在企业信息化的进程中，许多公司常常遇到这样的困惑：花费大量时间和资源安装了新的管理系统，但员工却不愿意或无法有效使用。这不仅浪费了企业的投资，还阻碍了业务流程的优化。本文将深入探讨这一问题，并提出一种有效的需求调研方法——“望闻问切”四步法，帮助企业彻底解决这一难题。
我们将解答以下关键问题：
- 为什么员工装了系统却不用？
- 需求调研的“望闻问切”四步法是什么？
- 如何具体实施“望闻问切”四步法？
- 通过案例分析，理解“望闻问切”四步法的实际应用效果。
🌟 一、为什么员工装了系统却不用？
1. 系统与实际需求不匹配
很多企业在选择信息系统时，往往倾向于购买功能强大、市场占有率高的系统，认为这能解决所有问题。然而，系统功能的强大并不等于实际需求的满足。举个例子，我有一个客户，他们公司选择了一款知名的ERP系统，但由于该系统的复杂性和与公司实际业务流程的不匹配，员工们在实际操作中频频遇到困难，导致系统的使用率极低。
2. 培训和支持不足
即使系统功能再强大，如果员工没有经过充分的培训，也很难充分利用系统的功能。据某研究报告显示，超过60%的企业在实施新系统时忽视了对员工的培训和支持。这导致员工对新系统感到陌生和恐惧，从而产生抵触情绪。
3. 缺乏员工参与和反馈
在系统选型和实施过程中，若未充分听取和考虑员工的意见和需求，系统的实际使用效果往往会大打折扣。员工是系统的最终使用者，他们的参与和反馈至关重要。
4. 系统操作复杂度高
一些系统虽然功能强大，但操作界面复杂、步骤繁琐，这对于非技术背景的员工来说，简直是一场噩梦。简道云ERP管理系统 作为国内市场占有率第一的零代码数字化平台，通过其简便易用的操作界面和灵活的自定义功能，有效解决了这一问题。其完善的销售、订单、采购、出入库、生产管理等模块，支持免费在线试用，无需敲代码就可以灵活修改功能和流程，口碑很好，性价比也很高。推荐试用： 简道云ERP管理系统模板在线试用：www.jiandaoyun.com 。
🔍 二、需求调研的“望闻问切”四步法是什么？
1. 望：观察
观察是了解员工实际工作情况的第一步。通过实际工作环境的观察，可以了解员工日常工作流程、操作习惯以及遇到的困难。这是需求调研的重要基础。
2. 闻：倾听
倾听员工的声音，包括他们的需求、困惑和建议。通过一对一访谈、焦点小组讨论等方式，倾听员工的真实想法，了解他们对系统的期望和意见。
3. 问：询问
通过问卷调查、面对面交流等方式，进一步确认和细化员工的需求。询问的过程应注重开放性和引导性，确保所有重要信息都被捕捉到。
4. 切：诊断
综合观察、倾听和询问的结果，进行系统性的分析和诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。诊断结果应具体、可操作，便于后续的系统改进和优化。
🛠️ 三、如何具体实施“望闻问切”四步法？
1. 望：观察 - 了解实际工作流程
在实施“望闻问切”四步法的过程中，观察是至关重要的一步。通过深入一线，实地观察员工的工作情况，可以发现许多隐藏的问题。例如，我之前在一家制造企业进行调研时，发现员工在使用生产管理系统时，经常需要在多个系统之间切换，导致效率低下。通过观察，我们发现系统整合的必要性，进而提出了优化方案。
2. 闻：倾听 - 收集员工反馈
倾听员工的声音是了解需求的关键环节。通过定期的员工座谈会、意见箱等方式，可以收集到大量有价值的反馈信息。例如，在一家零售企业的调研中，员工反映库存管理系统过于复杂，导致库存盘点工作耗时耗力。通过倾听，我们了解到员工的实际需求，并针对性地提出了简化系统操作的建议。
3. 问：询问 - 深入了解需求
