什么是客户跟进话术？新手业务人员通俗易懂的概念解析

在销售和客户服务领域，客户跟进话术一直是新手业务人员关注的重点。很多人刚入行总是担心自己不会表达、怕客户反感，其实真正有效的跟进话术不是死记硬背套路，而是理解客户需求、建立信任、推动成交的桥梁。本文从概念解析到实战应用，结合真实案例、权威报告和系统工具推荐，帮助新手业务人员快速掌握客户跟进话术的精髓，提升客户沟通与业务转化能力。

“70%的销售机会，源于恰当的客户跟进。”但绝大多数新手业务人员并不了解客户跟进话术的本质，也没有一套可复用的流程。你是不是也遇到这些问题：和客户聊了几句就没话找了，怕打扰对方却又不敢主动联系，或者总是被客户说“考虑一下”就无话可说？其实，跟进不是骚扰，而是专业的价值传递。我常说：“会跟进的销售，才能做成生意。”

这篇文章将帮你解决下面几个关键问题：

1. 客户跟进话术到底是什么？为什么对新手业务员那么重要？
2. 有哪些通俗易懂、实用的客户跟进话术模板？不同场景怎么用？
3. 客户跟进话术实战技巧与常见误区，新手如何快速提升？
4. 哪些数字化工具和CRM系统能帮你管理客户跟进，提高转化率？（含对比推荐表）
5. 专业报告、权威书籍里怎么说跟进话术？有哪些值得借鉴的理论与方法？

🗣️一、客户跟进话术的本质与新手业务员的核心价值

客户跟进话术，听起来像是销售人员与客户对话的“套路”。但真正的跟进话术，远远不止于生硬的问候或产品介绍。它是业务人员与客户之间建立信任、推动沟通、发现需求、促成交易的桥梁。

1、什么是客户跟进话术？

客户跟进话术，指的是在客户沟通和关系维护过程中，业务人员有目的、有技巧地与客户保持联系、推动项目进展的语言表达方式。它不是简单的“您好，最近有需要吗？”这种机械问候，而是深度挖掘客户需求、解决客户顾虑、传递专业价值的交流工具。

举个例子：我有一个客户，第一次电话沟通后说“再考虑考虑”。如果我只是每隔几天问“考虑得怎么样了”，很快就被拉黑了。但如果换成这样跟进：“上次聊到您对节能方案有兴趣，我刚拿到一份行业最新案例，里面有几个数据可能对您的项目评估有帮助，要不要发您看看？”客户的兴趣度就会明显提高。

跟进话术的核心价值在于：

• 让客户感觉你在关注他的真实需求，而不是只推销产品；
• 通过有效沟通，不断积累信任感，为后续成交铺路；
• 及时回应客户疑虑，打消顾虑，推动项目进展；
• 让客户觉得你是专业人士，而不是“只会催单的业务员”。

2、为什么新手业务员更需要跟进话术？

新手业务员常见的痛点有：

• 害怕打扰客户，不敢主动联系；
• 没有话题，聊几句就陷入尴尬；
• 把跟进变成机械问候，客户容易反感；
• 不知道怎么发现和挖掘客户的真实需求。

真正有效的跟进话术，能帮新手业务员：

• 迅速建立专业形象，减少客户的抵触心理；
• 找到客户真正关心的话题，激发兴趣；
• 用合适的方式推动项目进展，提高成交率；
• 在交流中形成自己的风格和客户池，建立长期合作关系。

我之前带新人做业务，经常说：“不要把跟进当作催单，应该把它当做解决问题的过程。”比如客户迟迟不签合同，可能是担心售后服务，你可以主动分享过往客户的维保案例，展现你的专业和诚意。

