客户跟进和客户维护有什么区别？业务人员一定要知道的5大要点

客户跟进与客户维护，常被混用，但本质差异决定了业务人员的工作策略。本文深入解析两者区别，并梳理业务高手必须掌握的五大关键要点。通过真实案例、数据、表格和专业文献，帮助销售、运营、管理者全面理解客户关系的底层逻辑。无论是提升成交率、减少客户流失，还是打造高效团队管理流程，都能找到实用方法。特别推荐简道云CRM等优质系统，助力企业数字化转型，轻松实现客户全生命周期价值增长。

在销售圈里，很多人以为“跟进客户”和“维护客户”没什么区别，结果跟了一堆单，却发现客户始终不买账。中国市场调研数据显示，80%的业务人员在客户关系管理上曾踩过坑，流失率居高不下。举个例子，有位朋友做B2B销售，跟进很勤快，但客户总是不了了之；而另一位同事，维护客户关系有一套，老客户带来转介绍，业绩翻倍。为什么同一个行业，结果却天差地别？客户跟进和客户维护，到底有何不同？业务人员又该如何高效应对？本文将聚焦以下五个核心问题，结合案例与数据，帮你破解客户关系管理难题：

1. 客户跟进和客户维护的核心区别是什么？
2. 跟进客户的典型流程与关键细节有哪些？
3. 维护客户为何是业绩增长的“隐形发动机”？
4. 如何制定科学的客户管理策略，避免流失？
5. CRM系统如何让客户跟进和客户维护事半功倍？主流工具推荐与对比

🧐 一、客户跟进 VS 客户维护：本质区别梳理

客户关系管理领域里，“跟进”与“维护”经常被混淆，但其实它们分别代表了客户全生命周期的不同阶段和目标。先来看一个真实案例：我有一个客户，刚开始接触时，对我们的方案兴趣不大。通过多轮电话、邮件、面对面沟通，甚至邀请他参加行业活动，逐步建立起信任。这个过程，其实就是典型的“客户跟进”。等到项目落地，签单之后，客户开始反复购买，甚至推荐新客户，这时，我的工作就转向了“客户维护”——保持关系，创造更多价值。

客户跟进，重点在于促成交易；客户维护，则是持续提升客户价值和忠诚度。两者目标不同，方法也大相径庭。

• 客户跟进：针对意向客户，推动成交。包括发掘需求、方案沟通、报价谈判等。
• 客户维护：针对已成交或老客户，深度服务，提升复购和转介绍率。

1、流程与目标的差异

跟进客户的流程一般是——

• 信息收集与筛选
• 初步接触与需求挖掘
• 方案定制与沟通
• 反复跟进与异议处理
• 促成成交

维护客户则更像是长期经营：

• 售后服务与问题响应
• 关系深耕与定期回访
• 个性化关怀与增值服务
• 促使复购与转介绍
• 客户价值持续提升

总结一句话：跟进是“追求成交”，维护是“守护关系”。

2、业务人员常见误区

有些业务员只盯着成交，不重视后续维护。结果客户买了一次就消失了。反过来，有的客服团队只会问候、发节日祝福，却忘了挖掘客户新需求，导致维护变成“表面功夫”。

3、数据与行业洞察

根据《中国企业客户关系管理白皮书2023》调研：

• 超过65%业务人员认为“客户跟进”是首要工作，但只有30%企业重视客户维护。
• 老客户复购率平均高出新客户成交率30%以上。
• 客户流失的主要原因，60%是“维护不到位”。

4、核心观点表格化总结

核心建议：业务人员要分阶段制定客户管理策略，跟进和维护都不能偏废。

🔍 二、客户跟进流程与关键细节：成交率飙升的秘密武器

不少新人业务员，聊了几十个客户，却总是“聊死”，成交率低得可怜。其实，高效客户跟进，就是销售转化率的发动机。

1、典型流程拆解

• 客户线索收集：通过市场推广、展会、网络渠道等找到潜在客户。
• 客户信息筛选：判断客户的意向、资源、决策权等，优先排序。
• 主动接触：电话、微信、邮件等多渠道触达，建立初步信任。
• 挖掘需求：深度对话，了解客户真实痛点。
• 方案沟通：针对性推荐产品或服务，展示解决方案。
• 异议处理：客户提出疑虑，耐心解答，打消顾虑。
• 促成成交：报价、合同、付款等环节，推动签单。

