crm和scrm系统到底是什么系统？企业日常工作中常见的使用误区解析

crm和scrm系统到底是什么系统？企业日常工作中常见的使用误区解析

数字化转型时代，企业要想在激烈的市场竞争中实现高质量增长，客户关系管理（CRM）和社交化客户关系管理（SCRM）系统的选型与应用已经成为“刚需”。但在实际工作中，许多企业对CRM和SCRM的概念、边界、适用场景，以及实施中的常见误区并没有真正理解，导致系统上线后效果不佳，甚至沦为“摆设”。本文将围绕“crm和scrm系统到底是什么系统？企业日常工作中常见的使用误区解析”这一核心，帮你厘清二者的本质区别，识别企业数字化管理中的常见陷阱，并给出科学选型和落地建议，助力企业有效提升客户价值和管理效率。

🧭 一、CRM与SCRM系统本质解析及核心区别

1、什么是CRM系统？价值与核心功能

CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统，本质上是一套帮助企业系统化管理与客户相关信息与流程、支撑营销与销售、优化客户服务的数字化平台。其核心目标是以客户为中心，提升客户价值，驱动业绩增长。

CRM系统的主要功能包括：

• 客户资料全生命周期管理（包括线索、客户、公海、联系人等）
• 销售流程管理（如商机跟进、合同管理、回款、报价等）
• 营销活动管理和数据分析
• 售后与服务支持
• 团队协作和权限分工
• 数据统计与报表分析

CRM系统的价值在于帮助企业打破信息孤岛，实现客户数据的沉淀、共享与高效利用，提升销售转化率、客户满意度及复购率。

2、什么是SCRM系统？进阶与创新

SCRM（Social Customer Relationship Management，社交化客户关系管理）系统，是在传统CRM基础上，融入了社交网络（如微信、微博、钉钉、企微、抖音等）数据，实现企业与客户在社交场景下的实时互动与个性化运营，是数字化时代客户关系管理的升级版。

SCRM系统的核心特性：

• 基于社交平台的客户触达与互动（如朋友圈推送、社群运营、自动回复、标签分组）
• 社交数据的采集、整合与分析
• 营销自动化与内容分发
• 全渠道客户行为追踪
• 社交销售（Social Selling）和裂变增长功能

SCRM的独特价值在于：突破传统CRM的“被动管理”，让企业可以主动、实时、个性化地与客户深度连接，极大提升获客转化和客户黏性。

3、CRM与SCRM的对比一览

核心观点： CRM和SCRM并非对立，而是可以互补。企业应根据业务特性、客户类型合理选择或组合使用。

4、主流CRM/SCRM系统推荐及“简道云”优势

市面上主流CRM/SCRM系统众多，企业在选型时应关注系统的灵活性、易用性、行业适配度和后续扩展能力。特别推荐：

简道云CRM系统：作为国内市场占有率第一的零代码数字化平台，简道云拥有2000w+注册用户、200w+团队使用。其CRM系统模板具备完善的客户管理、销售过程管理、团队协作等功能，支持免费在线试用，无需编程即可灵活调整业务流程，性价比极高，特别适合中小企业。 简道云CRM系统模板在线试用：www.jiandaoyun.com

其他主流产品举例：

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• Salesforce：全球领先的CRM/SCRM，功能强大，适合大型企业国际化需求。
• 用友U8、金蝶云星辰：国内ERP+CRM一体化代表，适合有复杂业务协同需求的企业。
• 纷享销客、销售易：SCRM领域知名厂商，社交和移动化能力突出，适合销售驱动型企业。
• 企业微信SCRM方案：专注私域流量与社交连接，适合新零售、教育等高互动场景。

选型建议：

• 明确业务规模和管理需求（流程规范/社交互动/数据分析等）
• 关注系统的可扩展性与二次开发能力
• 试用为主，结合实际业务场景体验

🔍 二、企业使用CRM/SCRM系统的常见误区深度剖析

1、误区一：把CRM/SCRM当“通讯录”或“打卡工具”