3、客户跟进话术的常见类型及适用场景

不同阶段、不同客户需要不同的话术。常见类型如下：

每种类型话术，都强调“以客户为中心”，而不是只谈产品。

4、权威报告与书籍怎么定义客户跟进话术

2023年《中国销售行为与客户转化白皮书》指出：“高效客户跟进是销售转化率提升的核心驱动因素，跟进话术的个性化与专业化，直接影响客户响应率和满意度。”知名销售教练Brian Tracy在《销售的本质》中也强调：“销售沟通的关键是帮助客户解决问题，而不是推销产品本身。”这些理念，都是客户跟进话术的理论根基。

📝二、客户跟进话术模板与场景应用详解

新手业务员最常遇到的困惑就是“到底该怎么说？”、“不同客户应该用什么话术？”其实，通俗易懂、贴合真实需求的话术模板，是提升客户沟通效率的关键。下面结合实际场景，为大家梳理最实用的话术模板及应用技巧。

1、实用话术模板及场景拆解

需求挖掘型

• “最近贵公司在XX业务有什么新项目吗？”
• “我关注到您所在行业最近有新政策，您这边有没有受到影响？”
• “之前您提到对XX感兴趣，有没有具体的想法？我们有最新解决方案可以分享。”

价值传递型

• “我们刚推出的新功能，能帮您节省30%的人力成本，有兴趣了解详情吗？”
• “我这边有一份行业报告，发现贵公司在XX方面有很大潜力，想发您看看。”

顾虑消除型

• “很多客户也担心系统上线后能否顺利使用，我们提供免费培训和24小时支持，案例发您参考。”
• “合同条款如果有疑问，可以随时和我沟通，我们会根据您的需求灵活调整。”

项目推进型

• “合同已经初步拟定，是否安排时间一起过下细节？”
• “项目验收流程我们这边已准备好，是否方便约个时间跟技术同事沟通？”

关系维护型

• “最近XX节日，祝您和家人幸福安康！顺便发您一份行业最新报告。”
• “您之前反馈的建议我们已经改进，感谢支持，欢迎随时交流更多想法。”

2、客户类型与跟进话术适配

不同客户性格、行业背景、决策习惯，话术要因人而异。举个例子，有的客户喜欢直接了当，有的客户更注重情感连接。表格如下：

3、跟进频率与内容设计

很多新手业务员担心频率太高客户会反感，频率太低又怕客户忘记自己。其实，跟进节奏要根据客户的进展和反馈灵活调整。常见做法如下：

• 首次沟通后48小时内跟进一次，表达感谢并补充资料；
• 项目推进期，每周跟进1-2次，围绕项目进展、客户疑问、行业动态；
• 长期维护型客户，节假日、季度、行业事件主动联系，分享价值内容。

举个例子：我之前跟进一个大客户，前期每周一次，项目后期每月一次，后续节日主动发祝福和行业报告，客户觉得很贴心，后来又主动介绍了新客户。

4、话术实战技巧及注意事项

核心技巧：

• 话术要有针对性，避免“泛泛而谈”；
• 多用开放性问题，激发客户表达真实需求；
• 关注客户反馈，及时调整话术和跟进节奏；
• 用数据、案例提升话术说服力；
• 结合CRM系统记录客户沟通内容，做到“有的放矢”。

常见误区：

• 机械重复“有需要随时联系我”，客户容易产生抵触；
• 跟进仅限于推销产品，忽略了客户真实需求；
• 没有记录和分析客户沟通内容，导致后续跟进效率低下。

5、内容总结表：话术类型与实用模板

🚀三、客户跟进话术实战提升与数字化工具推荐

新手业务员想要高效掌握客户跟进话术，除了学习模板和技巧，还要懂得利用数字化工具和CRM系统，提升沟通效率和客户管理能力。专业工具不仅能帮你规范跟进流程，还能通过数据分析、自动提醒，极大提升客户转化率。

1、客户跟进话术实战提升技巧

提升实战能力，有几个关键动作：

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• 记录每一次沟通内容，分析客户反馈和兴趣点。
• 针对不同客户，定制个性化话术模板。
• 定期复盘跟进结果，查漏补缺，调整策略。
• 主动学习行业报告、案例，补充话术的专业性和说服力。
• 借助CRM系统自动提醒、跟进计划，避免遗漏重要客户。