在倾听的基础上，通过问卷调查、面对面交流等方式，进一步确认和细化员工的需求。例如，在一家物流企业的调研中，我们通过问卷调查发现，员工对配送管理系统的实时跟踪功能需求强烈。通过询问，我们明确了这一需求，并在系统改进中优先考虑了这一功能。
4. 切：诊断 - 提出解决方案
综合观察、倾听和询问的结果，进行系统性的分析和诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。例如，在一家金融企业的调研中，我们发现员工在使用客户管理系统时，常常遇到数据同步问题。通过诊断，我们提出了优化数据同步机制的建议，最终解决了这一问题。
📊 四、通过案例分析，理解“望闻问切”四步法的实际应用效果
1. 案例一：制造企业的生产管理系统优化
在一家制造企业的调研中，我们通过“望闻问切”四步法，发现员工在使用生产管理系统时，经常需要在多个系统之间切换，导致效率低下。通过观察，我们发现系统整合的必要性；通过倾听，我们了解了员工的实际需求；通过询问，我们确认了系统整合的可行性；通过诊断，我们提出了优化方案。最终，企业通过系统整合，大大提高了生产效率。
2. 案例二：零售企业的库存管理系统改进
在一家零售企业的调研中，员工反映库存管理系统过于复杂，导致库存盘点工作耗时耗力。通过“望闻问切”四步法，我们发现了问题的根源，并提出了简化系统操作的建议。最终，企业通过系统改进，大大提高了库存盘点效率。
3. 案例三：物流企业的配送管理系统优化
在一家物流企业的调研中，我们通过问卷调查发现，员工对配送管理系统的实时跟踪功能需求强烈。通过“望闻问切”四步法，我们明确了这一需求，并在系统改进中优先考虑了这一功能。最终，企业通过系统优化，提高了配送效率和客户满意度。
4. 案例四：金融企业的客户管理系统改进
在一家金融企业的调研中，我们发现员工在使用客户管理系统时，常常遇到数据同步问题。通过“望闻问切”四步法，我们提出了优化数据同步机制的建议，最终解决了这一问题，提高了系统的使用率和数据准确性。
📝 结论
通过本文的分析，我们可以看到，员工不使用安装的系统，往往是由于系统与实际需求不匹配、培训和支持不足、缺乏员工参与和反馈以及系统操作复杂度高等原因。通过需求调研的“望闻问切”四步法，企业可以深入了解员工的实际需求，找出问题的根源，并提出针对性的解决方案，从而提高系统的使用率和企业的运营效率。
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参考文献：
- 陈志明，《企业信息化建设指南》，机械工业出版社，2015年。
- 赵刚，《信息系统需求分析方法》，清华大学出版社，2018年。
本文相关FAQs
1. 为什么员工装了系统却不用？是系统设计有问题吗？
老板最近给我们公司装了个新的管理系统，但是我发现很多员工并不怎么用。我们之前也碰到过类似的问题，老板总觉得是员工的责任。但我觉得可能是系统设计上有问题。有没有大佬能分享一下，系统设计到底需要注意些什么？
你好，关于这个问题，可能有几个方面需要考虑。说系统设计有问题，并不是说系统一定是坏的，而是系统在实际应用中没有达到预期效果。其实，这里面涉及到的因素非常多。
- 用户体验（UX）： 一个系统的用户体验直接影响员工的使用意愿。很多时候，系统设计复杂、操作不方便，员工自然不愿意使用。设计时要考虑用户的操作习惯，界面要简洁明了，避免过多的功能堆砌。
- 培训不足： 有时候不是系统不好用，而是员工不会用。新系统上线前，必须进行充分的培训，让员工熟悉操作。如果培训不到位，员工在遇到问题时会倾向于回避，而不是主动解决。
- 需求调研不足： 系统设计前期缺乏对实际需求的调研，导致系统功能和员工实际工作不匹配。需求调研是系统设计的基础，必须深入了解员工的工作流程和痛点，设计出真正符合实际需求的系统。
