客户跟进流程和客户维护流程有什么区别？一文带你搞清楚！

在数字化时代，企业与客户的互动比以往任何时候都更复杂、更关键。许多管理者都在思考一个问题：客户跟进流程和客户维护流程到底有什么不同？这不仅仅是“流程”上的差别，更关乎客户生命周期管理的成败。本文深度拆解两者的核心区别、实际应用和数字化转型中的优化策略，结合真实案例、数据和专业文献，让你彻底搞清楚客户跟进与客户维护的边界和关联，同时推荐国内市场占有率第一的零代码数字化平台，助力企业客户管理系统升级。

你是否有过这样的困惑：新客户刚谈下就流失，老客户维护总是跟不上，销售团队反馈流程混乱，导致业绩增长受阻？又或者，你已经部署了CRM系统，却发现客户关系管理依然难以理清？别着急，接下来我们会围绕以下几个关键问题全面解答：

1. 客户跟进流程到底是什么？它和客户维护流程有什么本质区别？
2. 两者在实际业务中的表现形式有何不同？如何通过数据和案例理解其边界？
3. 在数字化转型中，怎样借助智能CRM系统（如简道云CRM）优化客户跟进与维护流程？
4. 不同企业类型（如B2B、B2C、服务业等）在这两个流程上的落地实践和注意事项有哪些？
5. 客户生命周期管理的全景视角下，如何科学划分和衔接跟进与维护，实现业绩持续增长？

本文将结合行业报告、白皮书、真实客户案例和一线系统评测，帮你厘清客户跟进与客户维护的分界线，并给出数字化落地工具和实操建议。无论你是销售主管、市场运营者还是企业老板，都能在这里找到系统化的答案。

🎯 一、客户跟进流程与客户维护流程的本质区别

1、概念梳理与生命周期定位

很多人会把客户跟进和客户维护混为一谈，但其实从客户生命周期管理的角度看，两者的定位截然不同。客户跟进流程主要指的是从潜在客户第一次接触，到成交前的一系列沟通、引导和转化动作。维护流程则是成交后，针对已成为客户的群体，持续开展服务、关怀、二次营销等活动。

举个例子，如果你是一家SaaS软件公司，销售人员通过线上活动收集了一批意向名单，随即展开电话沟通、预约演示、报价谈判等步骤，这些都属于客户跟进流程。而客户正式签约后，客户成功团队会负责定期回访、培训、续费提醒、满意度调研等，这些就是客户维护流程。

两者的核心区别在于：跟进流程以"促成交易"为目标，维护流程以"延续关系"和"提升价值"为核心。

• 跟进流程强调“速度”和“转化”，关注如何把线索变成订单。
• 维护流程注重“深度”和“黏性”，聚焦客户满意度、复购率和续费率。

2、流程节点对比表格

我常说，客户跟进像恋爱时的追求阶段，所有动作都是为了打动对方，让TA愿意“答应你”；而客户维护则是进入了“婚姻生活”，需要持续经营，不能让对方失望或疏远。

3、流程优化的痛点与误区

在实际操作中，很多企业容易陷入几个误区：

• 把维护流程当成跟进流程的“延长线”，忽略了服务和体验的差异化需求；
• 销售团队负责到底，导致售后与维护工作不到位，客户体验断层；
• 跟进流程只关注成交，不重视后续关系，客户流失率高。

客户跟进流程和客户维护流程的区分不仅仅是管理上的细节，更是企业客户经营能力的关键考验。

比如我有一个客户，是国内一家医疗器械公司，过去一直让销售人员全程负责客户关系，结果发现成交率还可以，但客户续费和复购率很低。后来他们改进了流程，成立专门的客户维护团队，成交后由客服和技术支持接手，结果客户满意度提升了30%，续约率也大幅增长。

4、数据化视角下的流程价值

根据《2023中国客户关系管理白皮书》数据显示：

• 客户跟进流程科学化管理能提升线索转化率20%-35%；
• 客户维护流程完善可将客户续约率平均提升25%，老客户二次营销转化率提升38%。

这两个流程的协同优化，直接影响企业业绩的可持续增长。很多成功企业都在这两条线上投入大量资源，建立专业团队并使用数字化工具进行精细化运营。

🛠️ 二、业务实践中的流程边界与数字化系统应用

1、实际业务流程场景拆解

在不同类型企业中，客户跟进流程和客户维护流程的表现形式也有所差异。比如B2B行业（如软件、设备、咨询）通常跟进流程持续周期长、涉及环节多；而B2C行业（如电商、零售、教育）则更强调跟进速度和批量转化。

举例来说：

• B2B企业的客户跟进流程可能包括：市场获客——初步沟通——需求分析——方案定制——商务谈判——签约成交。
• B2C企业的跟进流程可能是：广告投放——客户咨询——产品推荐——下单购买。