许多企业上线CRM/SCRM初期，最大的问题是把系统当成了“数字通讯录”或“员工打卡台账”，只录入简单的客户姓名、电话、公司，缺乏对商机、沟通、跟进、成单等关键流程的规范管理。这种表面化的应用，极大浪费了系统投入，难以产生业绩提升。

实际案例： 某制造企业引入CRM后，销售团队只在系统录入客户基本信息，实际沟通和推进依然靠微信群、Excel表。结果，客户数据分散，销售行为不可控，离职员工带走客户，企业损失大。

正确做法：

• 将CRM/SCRM的“流程化、自动化、数据化”能力用起来
• 设计标准的商机推进、回款、服务流程
• 设定客户画像、标签体系，实现客户精细化运营

2、误区二：“一刀切”或“照搬模板”未充分结合自身业务

CRM/SCRM系统的价值在于“业务落地”，而不是“模板搬运”。 很多企业选型时“一看就买”，上线后又发现功能不适配，流程僵硬，导致员工反感、数据失真。

实际表现：

• 买来即用，未根据自身业务流程和岗位需求进行深入配置
• 盲目追求“行业模板”或“全功能”，忽视企业实际管理痛点
• 缺乏系统管理员和业务负责人，导致系统沦为“形式主义”

优化建议：

• 选型时用“试用+业务梳理+小范围上线”策略
• 选择像简道云这样支持零代码灵活配置的CRM系统，业务变化可随时调整
• 指定专人负责数据治理和流程优化，持续迭代

3、误区三：忽视员工培训与激励，系统落地难

企业往往把CRM/SCRM部署当作IT项目，忽视了员工的培训、文化建设和激励机制。系统“上线即冷场”，员工不愿意用、不会用，数据和行为两张皮，效果大打折扣。

常见现象：

• 员工觉得系统“麻烦”“加重负担”，抗拒使用
• 缺乏针对销售/客服/市场等不同岗位的个性化培训
• 没有建立“数据驱动业务”的考核与激励机制

推荐做法：

• 制定分层分岗的培训计划，定期复盘
• 建立“数据驱动业绩”的考核体系
• 通过激励措施（如“数据录入优秀奖”“跟进及时奖”）鼓励员工积极使用系统

4、误区四：只关注“客户管理”，忽略营销与服务闭环

很多企业用CRM/SCRM只做客户信息录入和销售推进，忽视了“全流程营销-销售-服务”闭环管理的重要性。尤其在SCRM场景下，客户的互动、服务与二次营销同样关键。

问题表现：

• 客户转化后，缺乏对服务、回访、续费、复购流程的管理
• 没有利用SCRM的数据做客户生命周期运营、个性化推送
• 售后问题、客户流失无法及时发现和响应

优化举措：

• 利用CRM/SCRM系统做全链路客户运营，打通“线索-转化-服务-复购”环节
• 结合社交平台，进行客户分层和精准营销
• 定期分析客户流失和满意度，闭环提升客户价值

误区总结表

要点：

• CRM/SCRM价值发挥，关键在于“业务深度结合+流程标准化+持续优化”
• 选型和落地过程中，人、流程、技术三者缺一不可

🚀 三、企业科学选型与落地建议（附真实案例与数字化文献引用）

1、科学选型的关键原则

企业在选用CRM/SCRM系统时，必须结合自身数字化成熟度、团队规模、业务流程复杂度和未来扩展需求，避免盲目跟风。

核心原则：

• 明确数字化目标：提升客户转化率、缩短销售周期、沉淀客户数据、赋能营销服务等
• 梳理现有流程与痛点：业务现状、数据孤岛、团队协作瓶颈
• 试点先行，逐步推广：小范围试用、快速迭代
• 重视数据治理与权限分工

“数字化转型不是一蹴而就，而是业务、组织、技术三位一体的持续优化过程。” ——引自《数字化转型：方法与实践》

2、落地阶段的成功要素

• 业务流程驱动：以业务为核心，流程先行，系统辅助
• 零代码/低代码平台优先：如简道云，支持业务自定义，适应变化快
• 培训赋能与激励并重：提升员工数字化能力，建立“数据即资产”理念
• 数据分析闭环：从录入到分析、决策，形成“数据驱动增长”模式