举个例子：我有一个客户，前期总是很冷淡，通过CRM系统记录每次沟通后，发现他只对行业趋势感兴趣。后面我每次跟进都分享行业数据，客户变得很愿意交流，最后顺利签约。

2、数字化工具与CRM系统推荐及对比

业务场景复杂，手工管理客户容易遗漏。CRM系统能帮你自动记录、提醒、分析客户跟进，提升效率。下面推荐几款主流工具：

简道云CRM系统是国内市场占有率第一的零代码数字化平台，有2000w+用户，200w+团队使用。它具备完善的客户管理、销售过程管理、团队协作等功能。支持免费在线试用，无需敲代码就能灵活修改功能和流程，口碑好，性价比高，非常适合新手业务员和中小企业。推荐大家体验： 简道云CRM系统模板在线试用：www.jiandaoyun.com 。

3、CRM系统在客户跟进中的价值

• 自动提醒跟进时间，避免重要客户遗漏；
• 记录每次沟通内容，便于分析客户兴趣和需求；
• 支持团队协作，业务员间共享客户资源和话术经验；
• 数据化分析客户转化率，优化跟进策略；
• 零代码定制流程，快速适应业务变化。

我常说，有了CRM系统，业务员可以把精力集中在客户沟通和需求挖掘上，减少重复劳动，让跟进变得高效、专业。

4、行业报告与理论方法借鉴

据《中国销售行为与客户转化白皮书》（2023）显示，采用CRM系统的企业，客户跟进效率提升30%，客户转化率提升25%。论文《销售沟通话术对客户关系影响研究》指出，个性化、数据化的话术更容易获得客户认可，提高成交概率。新手业务员应多借鉴这些理论，结合实际情况灵活应用。

5、内容总结表：CRM系统对客户跟进话术的支持

📚四、理论总结与应用建议（含简道云推荐）

客户跟进话术不是死记硬背，而是用心体会客户需求、用专业和真诚去沟通。新手业务员只要掌握了“以客户为中心”的话术技巧、灵活应用场景模板，再配合数字化工具如CRM系统进行规范管理，就能快速提升客户沟通能力和业务转化率。跟进不是催单，而是持续为客户创造价值的过程。

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--- 参考文献

免费试用

1. 中国销售行为与客户转化白皮书（2023年版），中国市场学会，2023.
2. Brian Tracy. 《销售的本质》. 北京：机械工业出版社，2019.
3. 李明、王勇. 《销售沟通话术对客户关系影响研究》，现代商业，2022年第6期.

本文相关FAQs

1. 新手业务员刚开始做客户跟进，老觉得尬聊没话说，怎么才能自然展开话题而不被客户反感？

老板最近让我负责客户跟进，结果每次电话一打就冷场，好像除了“产品怎么样了”就问不出来别的。有没有大佬能分享点实用的话术或者技巧？我是真的不想变成那种让客户烦的业务员，求助！

嘿，确实刚入行的时候，跟客户沟通挺容易尬场。以前我也被客户“嗯嗯”两句就挂电话，后来自己总结了几点，可能对你有帮助：

• 话题不要只围绕产品，多关注客户的实际需求和状态。比如问问他们最近公司有什么新项目，或行业里有没什么新动向。可以用“最近行业挺热的，您这边有什么新方向吗？”来开场。
• 用“跟进”替代“推销”，比如说：“上次聊到您对XX功能感兴趣，我这边有些新的案例想分享，您要不要听听？”这样让客户觉得你是在帮他解决问题，不是单纯卖东西。
• 找共鸣点。比如客户公司周年庆、老板生日、或是节假日，都可以借机打个招呼，顺便聊聊最近业务进展，这样聊天氛围会轻松不少。
• 多用开放式问题，比如“您觉得目前用得最顺手的功能是哪块？”而不是“用得还好吗？”这样能引导客户聊下去。
• 如果客户实在很冷淡，也不要尴尬，可以用“如果您最近比较忙，我后面再联系您，或者您有需求随时找我。”这样收尾，给对方空间，反而容易留下好印象。