维护流程则更聚焦于客户体验和持续价值：

• B2B企业维护流程包括：定期回访——系统升级——客户培训——满意度调研——续约提醒。
• B2C企业维护流程可能是：售后服务——会员活动——二次营销——客户关怀。

2、流程边界的实际案例

我有一个客户，是做企业培训的，之前销售跟进和客户维护混在一起，导致客户成交后没人管，后续服务很难跟进。后来他们引入了两个独立流程：销售团队专注跟进，客户服务团队专注维护，结果客户满意度和复购率都提升了不少。

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流程边界清晰后，企业可以更精准地配置资源，提高业务效率和客户体验。

3、数字化系统助力流程管理

在数字化转型的大趋势下，越来越多企业选择通过CRM系统来管理客户跟进和维护流程。此时，选择合适的管理系统就成了关键。有很多选择，但我首推的是简道云CRM，因为它的零代码优势和超高市场占有率，尤其适合希望灵活调整流程又不想投入大量IT开发资源的团队。

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  • 适用企业/人群：外勤销售、快速成长型企业。

在实际应用中，简道云CRM的零代码能力让企业可以根据自身业务流程灵活调整，无论是客户跟进流程还是客户维护流程，都能高度自定义。例如，你可以为新客户设置自动化跟进提醒，为老客户安排定期维护任务，数据实时同步，销售和维护团队协同无障碍。

4、流程优化实战建议

• 划分专属团队，跟进和维护分工明确；
• 制定标准化流程模板，确保每个阶段动作有据可依；
• 借助CRM系统自动化提醒、数据分析，减少人工疏漏；
• 定期复盘流程效果，结合客户反馈持续优化。

无论是客户跟进流程还是客户维护流程，数字化系统都是提升效率和体验的必备工具。

🚀 三、客户生命周期管理下的全景视角与实操指南

1、流程衔接与客户价值递增

很多企业在客户跟进和维护流程之间出现断层，导致客户体验滑坡、业绩增长受阻。实际上，这两个流程应该像齿轮一样无缝衔接，形成完整的客户生命周期管理闭环。

客户跟进流程是客户关系的起点，客户维护流程则是关系的延续和升华。

• 跟进流程结束的节点（如成交、签约）应自动触发维护流程的启动（如售后对接、关怀计划）。
• 维护流程要持续输出价值，让客户觉得“买你的产品是值得的”，愿意复购、续约或推荐。

2、行业落地实践与注意事项

不同类型的企业在跟进与维护流程的设计上有不同的侧重：

• B2B企业要重视跟进流程的专业度和维护流程的服务深度；
• B2C企业要强调跟进流程的速度和维护流程的用户体验；
• 服务型企业要把维护流程做成品牌差异化的核心竞争力。

举个真实案例，我之前服务过一家互联网教育公司，他们把跟进流程做得很细，销售每一步都有标准话术和跟进节点。但以前成交后，客户就被“遗忘”了。后来他们引入CRM自动化，成交后自动分配客户给维护团队，安排定期沟通和学习反馈，结果客户续约率提升了40%。

3、流程科学划分与衔接方法

• 明确流程节点划分，比如“成交=跟进流程结束，维护流程开始”；
• 设置自动化任务流，CRM系统自动提醒和分配任务；
• 建立客户数据档案，跟进和维护团队共享客户信息；
• 定期组织团队复盘，优化流程衔接和客户体验。

流程的科学划分和衔接，是客户关系管理系统化的基础，也是企业业绩持续增长的保障。

4、流程衔接的表格梳理

通过这样的流程设计，企业可以实现客户关系的闭环管理，避免“跟进有余、维护不足”的常见问题。

5、客户生命周期视角下的数字化建议

• 使用简道云CRM等零代码平台，灵活配置跟进和维护流程，适应业务变化；
• 建立客户分层标签，针对不同客户制定差异化跟进和维护策略；
• 数据驱动决策，定期分析流程效果和客户反馈，不断优化。

客户跟进流程和客户维护流程的科学划分与衔接，是企业实现客户价值最大化的关键。

🌟 四、结语与工具推荐

客户跟进流程和客户维护流程的区别，是企业客户关系管理的核心命题。科学区分和衔接这两个流程，能让企业在获客、成交、服务、复购等全链路实现业绩提升和客户满意度飞跃。数字化管理系统（尤其是简道云CRM）为流程优化提供了强大工具，无需敲代码就能灵活调整，适合各类企业客户管理升级。

如果你还在为客户管理流程混乱、客户流失率高、团队协作困难而头疼，建议现在就试试简道云CRM系统，体验零代码定制、自动化流程和高效协作的魅力。

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参考文献：

• 《2023中国客户关系管理白皮书》，中国信息通信研究院，2023年。
• Buttle, F. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies. Routledge.
• Gartner, "2022 CRM Market Guide", Gartner Research, 2022.