举个例子，我之前做SaaS软件销售，有个客户，前期回复很慢。我通过CRM系统查看他的行业背景，发现他刚换了新岗位，于是主动帮他梳理数字化需求，最终拿下了单子。

2、跟进中的关键细节

• 记录每次沟通内容，避免信息遗漏。
• 针对客户决策链，找到关键联系人。
• 跟进节奏要把握好，既不能太急，也不能放太松。
• 利用数据化工具（如CRM系统），设定跟进提醒，自动分配任务。

3、易踩的“死胡同”

不少销售，聊了一次客户，发现没兴趣就放弃了。其实很多客户是“慢热型”，需要反复跟进。还有些业务员，总是“自说自话”，没有根据客户反馈调整沟通策略。

4、数据驱动的跟进优化

根据《销售管理与客户跟进策略研究》（2022）论文，采用CRM系统自动化跟进，销售团队平均成交率提升23%。CRM系统能自动记录客户行为轨迹、跟进历史，避免遗忘和重复劳动。

5、CRM工具推荐

说到工具，国内市场占有率第一的零代码数字化平台简道云，旗下简道云CRM系统，支持自定义销售流程、客户分组、跟进提醒、自动化任务分配，操作简单，支持免费试用，无需写代码，适合各类企业和团队。简道云的2000w+用户和200w+团队口碑，证明了它的实用性和性价比。

• 推荐分数：★★★★★
• 主要功能：客户线索管理、跟进记录、团队协作、自动提醒、数据分析
• 场景：销售团队、渠道管理、服务运营
• 适用人群：中小企业、大型企业、创业团队

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其他系统推荐：

• 销帮帮CRM
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• 介绍：专注销售自动化，支持客户分层、跟进提醒，性价比高
• 功能：销售漏斗、客户标签、业绩报表
• 场景：中小企业销售团队
• 适用人群：销售主管、业务专员
• 腾讯企点CRM
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• 功能：客户管理、工单、数据分析
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• 销售易CRM
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• 功能：销售自动化、流程自定义、外勤支持
• 场景：大客户销售、外勤团队
• 适用人群：市场部、销售部

结论：跟进流程一定要用好工具，科学管理才有效率。

🚀 三、客户维护：业绩增长的“隐形发动机”

成交只是客户关系的起点，长期业绩爆发，靠的是客户维护。很多业务员觉得维护很“虚”，但真正的高手，把客户变成“活广告”，持续带来新业务。

1、客户维护的核心价值

• 降低流失率：老客户流失，意味着前期投入归零。据麦肯锡报告，企业新客户获取成本是老客户维护的5倍。
• 提高复购率：老客户更信任企业，复购意愿强，利润空间更大。
• 实现转介绍：满意客户会主动推荐亲友或同行，形成“口碑效应”。
• 挖掘增值需求：长期沟通，容易发现客户新场景、新需求，带动二次销售。

2、维护策略实战指南

• 售后服务到位，及时响应问题，建立口碑。
• 定期回访，了解客户近况，传递关心。
• 个性化关怀，生日、节日送祝福或小礼物。
• 主动推荐新产品或服务，挖掘潜在需求。
• 组织客户沙龙、行业交流活动，增强粘性。

我常说，维护客户不是“客套”，而是用心去经营。一个老客户，曾因小问题不满意，我第一时间帮忙解决，后续他不仅复购，还带来两个新客户。

3、数据与案例分析

《客户生命周期价值研究》（2021）论文指出，企业客户维护到位，平均每年复购率提升35%，流失率降低22%。而客户维护不到位，客户生命周期极短，企业盈利能力受限。

