深度解析！现代CRM通过什么方式来改善客户体验

现代CRM策略：利用技术改善客户体验

尽管CRM数据在营销材料、销售流程和产品的内部开发中具有重要作用，但它也可以直接影响客户体验。这个角色的核心是技术改善内部和外部沟通的能力。

例如，CRM可以帮助简化整个企业的信息传输，从而实现更高效的通信，从而提高生产率并增加满意客户的数量。

改善内部沟通

CRMs的兴起瞄准了销售团队和营销团队之间有据可查的差距。它通过改进对数据的访问来做到这一点。销售人员可以通过调查潜在客户已经收到或要求的有关哪些营销材料的CRM数据，从对潜在客户的更可靠的描述开始。

但是，大型组织也可以从其他方（如呼叫中心或实时聊天代表）之间共享数据中获益。这些复杂的客户交互可以跨越数周或数月的多个通信渠道。保持客户数据井然有序有助于让每位代表做好与客户互动的准备，并使他们能够传递更有效的信息。

这种数据共享还可以帮助更快地解决客户问题。例如，客户服务代表可以在结构良好的CRM中访问完整的客户历史，从而更有效地解决客户的技术问题。这些信息可以防止代理人要求客户重复过去问题的细节，从而节省代理人和客户的时间。

减少技术壁垒

许多大型企业寻求集成多个crm，这些crm可能服务于不同的部门，或者已经作为遗留系统的一部分合并。当涉及到实时向员工提供关键的客户信息时，每个组件可能代表额外的一层复杂性。

正如CRM聚合客户数据一样，计算机电话集成（CTI）等技术可以根据需要将数据从多个CRM移动到相关代表。随着基于云的系统和高速互联网接入的发展，这种实时路由大量信息的能力已经成为可能。

作为更广泛系统的一部分，CRM和CTI的集成可以帮助消除公司知识和专业客户服务之间的技术障碍。毕竟，如果很难找到客户数据，那么它的价值有多大？

提供多种联系方式

现代技术使企业能够为客户提供多种联系渠道：打印、电话、电子邮件和实时聊天等。通信渠道的多样化增加了技术挑战，同时增加了客户的灵活性。

客户可能会欣赏通过各种渠道联系公司的能力，但从多渠道方法中受益最大的公司是那些能够将所有交互的数据汇集到单个系统中的公司。这样，电话代表手头上就有最近的聊天记录，而准备当面会议的销售团队成员已经知道哪些问题已经通过电子邮件得到了回答。

CRM的分析甚至可以揭示哪些沟通渠道对销售、问题解决或保留最有价值。这种分析可以帮助企业在高效分配客户服务资源时做出更多数据支持的决策。如果这一渠道能够与更高的客户保留率相结合，它甚至可以帮助赢得更大的高成本互动预算（比如24小时的电话支持）。

CRM入门

使用客户关系管理并不能保证一个企业将获得所有的潜在利益。为了从CRM中获得更多信息，企业必须制定策略来获取客户数据，确定哪些数据最有价值，并有效地使用这些数据。这可能包括评估潜在客户对营销材料的反应，或衡量他们在购买产品后对产品的满意度。

当然，技术使得此类调查更容易进行。然而，早于客户关系管理系统的客户关系管理的指导原则是值得记住的：通过关注客户在产品开发、营销和销售材料以及客户服务方面的需求和愿望，企业将继续受益。

最后，那些从CRM中获得最大价值的企业正在寻找更有效地提供优质客户服务的方法，并继续从客户的数据中逐点学习。