销售怎样利用CRM来维护老客户？

从建立联系到最终成单，一个完整的销售过程大概要经历的流程有以下几个方面：

那么什么是老客户呢？就是已经建立了关系，有了一定往来，甚至已经走完以上全部流程实现成单的客户群体们，那么维护老客户的成本确实要比开发新客户低得多，维护好老客户对于我们来说十分必要，甚至可以说维护好老客户才是老客户转介绍的基石，接下来，我将从必要性和方法论两个层面来论述，文章结尾附赠转介绍技巧彩蛋，划重点！

维护老客户的必要性

1、老客户维护比新客户开发更省时

促成新客户成交，必须让客户对项目有足够了解，认可项目价值，同时还有一定的考虑周期。以上每一个环节都需要花费大量时间，从成交周期上来看，老客户的再次成交或介绍成交时间远远短于新客户的成交时间。

2、老客户维护比新客户开发更省资

开发新客户，首先要对其进行详细的市场调查，分析客户各项属性特征，根据分析结果制定相应的宣传推广渠道，然后对来访客户植入项目的核心价值，获得客户认可，还要不定期地进行促销活动来提醒消费者购买。

以上每一个环节都需要大量的人力、物力、财力支持，这样一来，单位产品成本大幅度提高，企业盈利相对就会减少，而对原有老客户，让他们进行再次购买则不需要上述环节。

3、老客户维护比新客户开发更能产生循环效应

老客户如果对自己购买的产品及得到的服务足够满意，便会对自己的旋转感到欣喜自豪，便会不由自主的向亲朋好友夸耀、推荐自己购买的产品。一项研究表明：一个忠诚的老客户，平均可以影响 25 个消费者，诱发 8 个潜在客户产生购买动机。过半的老业主都能带来新的销售业绩，老业主资源是每个项目的宝贵财富。

维护老客户的基本方法

1、互惠共赢

在与客户进行沟通的过程中有意识的追求与客户之间的双赢局面，让客户能漂亮的向上级交差，让同级和下属都看到成果，从而实现买卖双方的双赢，有利于长期销售目标的实现。

比如销售沟通过程中在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等，以期让客户满意。

2、信守原则

一个信守原则的人必然会赢得客户的尊重和信任。在维护客户关系过程中，不要轻易作出承诺一旦作出承诺，就必须对自己的每一句话负责，不仅要想到的能说到，更要说到的能做到。

在销售过程中，可以用“我想想办法”、“我再给你回话”、“我得申请批示”等答复，给自己留下最大的周旋余地。

3、识别真实需求

需求≠表面需要。90%的销售认为大客户拜访过程中，难度最高的是寻找、识别客户的真实需求。

美国著名心理学家麦克利兰于1973年提出了一个著名的模型，所谓“冰山模型”，大客户管理领域同样存在一个“需求冰山模型”：

挖掘真实需求的工具——问题漏斗

4、善始善终

销售工作没有止境，第一次合作成功的时候正是创造下一次机会的最好时机，让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。

每访谈完一名客户，应在CRM客户关系管理系统中当为客户建立完善的资料档案，并安排客户服务计划。可以有以下好处：

• 对销售主管：将更清楚每一名销售的实际跟进情况；
• 对销售人员：可以形成有效记忆，记录后续拜访安排，持续培养客户，促进客户转介绍；
• 对其他部门如服务人员：方便查询客户信息，针对性服务；
• 对团队：形成良性数据资产，销售离职时可以避免两眼一抹黑的情况

5、客户分组满足每一位客户的需求

学会客户分组能够有效节约企业管理的成本，在CRM客户关系管理系统中将同类型的客户归为一个分类，然后从中挖掘并满足他们的个性需求，从而提升转化效果，实现精准营销。

以上图片来简道云客户管理的crm场景套件，具体流程框架题主可以参考：

老客户转介绍技巧

关于老客户转介绍的方法，主要分享以下几个秘籍：

1.成交致谢，保持联系

致谢应作为成交后例行工作之一。致谢不仅是一种礼节，而且对建立良好的关系有促进作用，是日后保持联系的基础。如果在致谢时就接待时一些问题发挥一下，感谢效果会更好，更利于日后保持联系，拓展资源。

2.建立关系，成为朋友

一方面“把客户当成亲朋好友”，另一方面客户也将我们视为可以信赖的“亲朋好友”，双方成为长期合作伙伴，这更加有利于双方关系的良性发展和长远发展和市场良性发展。

3.提前了解，重点问候

提前将重点客户身边事打听清楚，交谈和拜访时加以问候，有助于为客户建立更好印象，愿意转介绍给更多人。

4.优惠活动登门拜访

如项目举办购房优惠或回馈活动，登门拜访通知客户相关优惠细节，促进有意向再次购房的客户成交，或使客户将信息告知朋友，从中深挖客户资源。

5.礼尚往来，福利分享

无论是产品发布还是逢年过节，我们都要给客户准备礼物并分享本公司产品，客户在使用不完或者体验感好时更容易分享和介绍给更多的人。

6.换位思考，同频共振

设身处地考虑客户痛点，帮助客户解决实际问题，换位思考是人对人的一种心理体验过程，是最容易取得客户信任的一种方法。多说“我们”，少说“我”尤其在与客户交谈中，把“我的”变为“我们的”，可以巧妙拉近双方距离，对待不同客户要保持同等谈话方式，对年轻客户，要活泼外向，不妨聊些时尚的话题；对中年客户，要显得稳重大方，不说轻佻失礼的用词；在年长客户面前，乖巧的形象比较能获得信任。

7.注重细节，平等相处

细节提示：熟记客户姓名；不可忽视日常生活习惯、地方风俗习惯；注意措辞；以客户为谈话中心；客户讲话时注意聆听；与客户交谈中不接电话；电话联系中不要比你的客户早挂电话。

以上全部内容都属于倾囊相授，毫无保留，希望能有所帮助，关于销售的更多干货可以搜索往期文章。

注：文中图片参考的CRM工具：CRM客户管理系统