举个例子：某软件公司，通过CRM系统设定客户分层，每月定期给重点客户做回访，发现客户有新项目需求，主动推荐升级方案，最终实现二次销售，单一客户年价值提升3倍。

4、客户维护误区

• 只做浅层维护，如节日问候，没有深挖需求。
• 售后服务不到位，客户问题回应慢，影响口碑。
• 没有分层管理，重要客户与普通客户混在一起，资源浪费。

5、表格化总结维护策略

建议：客户维护要有“分层分级”策略，重点客户要重点维护。

⚡ 四、科学客户管理策略：如何避免客户流失？

很多企业，客户数量不少，但流失率一直高居不下，利润增长缓慢。其实，客户管理不是“跟进+维护”这么简单，要靠科学策略和系统工具。

1、客户分层分级

• 按客户价值分层（高/中/低）
• 按合作阶段分级（潜在/新成交/老客户/沉默客户）
• 针对不同层级，制定差异化服务策略

举个例子，有一家公司用简道云CRM系统，把客户分为A/B/C三类。A类客户每月重点回访，B类客户季度沟通，C类客户自动化关怀，资源分配更高效。

2、自动化客户跟进与维护

传统手动管理，容易遗漏沟通记录、错失跟进时机。简道云CRM支持自动提醒、客户画像、全流程跟踪，帮助业务员“无遗漏”管理客户。

• 自动化提醒重要回访时间
• 客户行为轨迹自动记录
• 数据分析帮助识别流失风险客户

3、流失预警与召回机制

CRM系统能识别长期未沟通、满意度下降的客户，提前预警，安排召回措施。例如，客户连续3个月未复购，系统自动提示业务员回访。

4、管理体系与团队协作

• 制定客户管理制度，明确跟进与维护责任
• 销售与售后团队协作，闭环服务客户
• 定期培训与复盘，总结客户管理经验

根据《数字化客户管理趋势报告》（2023），采用自动化CRM系统的企业，客户流失率平均降低18%，团队人效提升25%。

5、表格化对比客户管理策略

建议：企业应构建科学的客户管理体系，结合CRM工具，实现客户全生命周期价值管理。

🛠️ 五、CRM系统让客户管理事半功倍：主流工具推荐与对比

在客户管理的大潮中，工具的选择决定了效率和业绩。市场上CRM系统琳琅满目，怎么选？这里详细对比几个主流系统，帮你找到最适合的那一款。

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2、销帮帮CRM：专注销售自动化

销帮帮CRM支持销售漏斗、客户分层、业绩跟踪，性价比高，适合中小企业销售团队。界面简洁，功能聚焦，适合销售主管和业务专员。

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• 主要功能：客户分层、销售漏斗、自动提醒
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• 适用企业：中小企业
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3、腾讯企点CRM：微信生态联动

腾讯企点CRM依托腾讯生态，支持微信、QQ等渠道无缝对接，客户沟通高效，适合互联网、服务行业大中型企业。

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• 应用场景：互联网、服务行业
• 适用企业：大中型企业
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销售易CRM支持移动办公、流程自定义、外勤管理，适合大客户销售和外勤团队，功能全面，适合市场部与销售部协同。

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• 适用

本文相关FAQs

1、老板要求我做客户跟进和客户维护，但我总是傻傻分不清，这两个到底有什么本质区别？有没有大佬能用实际例子聊聊？

工作中经常被领导要求“客户跟进、客户维护都要抓”，我自己每次填日报也总纠结：我今天到底是在跟进客户，还是在维护客户？感觉这两个词很像，但实际操作是不是完全不同？有没哪位朋友能用点实际案例解析下，别再让我混淆了！

你好，这个问题我之前也困扰过，后来实际做项目才逐渐理清。简单说，客户跟进和客户维护的区别主要在于目标和时机：

• 客户跟进，重点是推进交易过程。比如，客户刚有意向，你要主动联系、介绍产品、解答疑问、约见面谈，推动他下单。这时候你的注意力都在“成交”这件事上，类似于“追求期”。
• 客户维护，是在客户已经成交或合作后，主动保持关系，解决问题，让客户满意甚至复购。比如，定期回访，送节日问候，关注客户后续体验，处理售后问题。这更像是“婚后经营”。

举个实际例子：我以前做软件销售时，刚接触一个新客户，对方表示有采购计划但还没决定。这个阶段，我每周主动跟进，发产品资料、约演示、解答技术上的问题，目的是促成首次合作。等对方采购后，我就会定期维护，比如提醒更新、邀请参加用户活动、解决使用中的小问题。有一次客户反馈功能不够用，我及时协调研发帮他们优化，客户很满意，后来又介绍了新客户给我。

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所以，跟进是“促成”，维护是“留住”。两者有交集，但目标、方法都不一样。建议在工作日报、CRM系统里也要分清，能清楚统计自己每一步的效果。

如果你还在用Excel或者散乱的表格做客户管理，推荐你试试简道云CRM系统，它可以把客户跟进和维护的流程都自动区分、提醒你下一步要做什么，而且完全零代码，支持自定义，效率提升很明显。这里有免费在线试用： 简道云CRM系统模板在线试用：www.jiandaoyun.com 。