- 使用习惯： 员工已经习惯了原有的工作方式，对新系统的接受度低。这个需要通过从上至下的推动，管理层要以身作则，鼓励并监督员工使用新系统。
- 反馈渠道： 系统上线后，必须有畅通的反馈渠道，让员工能够及时反馈使用中遇到的问题，并迅速得到解决。这样可以提高员工的信任度和使用积极性。
所以，系统设计是否有问题，要从多个角度去分析，不能单纯地归咎于员工不使用。
2. 新系统上线后员工使用率低，如何通过“望闻问切”四步法来调研？
我们公司最近上线了一个新系统，但是员工使用率一直很低。听说有个“望闻问切”四步法可以用来做需求调研，想问一下具体怎么操作？
“望闻问切”四步法是借用中医诊断病人的理念来进行需求调研，确实是个不错的方法。具体操作如下：
- 望：观察员工使用情况
通过观察员工的实际操作情况，了解他们在使用系统过程中遇到的困难和问题。比如，哪些功能使用频率高，哪些功能几乎不碰，系统操作是否顺畅，是否有明显的卡顿或错误提示等。 - 闻：收集反馈意见
主动收集员工的反馈意见，可以通过问卷调查、座谈会、匿名意见箱等形式。重点了解员工对系统的评价，使用中遇到的问题和建议。这个过程要注意倾听，不要有任何偏见，鼓励员工说出真实想法。
- 问：与员工深入交流
选择一些典型用户进行深入访谈，了解他们的工作流程和对系统的实际需求。这个环节非常重要，要多问为什么，多角度了解问题的根源。比如，“你觉得这个功能好用吗？为什么？如果不好用，具体是哪里不方便？”
- 切：分析数据和改进方案
将收集到的所有信息进行整理和分析，找出共性问题和个性问题。然后，结合实际情况，提出系统改进方案。这个过程要有针对性，不能大刀阔斧地改动，要逐步优化，确保改进的方案能够真正解决问题。
通过“望闻问切”四步法，可以全面了解员工在使用新系统过程中的痛点和需求，从而有针对性地进行改进，提高系统的使用率。
3. 如何提高员工对新系统的使用积极性？
公司最近上线了一个新的ERP系统，但是员工的使用积极性不高。作为负责推广的人员，想问一下，有什么方法能够提高员工的使用积极性？
你好，这个问题很常见。新系统上线后，员工的使用积极性低，确实会影响系统的效果。以下是一些提高员工使用积极性的方法：
- 高层领导示范： 企业高层领导要率先使用新系统，起到示范作用。高层领导的重视和使用，会影响到中层和基层员工的积极性。
- 明确奖励机制： 可以制定明确的奖励机制，对使用新系统表现突出的员工给予奖励，比如奖金、晋升机会等。同时，对不使用系统的行为设定一定的惩罚措施。
- 培训与支持： 提供充分的培训和技术支持，帮助员工尽快掌握新系统的使用方法。培训可以通过线上课程、线下讲座、操作手册等多种形式进行，确保每个员工都能熟练操作。
- 及时反馈机制： 建立及时反馈机制，让员工在使用过程中遇到的问题能够迅速得到解决。比如设置专门的技术支持团队，或者通过简道云ERP管理系统进行在线反馈和问题处理。简道云ERP管理系统模板在线试用： 简道云ERP管理系统模板在线试用：www.jiandaoyun.com 。
- 宣传与推广： 通过各种方式宣传新系统的优势和好处，让员工了解系统能够带来的便利和提高效率的作用。可以通过内部邮件、海报、宣讲会等形式进行推广。
- 用户体验优化： 持续优化系统的用户体验，根据员工的反馈进行改进。确保系统操作简单、界面友好，让员工愿意使用。
- 应用场景展示： 将新系统应用到具体的业务场景中，展示其实际效果。通过实际案例，让员工看到系统的价值和效果，从而增加使用积极性。
通过这些方法，可以逐步提高员工对新系统的使用积极性，确保系统能够真正发挥其应有的作用。