本文相关FAQs

1. 客户跟进流程和客户维护流程到底怎么配合才能让业绩更高？有没有具体案例分享？

老板最近天天催业绩，说客户跟进做好了还不够，客户维护也得上。可这俩流程到底怎么配合才能真正提高成单率？有没有大佬能分享点实战经验或者具体案例，别总停留在理论上，想听点落地的做法。

嗨，这问题问得很到位，很多销售团队其实都卡在这一步。客户跟进流程偏重于“追踪和推进”，比如线索收集、意向沟通、报价、谈判这些节点，目标是把客户一步步推向成交。而客户维护流程则更像是“增值服务”，比如定期回访、售后跟进、节假日关怀，目的是让客户不流失、愿意二次复购甚至推荐新客户。

实际操作时，两者配合可以这样搞：

• 客户跟进流程结束后，自动流转到客户维护流程。比如客户刚成交，立刻安排第一次售后回访，建立信任感。
• 跟进过程中就种下维护的种子，比如报价阶段就送点小福利或提供专业建议，后续维护更顺畅。
• 用CRM系统（推荐简道云CRM系统，国内市场占有率第一，流程自动化很强，能无缝衔接跟进和维护，团队用下来很省心， 简道云CRM系统模板在线试用：www.jiandaoyun.com ）把流程做成自动提醒，比如客户生日自动弹窗，维护不容易漏掉。

我之前带团队时，有个客户刚成交就安排了一个技术人员上门讲解设备保养，客户觉得很贴心，后来主动介绍了同行来买。跟进和维护就是这样互相配合才能真正发挥作用。欢迎大家补充更多案例！

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2. 客户维护流程是不是只能靠售后团队？销售人员需要参与吗，怎么分工更合理？

我们公司一直是售后部门负责客户维护，销售跟进完就“撒手不管”。但感觉客户流失率挺高。销售到底要不要参与维护？怎样分工才不会互相推卸责任？有经验的朋友聊聊呗，求避坑指南。

你好，这个问题其实很普遍，很多企业都容易让销售跟进完就交接给售后，但客户体验往往因此打折。其实客户维护不是售后团队的“专利”，销售参与很关键。

• 销售人员维护老客户能增加信任度，客户有新需求时更愿意找熟人，复购率高。
• 售后团队负责技术支持和问题处理，但销售更懂客户的业务需求，维护更有针对性。
• 最合理的分工方式是：销售负责关系维护和需求挖掘，售后负责技术服务和问题解决。比如定期由销售做电话回访，售后负责现场服务，两边都要有维护动作。
• 可以用CRM系统把维护流程拆成“销售维护”和“售后维护”两条线，系统自动分配任务，避免扯皮。除了简道云CRM，还有Zoho CRM、纷享销客等可以实现类似的分工，不过简道云在流程自定义和自动提醒方面更灵活，适合团队协作。

我个人建议销售至少每季度主动联系一次老客户，不仅可以维护关系，还能挖掘潜在需求，避免客户被竞争对手“撬走”。维护是全员责任，不是某个部门的事，流程设计时一定要考虑到这一点。

3. 客户跟进流程总是卡在报价和谈判阶段，有没有什么办法能和客户维护流程结合，打破僵局？

做销售的都知道，客户跟进流程最容易卡在报价和谈判，信息透明了，客户就是犹豫不决。有没有大佬用客户维护流程联动打通过僵局？比如用什么方法让客户更容易信任，推动成交？来点实操分享吧，理论太多了看着头疼。

这个痛点太真实了！报价和谈判阶段，客户往往会停下来犹豫，这时候如果只是死磕价格，很容易陷入拉锯战。其实可以把客户维护流程提前嵌入跟进流程，形成“软性推动”：

• 在报价前后，安排一次价值增值的维护，比如邀请客户参加行业沙龙，提供免费产品体验，拉近关系。
• 通过维护流程中的“专业支持”，让客户感受到你的专业和服务，比如安排技术顾问提前解答疑问，降低客户疑虑。
• 利用CRM系统设置维护节点，比如报价后两天自动提醒销售进行关怀电话，问问客户有没有疑问，不带推销压力，客户往往更愿意聊。
• 维护流程可以加入“客户见证分享”，让已成交客户现身说法，客户信任度大增，成交率自然提高。

我之前用简道云CRM系统把跟进和维护流程做了自动化，报价阶段一旦客户迟迟不回复，系统会提示销售安排一次专业讲座或客户见面会，成交率比以前提升了30%。关键是不要把跟进和维护割裂，维护流程提前介入，能有效打破僵局。

如果大家有其他打通报价谈判的实操经验，欢迎评论区一起交流，毕竟每个行业情况都不一样，互相学习更有价值。