什么是CRM?使用CRM企业能获得什么益处?

文 | 零代码轻量级应用搭建 阅读次数:6,164 次浏览
2021-06-17 14:24:11

客户关系管理是企业在整个客户生命周期中用于管理和分析客户交互和数据的实践、战略和技术的组合。我们的目标是改善客户服务关系,帮助留住客户,推动销售增长。客户关系管理系统通过客户和公司之间的不同渠道或联系点收集客户数据,包括公司网站、电话、实时聊天、直邮、营销材料和社交网络。CRM系统还可以向面向客户的工作人员提供有关客户个人信息、购买历史、购买偏好和关注点的详细信息。

为什么CRM能让企业受益

客户关系管理系统的使用可以使从小企业到大公司的各种组织受益,具体包括:

  • 让客户信息(如过去的购买记录和交互历史记录)易于访问,可以帮助客户支持代表提供更好、更快的客户服务。
  • 收集和访问客户数据可以帮助企业通过报告和可视化功能识别客户的趋势和见解。
  • 自动化简单但必要的销售漏斗和客户支持任务。

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客户关系管理的组成部分

在最基本的层面上,CRM软件将客户信息和文档整合到单个CRM数据库中,以便业务用户能够更轻松地访问和管理它。

随着时间的推移,许多附加功能被添加到CRM系统中,以使它们更加有用。其中一些功能包括通过电子邮件、电话、社交媒体或其他渠道记录各种客户互动;根据系统功能,自动化各种工作流自动化过程,如任务、日历和警报;使管理者能够根据系统中记录的信息跟踪绩效和生产率。

  • 营销自动化:具有营销自动化功能的CRM工具可以自动化重复的任务,以增强潜在客户开发生命周期中不同阶段的营销工作。例如,当潜在销售人员进入系统时,它可能会自动发送电子邮件营销内容,目的是将潜在销售人员转变为成熟的客户。
  • 销售人员自动化:Sales force自动化工具跟踪客户交互,并自动化销售周期中的某些业务功能,这些功能是跟踪潜在客户、获取新客户和建立客户忠诚度所必需的。
  • 联系中心自动化:为了减少联系人中心代理工作的繁琐方面,联系人中心自动化可能包括预先录制的音频,以帮助解决客户问题和传播信息。与代理的桌面工具集成的各种软件工具可以处理客户请求,以缩短通话时间并简化客户服务流程。自动联系中心工具,如聊天机器人,可以改善客户的用户体验。
  • 地理定位技术,或基于位置的服务:一些客户关系管理系统包括可以根据客户的实际位置创建地理营销活动的技术,有时还可以与流行的基于位置的GPS(全球定位系统)应用程序集成。地理定位技术也可以作为一个网络或联系管理工具,以便找到销售前景的基础上的位置。
  • 工作流自动化:CRM系统通过简化日常工作负载帮助企业优化流程,使员工能够专注于创造性和更高层次的任务。
  • 领导管理:销售线索可以通过CRM进行跟踪,使销售团队能够在一个地方输入、跟踪和分析线索的数据。
  • 人力资源管理。CRM系统有助于跟踪员工信息,如公司内部的联系信息、绩效评估和福利。这使人力资源部能够更有效地管理内部员工。
  • 分析:CRM中的分析通过分析用户数据和帮助创建有针对性的营销活动,帮助创建更好的客户满意度。
  • 人工智能。人工智能技术,比如salesforceeinstein,已经被构建到CRM平台中,用于自动化重复的任务,识别客户购买模式,预测未来的客户行为等等。
  • 项目管理:一些客户关系管理系统包括帮助用户跟踪客户项目细节的功能,如目标、战略调整、流程、风险管理和进度。
  • 与其他软件集成:许多CRM系统可以与其他软件集成,如呼叫中心和企业资源规划(ERP)系统。

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CRM面临的挑战

尽管CRM技术不断进步,但如果没有适当的管理,CRM系统只会变成一个美化的数据库,存储客户信息。数据集需要连接、分布和组织,以便用户能够轻松地访问他们需要的信息。

如果公司的数据集没有在一个仪表板或界面中连接和组织,那么公司可能很难实现对客户的单一视图。当系统包含重复的客户数据或过时的信息时,也会出现挑战。这些问题可能会导致客户体验的下降,这是由于电话呼叫过程中等待时间过长、技术支持案例处理不当以及其他问题造成的。

当公司在用外部信息源补充CRM数据之前花时间清理现有客户数据以消除重复和不完整的记录时,CRM系统工作得最好。

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