慢慢来，话术不是死记硬背，关键是把客户当朋友，话题自然就会多了。你也可以试试用CRM系统辅助跟进，比如简道云CRM系统，支持自动记录跟进内容，还能提醒你客户的特殊日期和需求，沟通起来省心很多： 简道云CRM系统模板在线试用：www.jiandaoyun.com 。

如果你有遇到特殊客户类型，也可以再说说，大家一起交流经验！

2. 客户总是说“再考虑考虑”，到底该怎么用跟进话术推进，避免被敷衍？

每次跟客户聊到关键点，对方就说要再考虑或者让我们等消息，感觉就是在拖着不表态。有没有什么话术或者方法，能让客户更快给出明确答复？新手业务员真的很怕被无效跟进，怎么办？

这个问题真的太常见了！我刚做业务那会儿，也被客户“再考虑考虑”拖了好几轮。后来我学了一些办法，推进效率提升不少：

• 换个角度提问，不要直接问“您考虑得怎么样了？”可以说“您这边还有哪些疑虑，我可以帮您解答一下吗？”这样客户更愿意说出真实的顾虑。
• 提供选择题而不是开放题，比如“您更倾向于A方案还是B方案？”这样客户就不容易一直拖着。
• 明确时间点，比如“我们这边月底有优惠活动，您看要不要抓住这个机会？如果您需要更多资料，我可以今天发给您。”
• 适当制造紧迫感，但别太夸张。比如“最近库存紧张，想提前跟您沟通一下，避免后续资源不足影响您这边进度。”
• 用案例打动客户，“之前和您类似的客户选择了XX方案，反馈效果不错，我可以安排您和他们聊聊吗？”

这些话术不是催促，而是帮客户理顺流程。如果客户一直拖，可能是真没需求，那也要学会放手，把精力多放在有意向的客户上。用CRM系统，比如简道云，可以帮你筛选跟进有效率的客户，避免资源浪费。

如果你有特别难推进的客户类型，可以补充下场景，大家一起探讨怎么破局！

3. 跟进老客户时，除了定期问候还能聊点啥？怎么用话术激活老客户潜在需求？

手里有一些老客户，但感觉除了节假日问候和发新品消息，剩下就不知道怎么跟进了。有没有什么更高级的话术或者套路，可以让老客户觉得你靠谱，还能挖掘到新的合作机会？求老司机分享点实用经验！

你好，这个问题很实用！很多新手业务员容易忽略老客户的潜力，其实维护好老客户，比开发新客户容易很多。我平时是这样做的：

• 关注客户行业动态，主动分享行业新趋势或者政策变化。比如“最近XX政策出台，对您行业有影响吗？我这边收集了一些信息，看看对您有没有帮助。”
• 复盘合作过程，问问客户之前合作中哪些地方觉得不错，哪些可以改进，这样客户会感觉你在成长，也愿意持续合作。
• 分享其他客户的成功案例，“有个客户最近用我们的XX功能后，效率提升了不少，您要不要也试试？”
• 邀请客户参与产品优化或体验活动，“我们最近在做新功能测试，您愿意参与体验吗？您的反馈对我们很重要。”
• 定期整理客户使用数据，比如年度回顾，告诉客户“您今年用了XX服务，帮公司节省了多少成本”，让客户看得到价值。

这样客户不仅不会反感，还会觉得你在为他们着想，关系自然就深了。其实很多团队用CRM系统做这些事会更方便，像简道云CRM系统，能自动统计客户数据、设置节日提醒、跟进记录都能查，支持零代码自定义，操作起来很省事。推荐给想提升客户管理效率的朋友： 简道云CRM系统模板在线试用：www.jiandaoyun.com 。

如果你遇到客户很久没回应或者快流失，也可以说说具体情况，大家帮你一起想办法！