如何用CRM给客户划分等级并进行管理？

1897年，意大利经济学者帕累托发现：“社会上20%的人占有80%的社会财富”。

后来这一法则被发现可以适用到很多领域，包括客户管理。

具体解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”，即20%客户创造了企业80%的收益。

由于20%的客户掌控着企业生存和发展的命脉，企业一般需要投入80%的精力到这20%的客户身上，同时我们称这20%的客户为“大客户”。

一、如何对客户进行划分呢？

1、根据企业与客户的互动关系划分

根据科特勒对企业与客户之间5种不同程度的关系水平划分，来分析客户与企业之间的关系。

从这张图我们一眼就可以看出，大客户应该与左下角【伙伴型】相对应，即在企业客户中所占比例小、能给企业带来高边际利润的那部分客户。

其实科特勒对客户关系的划分与帕雷托的80％/20％定律不谋而合，这也正解释了企业80％的利润来自于20％的客户这一经验规则。

2、根据关系营销对客户忠诚度的划分 　

位于最顶层的“忠实客户”，他们愿意与企业建立并保持长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格，并且还为企业的产品及服务做免费宣传。

• 一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，分别是：

① 整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）

② 重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）

③ 推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）

① 重要价值客户：复购率高、购买频次高、花费金额大的客户，是价值最大的用户。

② 重要保持客户：买的多、买的贵但是不常买的客户，我们要重点保持；

③ 重要发展客户：经常买、花费大但是购买频次不多的客户，我们要发展其多购买；

④ 重要挽留客户：愿意花钱但是不常买、购买频次不多的客户，我们要重点挽留；

⑤ 一般价值客户：复购率高、购买频次高，但是花费金额小的客户，属于一般价值；

⑥ 一般保持客户：买的多但是不常买、花钱不多，属于一般保持客户；

⑦ 一般发展客户：经常买，但是买不多、花钱也不多，属于一般发展客户；

⑧ 一般挽留客户：不愿花钱、不常买、购买频次不高，最没有价值的客户；

所以，能为企业带来高价值，企业只需支付低服务成本的客户，即可以看成是大客户群体。 这部分客户为企业节省了开发新顾客的成本、为企业带来了长期利润，并且帮助企业诱发潜在顾客。

二、如何通过CRM系统对这些客户进行管理呢？

1、客户漏斗管理

销售漏斗：管理销售过程，提升大客户成单率

如果把企业的营销（售前）、销售（售中）和服务（售后）部门看作是一个“漏斗”的话，用户就是在“漏斗”中流动的水，而且用户与企业的关系不断发生改变。

企业要做的就是使尽可能多的用户进入“漏斗”中来，并与客户在漏斗中保持良好的关系，从而提升最终的成单率：

具体来说：

（1）售前

通过市场营销引流的客户线索，销售对客户进行甄别和跟进。进一步了解客户意向度、价值度，按照不同情况调整销售策略，让线索转化为商机。简道云CRM系统作为专业的客户管理crm系统在其中按照客户级别、客户状态对客户进行分类汇总，以便后期跟进。

（2）售中

试着转化商机、不断跟进客户以挖掘需求明细，销售进行方案报价、与客户进行商务谈判，签订合同、回款、开票等，完成打单。

为了防止遗忘客户，可以在CRM中设置定时提醒销售查看近期重要客户。在制定销售目标之后，应该制定每天拜访客户的计划，包括计划拜访的客户即区域，计划拜访的时间，计划拜访的项目和目的等等。（这个过程可以理解为自我管理）

（3）售后

服务人员完成退货处理、评价反馈、工单下达等工作，并把服务过程记录在客户管理crm系统中，方便后期稽核。

通过专业的客户管理crm系统可以便捷高效的制作销售简报，自动生成销售漏斗图，可以查看本人或者本部门的销售跟进情况，客户各阶段转化率一目了然。