就开始情绪失去平衡展开谩骂，那个这时候如果没束缚，事情被扩大引致大家的心情被破坏和全会受阻，大家真的这样的全会有好的结论吗？那个全会结论就影响到最后的难题化解的进程，最后会影响着企业的质量结论。那个事例当中体现的价值观念是认同，对于具体内容的人格特质是不要展开谩骂。

从我的知觉视角，此栏所描述的价值观念都是会影响企业的产品和服务质量。因此企业的综合价值观念就是质量价值观念，促进企业质量价值观念就要去促进企业价值观念。质量管理控制系统

其次，基于企业的价值观念要展开到具体内容的犯罪行为和态度明确要求，这这时候我们需要依照各政府部门和各层次去展开和分解，从而形成一个价值观念和犯罪行为行列式，那个行列式需要我们各单位的管理者和企业的最高管理者反反复复讲，讲反反复复。

我们常常把许多质量难题归因于操作员工，认为是他们的质量觉悟不如，但这些难题的产生常常是技术人员或者一些工程师或主管们，甚至是企业的管理者的错误犯罪行为，其根源是核心价值观念不符合企业的明确要求引致的，因此非常一致同意上面音频里马云说的关于价值观念的此时此刻：价值观念就是企业所有人员的。其实许多这时候，企业的管理者们本身的价值观念和他们的期许是互相违反的。

我之前说的我们许多零缺陷专业培训资料里面的许多人格特质，我们需要依照各单位展开分类去展开分类整合、展开分类专业培训、展开分类实施。 同时我们可以发现许多企业的专业培训内容没针对我们的管理者的犯罪行为的束缚。因此我们的价值观念和犯罪行为明确要求要承前启后，在整个企业内部从上到下需要全部打通。 对于具体内容的人格特质我不在这里重复了，大家平时做的专业培训资料大多数都包含了，唯一要做的就是整合价值观念和展开分类细化对应的价值观念犯罪行为生产行列式。

上述讨论的企业综合价值观念是企业人文的重要组成部分，它要依照企业人文运营的方法展开落地生根，同时整个落地过程是一个控制系统工程并需要一定的时间才能实现。我们经常说的质量人文其实就是质量有关的企业人文，它不能单独存在，要存在于企业人文的土壤中。如果一个公司没企业人文运营，那么所谓的质量人文就不是真正意义的上质量人文，只不过是一系列的质量活动而已。

要促进质量的改进，就要促进企业人文的运营和落地，首先先从企业人文之最基础的内容开始推进，策划企业愿景、使命和价值观念，在整合企业价值观念的这时候整合质量有关的价值观念。其次就是要做好价值观念犯罪行为的分解。虽然企业里的核心价值观念已经确认，但那个价值观念在企业各层次、各单位的体现也是不一样的，需要层层分解。 再次，整个企业人文需要从下面4个人文方面开展工作，同时需要建立3个识别控制系统：质量管理控制系统

人文内容：

精神人文：形成一整套能让全体员工共同遵守的价值观念和理念制度人文：建立规范完善的制度管理体系和科学有效的考核体制犯罪行为人文：大力推进犯罪行为管理标准，使员工的犯罪行为养成规范物质人文：环境、企业的产品

识别控制系统：

视觉识别控制系统价值观念理念识别控制系统犯罪行为识别控制系统

关于企业人文的建立和推进是一个控制系统工程，上面只是简单讲到了价值观念的分解和人文的架构。如果大家想好好学习企业人文，那就要找一个正规的机构好好学习，上面的两个架构是远远不如的。

到目前为止，我们大家都对全面性质量管理的接受度是比较高的，大家也是比较赞同质量管理需要全体人员、全流程、多方位，但落地的效果是非常差的。那么如果一个企业需要实现完全意义上的全面性质量管理，那就需要促进企业人文的实施和落地，否则企业的质量管理永远不能够完全为企业经营服务。

关于促进企业人文落地的职责，我认为是企业最高管理者的职责，因为这是基于公司全体人员基础上的一个控制系统工作。最后一个企业的人文是来自企业的最高管理者，即企业人文就是老板的人文。质量管理控制系统

在质量范畴内要把质量做好，只有三个层次（特性质量、辅助工具质量和管理体系质量）是远远不如的。一个企业要有优良的经营绩效要要有优秀的企业人文；如果要有优秀的质量水平，那就要要有正确的企业人文和质量人文。 只有在企业人文的引领之下，结合质量辅助工具和质量管理体系，质量管理才能成为一个自我循环、不断进步的一个生态。

质量管理的第四个层次是通过推行企业人文来推进企业质量人文，从而达到提高全体人员的质量觉悟并最后服务于企业经营。企业人文是一个企业的软实力，最后想强调的是企业人文是一个管理体系，我们需要像质量管理管理体系一样去运行和管理。

最后，推荐一款非常好用的质量管理控制系统。简道云质量管理控制系统致力于化解制造业质检效率低下、作业不规范等各种难题，有效为企业质量管理提速降本。该控制系统能有效提升质检沟通效率，降低质量试错成本，加快数据统计速度，基于无编程平台简道云，搭建「质量管理应用」，形成质量检验、质量方案、档案数据、统计分析一体化的质量管理管理体系。