3、行业应用案例剖析

案例一：某成长型制造企业（使用简道云CRM）

• 痛点：客户信息分散，销售跟进无序，数据无法共享
• 方案：利用简道云零代码CRM系统，对客户从线索到成单的每一步流程进行数字化梳理，销售和客服团队协同，管理层实时查看报表
• 效果：客户转化率提升30%，人效提升20%，客户流失率降低

案例二：连锁零售企业（SCRM方案）

• 痛点：门店客户数据仅在POS系统，无法做私域运营与二次营销
• 方案：引入SCRM系统，打通企业微信、抖音等社交平台，建立客户标签体系，开展内容营销和社群互动
• 效果：复购率提升25%，营销活动ROI提升40%

4、数字化管理系统选型建议表

落地建议：

• 业务为本，系统为用
• 选对平台，试用落地
• 组织赋能，持续优化

数字化文献引用：

1. 《数字化转型：方法与实践》，李东著，人民邮电出版社，2020年
2. 《企业数字化转型实战》，王健著，机械工业出版社，2021年

🎯 四、总结提升与价值强化

CRM和SCRM系统作为企业客户管理与数字化转型的核心工具，只有真正理解二者的本质区别、应用价值，结合业务需求科学选型与落地，才能实现客户价值最大化和企业持续增长。企业在应用过程中，应警惕“只做表面、照搬模板、忽视培训、流程断裂”等常见误区，注重业务流程与系统的深度结合。优选如简道云这类零代码平台，能够根据业务需求灵活调整，极大提升数字化转型的成功率。如果你想体验一个真正灵活、易用、适合中国市场的CRM系统，推荐你免费试用简道云CRM，开启高效客户管理之旅。

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参考文献：

1. 《数字化转型：方法与实践》，李东著，人民邮电出版社，2020年
2. 《企业数字化转型实战》，王健著，机械工业出版社，2021年

本文相关FAQs

1. CRM和SCRM到底有什么区别？老板让我调研这俩系统，网上说法太多，有没有大佬能简单说说本质差别和场景？

老板最近让做CRM和SCRM的对比调研，结果一查发现网上各种说法特别杂，有些甚至把两者混着用。到底这俩系统核心区别在哪？企业到底什么时候选CRM，什么时候选SCRM？有没有实战经验分享，能让人一看就明白？

哈喽，看到这个问题真有共鸣，我之前也帮公司选过系统，踩过不少坑。说到底，CRM和SCRM虽然名字只差一个字，定位和场景差别其实蛮大的：

• CRM（客户关系管理）更多关注企业内部管理，主要是“管理客户数据、跟踪销售流程、分析业绩”。比如业务员每天跟进哪些客户，进展到哪一步，领导要看团队的业绩报表。这类系统适合传统销售、B2B、分销类业务。
• SCRM（社交客户关系管理）是随着社交平台崛起才火起来的，核心是“客户互动、社交触点、内容营销”。举个例子，像微信、抖音这些渠道，客户和企业互动频率高，SCRM就能打通这些平台，自动收集线索、推送内容、维护粉丝关系。适合面向C端、品牌营销、私域运营场景。

实际选型时，可以根据以下场景判断：

• 如果企业销售流程长、需要精细化管理客户，CRM优先。
• 如果企业重视社交渠道、私域流量运营、粉丝互动，SCRM更合适。
• 有些公司会二者结合，比如传统CRM加上社交渠道插件。

个人经验是，别被厂商忽悠，先搞清楚公司核心需求。强烈推荐先试用，比如简道云CRM系统就是国内零代码平台，支持CRM+社交功能，团队用起来很灵活，流程自定义不用开发。感兴趣可以免费试用： 简道云CRM系统模板在线试用：www.jiandaoyun.com 。另外像Salesforce、纷享销客也可以了解下。