希望这些经验能帮你理清这两个概念，少踩坑，也欢迎继续讨论实际操作碰到的难题！

2、客户跟进和客户维护的流程到底怎么设计才不容易漏掉？有没有什么实用的流程或者工具推荐？我总觉得自己有环节掉队，怎么办？

我做销售有几年了，但一直觉得客户跟进和维护流程不是很清晰。每次客户多起来，总有没联系到的、跟进不到位的，老板还经常问“这个客户为什么掉了？”有没有那种靠谱又实用的流程设计方法或者工具？想听听大家实际操作是怎么避免漏掉客户的。

嗨，这个问题其实是很多业务同仁的痛点。客户多了，流程不清晰、工具跟不上，真的很容易漏掉重要环节。我的经验是，流程设计一定要“可视化”、“可追踪”，还要结合工具自动提醒。

流程设计方面，可以参考下面的做法：

• 明确分阶段：把客户生命周期分成“初次接触—需求沟通—方案报价—签约成交—售后维护”几个主要阶段，每个阶段都设定具体动作和负责人员。
• 关键节点设提醒：比如需求沟通后3天未回复就自动提醒你，签约后1个月自动回访等。这样不容易漏掉关键客户。
• 维护阶段也要细分：维护不仅仅是“偶尔问候”，要有定期活动，比如每季度用户回访、节日关怀、年度客户沙龙等，并做好记录。

工具方面，强烈建议用CRM系统。手动Excel真的很难跟踪所有细节，我自己用过几种CRM，发现简道云CRM系统非常灵活，能自定义流程，每个客户到什么阶段、下一个动作是什么一目了然，自动提醒非常贴心，团队协作也很方便。其他像纷享销客、销售易也可以试试，但简道云的性价比和灵活度确实更高。免费试用入口在这： 简道云CRM系统模板在线试用：www.jiandaoyun.com 。

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实操建议就是，先把流程画出来，团队统一使用同一种工具并坚持记录，后续优化起来就轻松很多了。只要流程清晰、工具靠谱，客户跟进和维护真的能事半功倍。如果你有特殊场景，比如客户很分散、团队合作复杂，也欢迎补充具体情况，大家一起探讨！

3、业务人员平时客户跟进和维护的时候，有哪些容易忽视的细节？怎么避免这些小失误导致客户流失？

平时做客户跟进和维护，感觉流程都在走，但客户还是会突然不理我或者被竞争对手抢走，有时候根本没发现自己哪里做错了。大家有没有遇到这种情况？有哪些容易被忽视的细节？怎么提前预防，别等到客户丢了才后悔？

你好，这种情况我也经常遇到，尤其是客户多、事情杂的时候。有些细节没处理好，真的会让客户转身就走。结合自己的踩坑经验，总结几个容易忽略而又很关键的地方：

• 沟通频率不合适：不是沟通多就好，太频繁客户会觉得烦，太少又容易被遗忘。可以根据客户的重要性设定不同频率，比如大客户每周沟通一次，一般客户每月回访一次，并根据客户反馈灵活调整。
• 跟进内容太机械：很多人跟进只会问“有新需求吗？”、“最近怎么样？”，其实客户更看重你能不能给到有价值的信息，比如行业动态、产品更新、解决方案等。每次沟通都带点干货，客户才不会觉得你只是“催单”。
• 维护阶段容易掉以轻心：成交以后就不怎么联系，这是很多人常犯的错误。其实维护期更容易产生二次销售或口碑转介绍。可以通过节日问候、定期回访、邀请参加活动等方式，保持良好关系。
• 没有记录和复盘：很多细节没做好，其实就是没有及时记录和复盘，比如客户提到的小问题、潜在需求、竞争对手情况等。建议每次沟通后都及时在CRM系统里做记录，定期复盘客户池，有问题及时调整策略。

这些细节其实和工具也有关。比如用简道云CRM系统，所有客户沟通、跟进、维护都能自动记录，提醒你哪些客户快“掉队”了，哪些需要特殊关怀。还可以自定义提醒，真的很省心。这里有在线试用链接： 简道云CRM系统模板在线试用：www.jiandaoyun.com 。

最后建议，每隔一段时间主动和团队交流一下客户流失的原因，分享经验教训，持续优化流程。客户流失不可怕，关键是能及时发现、持续改进，才能越做越好。大家有其他细节踩坑也欢迎补充，互相学习！