企业如何构建crm系统?

文 | 零代码轻量级应用搭建 阅读次数:1,537 次浏览
2021-12-10 15:35:57

CRM是个非常庞大的体系。光是CRM的类型就可以拆分出十多种,如果再落地到不同企业,基本是千家千面。因此搭建CRM时,一定要注意 ↓

重中之重的第一步 —— 识别企业自身需求

接触过非常多的销售经理,基本上各家在搭建CRM前,考虑的无外乎这几个方面:

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以上这些维度其实大家选型多了都很清楚,但也有人看完还是不知道自己要的CRM是什么样的(尤其是要的功能是什么样的),主要原因还是没有把业务流程梳理清楚。

这里我们团队曾专门拜访了销售经理,并梳理了国内销售团队的常见流程

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(从左下角开始看起)

上图涉及一些概念解释,可以对照这张表一一查看:

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根据上表的流程,我们搭建了一款相对标准的CRM场景套件,可以对照上表流程体验:

现在我们来看下大部分的CRM系统都是由哪些模块构成的:

①市场获客

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企业客户从哪里来?是很多团队关心的问题。因此CRM系统一般是能支撑得了一些市场获客业务的。比如:

  • 在线搜客:搜索海量目标客户;
  • 活动运营:实现各类市场资料的发放、客户信息的统计;
  • 渠道分析:搭建多维分析看板,实时查看各个渠道的用户量、成交情况;
  • 业务知识:基于知识库,市场人员可以在线记录市场业务、沉淀专业知识。

②线索分配

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获取了海量目标客户后,所有客户会自动进入到线索池,并需要将线索按照一定规则分配给销售(否则容易引起销售撞单等问题):

  • 线索池:所有线索统一沉淀在线索池;
  • 线索领取:每个销售可以从线索池批量领取线索;
  • 线索退回:对于不符合要求的线索,销售可以将线索重新退回线索池。

③客户跟进

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销售开始跟进客户时,需要对客户信息进行管理,包括客户方如果有多个联系人该怎么管理?客户方需要多次拜访该如何记录?……

  • 客户跟进:销售可以在客户信息表中快速添加客户跟进计划与记录,通过日程提醒可以看到需要跟进的客户;
  • 公海池:对于不符合要求的客户,销售可以将其退回公海池;销售也可以通过手动添加等方式直接添加新客户到公海池。

④商机管理

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每一个客户方可能都会存在多个商机,比如公司有3个产品线,客户方可能都有需求,那就是3个商机点,每个商机点都需要人去跟进、报价、对接:

  • 建立商机:在与客户交流过程中,发现客户有需求时,可以在客户信息表中新建多个商机,并针对每个商机进行跟进;
  • 商机跟进:商机阶段可以分为需求发现、方案报价、赢单等多个阶段,销售可根据跟进情况更新状态。

⑤商务过程

  • 确定赢单后,销售可通过系统在线发起订单、合同签订、回款计划、开票申请等流程,以上相关商务流程可以根据企业自身需求进行自定义。

⑥售后管理

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客户付了钱当然不是万事大吉,此时我们需要做好售后的一些常见动作:

  • 退货管理:客户反馈货物存在问题时,销售可以在系统中发起退货流程;
  • 服务工单:客户方需要现场测试、安装、演示等服务时,销售可以在系统中录入服务工单,记录工作任务量。

以上是我们调研到的大部分企业的销售流程。当然不可能每个企业的销售流程都会完整地按照以上流程走一遍,所以针对这个套件我们设计了一个非常重要的能力:

支持自定义

所谓支持自定义,当然是不需要写代码的,具体实现功能如:

  • 支持删减、关闭一些不需要的功能,比如售后服务已经通过其他方式完成,这里就可以删掉
  • 支持自己去新增一些功能模块,比如新增产品管理、线下会议管理等模块
  • 支持修改一些已有的功能模块,比如调整已有的报表结构、根据自身实际业务调整流程
  • 甚至支持搭建如ERP、OA等管理应用,并且可以将CRM和其他应用数据完全打通

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