选型时建议多问问一线业务的真实需求，别纯看功能列表，踩坑概率会低很多。欢迎继续提问，关于实施细节或者数据迁移也可以聊聊。

2. 公司用CRM/SCRM老觉得没啥效果，领导总问“到底能帮我们啥？”有没有实际案例说说常见使用误区？

我们公司用了CRM系统一段时间，发现业务员还是喜欢用Excel，领导也吐槽“系统没啥实际价值”。其实身边好几家企业都遇到类似问题。想请问有没有实际案例，分析一下为什么CRM/SCRM系统容易用出问题？有哪些典型误区，怎么避坑？

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这个问题特别现实，很多企业投入CRM/SCRM后发现“效果不如预期”，其实背后有一些共性误区：

• 只买系统，不重视落地。很多老板以为买了CRM就能提升业绩，结果员工用不起来，数据乱填，最后还是回归Excel和微信群。
• 需求不清晰，功能超标。企业选型时喜欢找最全的功能，结果系统复杂，业务员懒得学，实际用的只有查客户和记录进展。
• 忽视前期培训和激励。业务员如果觉得系统增加工作量，肯定不会主动用，甚至数据造假应付领导。
• 缺乏流程标准化。没有统一的客户管理流程，系统里每个人的操作方式都不一样，数据无法汇总分析。

举个身边案例：有家公司刚上线CRM，业务员每天被要求填一堆字段，结果他们只填“必填项”，客户信息质量很低，领导根本无法分析客户画像，最后系统变成“摆设”。

怎么破解？我的经验是：

• 需求明确，功能精简，先解决核心痛点，比如客户跟进、业绩统计。
• 选零代码平台（比如简道云），流程可以随时调整，业务员反馈啥不方便就能优化。
• 重视培训和激励，数据质量直接关系后续分析和决策。
• 建议做一套标准化操作流程，让每个人养成习惯，数据才能有价值。

如果遇到员工抗拒、系统没人用，可以先引导他们用最简单的功能，慢慢增加模块，千万别一上来就全铺开。欢迎大家补充自己的踩坑经历，大家一起避坑！

3. 企业选CRM/SCRM系统时，数据安全和隐私问题怎么保障？老板很担心客户信息泄露，这事靠谱吗？

最近公司准备上线CRM/SCRM，老板特别在意客户数据安全，怕信息被外泄或者被第三方平台拿去做别的用途。有没有懂行的大佬帮分析一下，企业数据安全到底怎么保障？哪些系统做得比较靠谱？有没有什么实际操作建议？

数据安全确实是CRM/SCRM选型的大痛点，尤其是涉及敏感客户信息，老板们都超警惕。分享一些实际经验：

• 系统选型时，优先看厂商的数据安全资质，比如ISO27001、等保三级等认证。国内一些大厂和平台，比如简道云、销售易、纷享销客都比较重视这块，能提供专属数据存储、权限分级等保障。
• 权限管理要做细致。建议按部门、角色设定访问权限，避免所有人都能看全客户资料。比如销售只能看自己的客户，领导看全公司数据。
• 数据备份和容灾机制。靠谱系统会自动定期备份数据，万一出问题能快速恢复，不至于业务中断。
• 防止导出泄露。建议关闭批量导出功能或者设置导出审批，防止业务员私自拿走客户名单。
• 系统日志审计也很重要。谁看过哪些数据、谁导出过客户名单，都可以追踪，一旦有异常操作能及时发现。
• 合规方面，建议跟厂商签订数据安全协议，明确数据归属、使用范围，防止平台乱用。

个人推荐，像简道云CRM系统支持企业专属数据存储和细致的权限管理，安全性做得蛮到位，免费试用可以体验下： 简道云CRM系统模板在线试用：www.jiandaoyun.com 。其他像Salesforce、Zoho CRM、纷享销客也有较完善的数据安全措施。

实际操作建议是，提前跟IT、法务沟通数据安全需求，别只听销售的介绍，自己查查厂商资质和安全协议，有疑问就让厂商出具证明。数据安全这事不能大意，欢迎交流更多实操经验！