如何确定客户价值的区分纬度

如何确定客户价值的区分纬度

我们知道，客户对企业的影响是多纬度多层面的，如显形的经济效益（销售额、毛利或利润等）、社会效益（如品牌、市场影响力等），隐性的潜在效益（如渠道扩张、行业扩张、领域扩张、新品推广）等，因此，首先要明确——企业关注的客户价值需要考虑的是哪些纬度，即从哪些角度或关注点来评价客户的价值。

企业考虑的纬度不同，也从一定程度上折射出企业的关注重点或发展迹象，这也一定是结合了企业的现状和未来的战略发展规划。如果企业希望进入新的领域或行业，就需要对该领域或行业的客户不论在政策、策略、提供的产品品质、服务等等方面都有所倾斜；如果企业的发展格局或战略布局相对稳定，则关注的纬度可能更多是经济效益和社会效益。

但不论如何，企业如果希望能够体现市场精细化的客户运作，就必须要考虑区分客户价值，而且一定是要融合了企业的战略发展规划，这样，企业宏观层面的战略规划、机制和策略与微观层面的业务执行和操作是协调统一的，否则，必然发生上下制肘的情形。而且，当企业缺乏一个体系化的系统运营，企业的决策者必然会缺乏清晰量化的判断标准，为每一个看起来都比较重要的客户陷入无休止的事务性工作的漩涡中而难以自拔。

如下图所示，是世界非常著名的化妆品集团A在中国市场的营销渠道的战略规划，以及基于规划对客户价值的区分纬度。

A集团的客户主要是指全国各大分销商。进入中国市场初期时，A集团关注的核心是快速布局，主要指全国一线城市的渠道扩张，而客户的销售业绩可以说是非常弱化的考虑纬度,所以,凡是在当地拥有强大营销网络的分销商均为高价值客户；而A集团中期关注的核心则是营销体系的健全和规范，包括对中国市场分销供应链的精耕细作，对全国市场的营销网络逐渐统一和垂直控制；而A集团目前关注的则是分销供应链的控制，包括对渠道的整合与深化。

A集团每个阶段的战略规划和策略执行都相当明确，基于此对客户的价值区分纬度、价值评估非常准确到位，主次分明！笔者因为有幸与A企业合作近两年，也不禁为这世界百年名企高屋建瓴的谋划和庖丁解牛般的运作手法所折服。